Sistemas de chamados por e-mail: um guia prático

Os seus clientes exigem cada vez mais dos serviços de TI. E para o seu service desk, isso pode significar caixas de entrada transbordando com solicitações – todas parecendo urgentes. Se o seu time ainda está gerenciando esse fluxo intenso por meio de e-mails, talvez seja o momento de evoluir para uma ferramenta dedicada.

Neste blog, você descobrirá como funcionam os sistemas de chamados por e-mail, suas vantagens e os diferentes tipos disponíveis no mercado.

O que é Sistemas de Chamados por e-mail?

Antes de mais nada, vamos deixar nossas definições claras. Quando nos referimos a sistemas de chamados por e-mail, estamos nos referindo a uma solução de software dedicada para lidar com solicitações por e-mail — não uma caixa de entrada de e-mail tradicional. Um sistema de chamados é uma ferramenta que as equipes de TI podem usar para organizar, priorizar, rastrear e resolver automaticamente as solicitações que os clientes podem enviar via e-mail.

Devo usar uma caixa de entrada tradicional para lidar com solicitações?

O e-mail continua sendo um dos principais canais de comunicação, e não vai desaparecer tão cedo. De acordo com uma pesquisa recente, a maioria dos clientes ainda prefere se comunicar com empresas por e-mail. No entanto, gerenciar solicitações de usuários finais apenas por esse canal, sem um processo estruturado, pode resultar em e-mails perdidos, falhas de comunicação e sobrecarga de trabalho manual para sua equipe.

Os sistemas de chamados por e-mail tornam esse processo mais ágil e eficiente. Com a automação da distribuição e priorização, as solicitações mais importantes são tratadas com rapidez, reduzindo o risco de perder demandas críticas de seus clientes.

Como funciona a Gestão de Chamados por e-mail?

• Um usuário final envia uma solicitação por e-mail, que o sistema de chamados converte em uma atividade para a TI e preenche automaticamente com informações da solicitação por e-mail;
• Usando critérios predefinidos, como disponibilidade e experiência, o sistema atribui o chamado a um dos seus atendentes;
• Os chamados podem ser priorizados com base na urgência, para que seus atendentes possam trabalhar primeiro nas solicitações mais críticas — e categorizados por tópico para que cheguem à pessoa com as habilidades certas para resolver o problema;
• Atendentes e usuários finais podem se comunicar diretamente no sistema de chamados por e-mail, para que tudo seja registrado e ninguém precise repetir informações.

Dessa forma, os service desks podem gerenciar solicitações de e-mail com mais estrutura e transparência.

Quais vantagens os sistemas de chamados por e-mail oferecem?

1. Retome um pouco de ordem à sua caixa de entrada

Gerenciar solicitações diretamente pela caixa de entrada de e-mail torna quase impossível ter uma visão clara do que precisa ser feito — algo que a Roots enfrentou antes de implementar o TOPdesk. Sem um sistema estruturado, as respostas podem sofrer atrasos ou, ainda pior, as solicitações dos clientes podem se perder completamente.

Os sistemas de gestão de chamados oferecem a organização essencial para sua central de atendimento, eliminando o caos da caixa de entrada e poupando tanto sua equipe quanto seus usuários finais de grandes dores de cabeça.

2. Automatize o trabalho manual

Se você estiver trabalhando com uma caixa de entrada de e-mail tradicional para gerenciar solicitações recebidas, provavelmente está gastando muito tempo em trabalho manual. Garantir que uma solicitação do usuário final seja encaminhada para a pessoa certa, priorizar manualmente cada solicitação de e-mail, escrever atualizações de status — essas tarefas tomam um tempo valioso que poderia ser melhor aproveitado em outro lugar.

Automatizar esses processos usando um sistema de gestão de chamados permite que sua equipe se concentre em tarefas mais gratificantes e inove em tarefas para seus usuários finais.

3. Priorize a carga de trabalho dos membros da equipe

Se sua caixa de entrada já está cheia e desorganizada, você vai conseguir encontrar aquele pedido crítico no meio de uma pilha de redefinições de senha e outras questões de menor prioridade? Provavelmente não. Permitir que sua equipe resolva os problemas críticos primeiro ajuda na organização do trabalho e garante que os usuários finais que mais precisam sejam atendidos com prioridade. Todos saem ganhando.

Sistemas de gestão de chamados por e-mail priorizam automaticamente as solicitações com base na urgência e na probabilidade de o problema impactar as operações da empresa — assim, sua equipe pode focar nos e-mails que precisam de atenção imediata.

4. Fique de olho no seu desempenho

Uma caixa de entrada de e-mail não lhe dá absolutamente nenhuma visão geral de como seu service desk está se saindo. Um sistema de chamados por e-mail não apenas facilita o tratamento de solicitações recebidas quando elas surgem — ele pode fornecer os dados necessários para continuar melhorando seus serviços. Com recursos de relatórios abrangentes, o software permite que você identifique tendências em seus serviços, monitore o desempenho de seu service desk e localize áreas onde há espaço para melhorias.

5. Melhore a experiência do cliente

Diferentemente das caixas de entrada de e-mail, os sistemas de chamados são projetados para ajudar você a retornar aos usuários finais rapidamente e permanecer transparente com uma comunicação clara, o que contribui para uma melhor experiência do cliente. O direcionamento automático significa que seu usuário final obterá uma resposta mais rápida da pessoa que está preparada para ajudá-lo, colocando um fim ao pingue-pongue de e-mail e aos longos tempos de espera. E você pode mantê-los informados com atualizações em tempo real sobre o status de sua solicitação, dando a eles uma garantia muito necessária de que seu problema está sendo resolvido.

