Grupo Syn

Como eram os processos dentro do Grupo Syn

Desde 2015, o Grupo Syn focou na criação de uma cultura unificada e na padronização de processos, com o TI sendo um dos primeiros departamentos a centralizar a prestação de serviços. O conceito de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) na área de negócios foi fundamental para centralizar operações, otimizar equipes e custos, e unificar o atendimento.

Em 2016, o Grupo implantou uma ferramenta de ITSM. Porém, após cerca de três anos, perceberam que ela não entregava o valor esperado. Com custos ocultos elevados, complexidade de parametrização e falta de uma interface amigável, a ferramenta se mostrou improdutiva.

O CIO do Grupo, Daniel Fabiciack, mencionou que, apesar custo de licenciamento não ser tão alto, os custos adicionais de infraestrutura, sustentação e consultoria para evolução dos processos tornaram o modelo pouco eficaz.

 

Conhecendo o TOPdesk

Diante dos desafios, o Grupo Syn se voltou para o TOPdesk em 2019. A escolha foi influenciada pelo Portal de Autoatendimento intuitivo e amigável da ferramenta, bem como pelo seu modelo de licenciamento flexível. Na época, diferentemente de outras ferramentas baseadas apenas no número de operadores, o licenciamento do TOPdesk era baseado no número de usuários, o que foi um fator importante para sua adoção, pensando na expansão futura.

Com o TOPdesk, a curva de adoção pelos usuários foi muito positiva, destacando-se a facilidade e as vantagens proporcionadas pela plataforma, alinhadas com as tendências de ESM identificadas por instituições como Forrest e Gartner.

Grupo Syn e TOPdesk: do ITSM ao ESM

A parceria entre o Grupo Syn e o TOPdesk, evoluindo do ITSM para o ESM, é um exemplo de inovação e adaptação. Em 2021, o Grupo adotou o ESM do TOPdesk, iniciando com o setor de Facilities, seguido pelo Departamento Pessoal.

A transição para o ESM representou um avanço significativo, incorporando práticas abrangentes de gestão de serviços, como catálogos, SLAs, indicadores, métricas, processos e a interação eficiente entre departamentos, além da automação de tarefas.

Fabiciack destaca que a cultura de abertura de chamados e o uso do Portal de Autoatendimento já estavam estabelecidos no Grupo devido ao ITSM. A implementação no setor de Facilities resolveu desafios organizacionais significativos, como gestão de reembolsos e solicitações de serviços. Seguindo o sucesso, o Departamento Pessoal adotou a solução, lidando com um grande volume de atendimentos e questões relacionadas a benefícios. Apesar de ser um processo mais extenso devido ao amplo catálogo e conteúdo, a implementação foi igualmente bem-sucedida.

Com o funcionamento eficiente em duas áreas-chave, o valor agregado da iniciativa foi reconhecido pela diretoria, que passou a apoiar e promover o ESM do TOPdesk para expansão em outras áreas da empresa.

Benefícios do ESM TOPdesk

Os benefícios do ESM TOPdesk no Grupo Syn são destacados pela coordenadora de TI, Fernanda de La Torre Freitas, que aponta a maior visibilidade que os solicitantes têm em seus chamados, permitindo um acompanhamento claro e interativo.

Ela ressalta a importância de manter a continuidade dos chamados, independentemente da disponibilidade dos atendentes, garantindo que a área compreenda o que foi feito e possa fornecer respostas adequadas. Essa mudança representou uma melhoria significativa para a organização.

Fabiciack complementa que, antes do ESM, havia vários canais de contato sem padrão, resultando em uma falta de sistematização. Com a adoção do ESM, foi estabelecida uma esteira de serviço e um conceito de equipe.

Agora, há um ponto único para solicitações e consultas, com prazos definidos. As solicitações são atendidas por uma equipe, não por um indivíduo, assegurando continuidade e eficiência no atendimento. Isso resulta em uma operação mais fluida, rápida e funcional, aumentando a satisfação dos usuários.

Quanto aos números, Fabiciack destaca que, de dois mil chamados avaliados na ferramenta, apenas dez foram negativos, o que equivale a 0,5% do total. Esse índice de avaliações negativas permite à equipe realizar um trabalho contínuo de qualidade, analisando mensalmente os relatórios para entender e melhorar processos, visando reduzir ainda mais as ocorrências negativas.

Principais ganhos com o ESM TOPdesk

Os principais ganhos com a implementação do ESM TOPdesk no Grupo Syn são significativos e multifacetados:

• Padronização de processos: implementação de procedimentos uniformes em toda a organização;
• Visibilidade e controle: maior transparência e gestão sobre as operações e solicitações;
• Geração de números e indicadores: capacidade de produzir dados quantitativos para análise e melhoria contínua;
• Redução da abertura de solicitações: diminuição no número de chamados graças à Base de Conhecimento e ao Portal de Autoatendimento;
• Evolução da produtividade: aumento da eficiência operacional por meio da automação de processos;
• Melhor dimensionamento do headcount: otimização da alocação de recursos humanos; e
• Antecipação de problemas: utilização do módulo de Gestão de Atividades Operacionais para manter um ambiente estável e reduzir a necessidade de abertura de chamados.

 

Além disso, a implementação do ESM TOPdesk trouxe uma vantagem financeira significativa. Comparado ao custo operacional do antigo provedor de ITSM, o Grupo conseguiu manter um valor semelhante com o TOPdesk, mas com a capacidade expandida de atender diversas áreas de negócio, não apenas a tecnologia.

O Grupo Syn registra atualmente cerca de 4,5 mil chamados por mês na plataforma TOPdesk, dos quais 85% são provenientes de áreas de negócio diversas, e não apenas de TI. Isso representa um aumento expressivo no volume de chamados atendidos pelo mesmo custo operacional, demonstrando o valor agregado e a eficiência do ESM TOPdesk na operação da empresa.

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