Como selecionar as melhores ferramentas de ITSM para sua organização

ITSM é um framework que foca em alinhar seus serviços de TI com os objetivos de negócios e melhorar a satisfação do cliente por meio de melhorias contínuas. Para fazer isso bem e evitar cair nas armadilhas dos desafios de mercado, você precisa de suporte para entender as ferramentas de ITSM.

Mas o que você deve procurar em um software de ITSM e quais fatores deve considerar? Este blog está aqui para ajudar.

Por que ferramentas de ITSM?

Ter a tecnologia certa em funcionamento torna o trabalho no service desk de TI mais eficiente e divertido. Você economiza tempo em trabalho manual, que pode ser usado em tarefas mais focadas no cliente ou em projetos mais estratégicos e inovadores. Com ferramentas modernas, você pode, entre outras coisas:

• Deixar a automação cuidar de tarefas recorrentes, verificações padrão detalhadas e monitoramento de prazos;
• Oferecer autosserviço por meio de portais fáceis de usar que permitem que os clientes insiram e alterem dados e acessem informações por conta própria;
• E produzir análises e relatórios bem fundamentados com menos esforço.

Desenvolvida internamente ou padrão?

Uma consideração importante ao selecionar ferramentas de ITSM para sua organização é se você deve implementar uma solução padrão ou construir sua própria.

O uso de ferramentas de ITSM desenvolvidas internamente oferece a flexibilidade de personalizar totalmente as funcionalidades do software para as necessidades específicas de sua organização. Dito isso, soluções personalizadas também envolvem altos custos de desenvolvimento, manutenção e suporte. Elas também podem ser mais complexas de implementar e gerenciar.

As ferramentas de ITSM padrão são baseadas em funcionalidades comprovadas e boas práticas. Isso fará com que sua organização comece a usar o ITSM mais rapidamente. O software é atualizado e mantido regularmente pelo fornecedor. E você se beneficia de melhorias contínuas e suporte quando necessário.

Soluções padrão podem não atender 100% das suas necessidades. Mas, no final, elas são as mais equilibradas em termos de funcionalidade, custo-benefício e facilidade de uso.

Quais critérios sua ferramenta de ITSM deve atender?

Se você investe em tecnologia, quer ter certeza de que poderá usá-la por um longo tempo. É por isso que é crucial garantir que sua ferramenta de ITSM seja preparada para o futuro.

Verifique se a solução de ITSM escolhida é baseada em tecnologia de nuvem e tem opções para aprendizado de máquina e/ou IA. Ela permite análises avançadas, relatórios e acessibilidade móvel? Ainda melhor.

É improvável que seu ecossistema de ITSM consista em apenas uma ferramenta. Portanto, a integração fácil é importante. Soluções de ITSM com uma API aberta podem se integrar perfeitamente a outros sistemas e aplicações dentro da sua organização. Isso garante uma troca suave de dados entre diferentes sistemas, o que melhora a eficiência operacional.

Quais desafios as ferramentas de ITSM resolvem?

O tipo de ferramentas de ITSM que você precisa deve ser determinado pelos seus objetivos de negócios. Não vamos entediá-lo aqui com uma lista interminável de funcionalidades. O que você deve focar são as maneiras como as ferramentas de ITSM podem resolver desafios comuns de ITSM. Com uma ferramenta de ITSM, você pode:

• Categorizar, priorizar e atribuir tickets de entrada aos funcionários certos com facilidade;
• Economizar tempo deixando que os clientes façam o máximo possível por conta própria (autosserviço);
• Compartilhar conhecimento de forma eficiente para que os agentes não precisem reinventar a roda a cada vez;
• Economizar tempo gasto rastreando seus ativos de TI registrando-os em um só lugar;
• E ficar por dentro do desempenho do seu service desk com visões gerais claras e painéis de controle, ganhando insights sobre áreas para melhoria.

Principais tendências e desenvolvimentos em tecnologia de ITSM

Com tantas tendências de ITSM por aí, é difícil acompanhar todas, quanto mais saber quais vão resistir ao teste do tempo. Aqui estão algumas tendências de ITSM que vale a pena conhecer antes de pesquisar ferramentas de ITSM:

1. Metodologias DevOps e Agile

Adotando os princípios DevOps e Agile no ITSM, você promove uma cultura de colaboração, integração e iteração rápida. Isso facilita a adaptação e a resposta rápida da sua organização às mudanças.

2. Computação móvel e edge

Os serviços de TI estão sendo cada vez mais entregues aos usuários por meio de dispositivos móveis e dispositivos inteligentes na borda da rede. Isso significa que a necessidade de soluções de ITSM flexíveis e escaláveis também está crescendo.

3. Autosserviço e automação

Também estamos vendo um aumento no uso de portais de autosserviço e fluxos de trabalho automatizados pelas organizações. Esses permitem que os usuários finais solicitem serviços de TI por conta própria, relatem problemas e encontrem soluções. Isso alivia a carga do departamento de TI e reduz os tempos de resposta – uma situação ganha-ganha.

Leia mais sobre as principais tendências de ITSM para 2024 aqui.

Colaboração com seu fornecedor de ITSM

Além de pesquisar os recursos e funcionalidades da sua ferramenta de ITSM, também é importante pesquisar seu fornecedor. Para a maioria das organizações, uma abordagem pessoal pode fazer toda a diferença — tanto antes quanto depois da compra. Uma implementação de ITSM é uma grande mudança, então é importante ter uma boa impressão das pessoas que vão guiá-lo durante o processo.

Aqui estão algumas coisas para observar:

Um "clique" pessoal

Certifique-se de ter boas interações com o fornecedor. Um fornecedor deve responder proativamente e de forma flexível quando necessário. E, se tudo correr bem, você também deve ter essa sensação durante o processo de compra.

Curioso para saber como a TOPdesk lida com o suporte ao cliente em comparação com o ServiceNow? Leia este blog para descobrir as principais semelhanças e diferenças entre a TOPdesk e o ServiceNow e veja qual combina melhor com você.

O que os clientes deles estão dizendo

Você verifica avaliações online antes de comprar um produto? Por que não fazer o mesmo ao investir em ITSM? Referências de clientes no site do fornecedor são como uma luz no fim do tunel quando mostram os resultados que alcançaram.

Você também pode pesquisar ferramentas de ITSM em sites de avaliações ou em pesquisas de partes independentes, para ver como os usuários a classificaram. O Capterra ou pesquisas de ITSM da Gartner são ótimos lugares para começar.

E por que não perguntar se é possível falar com clientes existentes, seja por telefone ou durante uma visita? Então, eles podem lhe dizer como é colaborar com o fornecedor e podem até ter algumas dicas valiosas.

Veja o que os clientes estão dizendo sobre nós! Leia sobre em TOPdesk Reviews & Ratings 2024 com Trust Radius.

Suporte antes, durante e após a implementação

Como você pode ter uma ideia do serviço que pode esperar antes da compra? Observando a forma como o fornecedor apoia você durante a implementação. Preste atenção especial ao equilíbrio entre suporte automatizado e suporte de pessoas reais.

Pronto para começar a pesquisar? O site do Capterra mostra como os diversos fornecedores de software de ITSM se classificam em termos de facilidade de uso, atendimento ao cliente e custo-benefício. A Gartner também tem visões gerais das principais plataformas de ITSM.

Perguntas frequentes sobre ferramentas de ITSM

As ferramentas de ITSM são seguras?

As ferramentas de ITSM modernas usam medidas de segurança avançadas, como criptografia de dados, controle de acesso, registros de auditoria e atualizações de segurança regulares. Isso garante a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados.

Como saber se uma ferramenta de ITSM é fácil de usar?

Avalie a interface e a experiência do usuário da ferramenta, observando o layout, a navegação e a experiência geral do usuário. Você também pode realizar testes de usabilidade, por exemplo, durante uma prova de conceito, onde usuários reais testam a ferramenta para realizar tarefas específicas.

Como saber se uma ferramenta de ITSM é escalável?

Você pode determinar a escalabilidade de uma ferramenta de ITSM fazendo as seguintes perguntas:

• A ferramenta possui uma ampla gama de funcionalidades que você pode implantar conforme as necessidades da sua organização mudam?
• Qual é o número máximo de usuários que a ferramenta suporta sem degradação de desempenho?
• O modelo de licenciamento da ferramenta suporta escalabilidade?

Como as ferramentas de ITSM facilitam a gestão de múltiplos sites ou filiais?

Aqui, você deve procurar funcionalidades que permitam gerenciar diferentes incidentes, mudanças e problemas a partir de um console central.

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Sua pergunta não está aqui? Confira nosso guia de compra de ITSM para tudo o que você precisa saber para encontrar a solução de ITSM perfeita.

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