Quais tipos de sistemas de chamados por e-mail existem?

Há uma ampla variedade de sistemas de chamados por e-mail disponíveis, projetados para atender diferentes necessidades empresariais. Encontrar o mais adequado para sua organização depende do tipo de solicitações que seu service desk recebe e da quantidade de solicitações que costuma lidar diariamente.

Aqui está um breve resumo de alguns tipos de sistemas de chamados por e-mail disponíveis:

Caixas de entrada compartilhadas

Tecnicamente, isso não é um sistema de chamados por e-mail. No entanto, algumas equipes de suporte menores e empresas com um volume menor de solicitações optam por gerenciar as demandas de seus usuários finais usando uma caixa de entrada compartilhada. Isso permite que vários membros da equipe acessem e respondam ao mesmo conjunto de e-mails dos usuários finais. Elas são fáceis de configurar e fornecem um único ponto de contato para os usuários.

Mas, sem recursos para direcionar e atribuir chamados a agentes específicos, as equipes de suporte que usam caixas de entrada compartilhadas frequentemente enfrentam problemas com chamados “órfãos”, que nunca são atendidos, ou "colisão", quando dois agentes trabalham no mesmo chamado ao mesmo tempo, sem saber. Isso pode causar uma experiência confusa e até frustrante, tanto para os usuários finais quanto para os agentes.

Sistemas de help desk

Um sistema de help desk é uma solução mais avançada para o gerenciamento de chamados por e-mail, convertendo os e-mails recebidos em tickets que podem ser atribuídos, priorizados e acompanhados até serem resolvidos. Ferramentas de help desk geralmente incluem recursos como respostas automáticas, relatórios e integrações com outras ferramentas.

Sistemas de gerenciamento de serviços de TI

Sistemas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), como o TOPdesk, são semelhantes aos sistemas de help desk, mas são projetados especificamente para gerenciar serviços de TI. Diferentemente dos sistemas de help desk padrão, essas ferramentas geralmente incluem recursos-chave para gerenciar serviços de TI, com base em processos de ITSM. Alguns exemplos de processos de ITSM incluem:

• Gestão de Mudança – ​​Este é um processo projetado para ajudar organizações a solicitar, priorizar, autorizar, aprovar, agendar e implementar quaisquer alterações. Uma alteração pode ser tão simples quanto instalar uma nova impressora. Ou tão complexa quanto implementar um novo pacote de software.

• Gestão de Ativos – ​​Permite que você registre e acompanhe tudo o que seus clientes precisam. De tipos de objetos a licenças.

• Gestão de Problemas – Isso ajuda você a identificar e corrigir os principais problemas estruturais dentro da sua organização.

• Gestão de Chamados – Isso ajuda você a registrar e processar todas as solicitações recebidas dos usuários finais.

• Portal de Autoatendimento – Isso permite que os usuários finais resolvam problemas simples sozinhos, sem depender da ajuda da TI.

Sistemas de Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM)

É claro que o gerenciamento de serviços não é exclusivo de TI. Os sistemas de gerenciamento de serviços empresariais (Enterprise Service Management - ESM) estendem os princípios do gerenciamento de serviços de TI para outras áreas da organização, como RH e gestão de instalações. Com uma única plataforma para o processamento de solicitações, os departamentos de serviços podem colaborar com mais facilidade, melhorar a comunicação e resolver problemas mais rapidamente.

4 soluções de chamados por e-mail disponíveis no mercado

Existem muitos sistemas de chamados por e-mail disponíveis. Para encontrar o mais adequado para sua equipe de TI, é importante considerar fatores como facilidade de uso, recursos, suporte e mais. Aqui estão algumas das principais soluções de chamados por e-mail no mercado:

ServiceNow

Mais adequado para: Grandes organizações com necessidades complexas de ITSM que buscam uma solução totalmente personalizada.

Principais recursos:

• Ferramenta sob medida para necessidades complexas de ITSM
• Agente virtual e chatbots
• Integrações personalizadas
• Gestão de Níveis de Serviço (SLA)

Quer saber como o ServiceNow se compara ao TOPdesk? Confira este blog para uma comparação entre ServiceNow e TOPdesk.

Zendesk

Mais adequado para: Empresas e grandes organizações que buscam um sistema de chamados dedicado para clientes externos.

Principais recursos:

• Atribuição de tickets
• Relatórios e análises
• Automação
• Gestão de Acordo de Nível de Serviço (SLA)

Freshdesk

Mais adequado para: Pequenas e médias empresas.

Principais recursos:

• Chat ao vivo
• Base de conhecimento
• Múltiplas caixas de entrada compartilhadas
• Acordos de Nível de Serviço (SLAs)
• Relatórios
• Automação

TOPdesk

Mais adequado para: Equipes de TI que desejam realizar melhorias contínuas e de grande impacto em seus serviços.

Principais recursos:

• Ferramenta pronta para uso baseada em melhores práticas
• Orientação e suporte personalizados
• Portal de autoatendimento (SSP)
• Base de conhecimento
• API e mais de 90 integrações
• Painéis e relatórios
• Automação

Procurando uma solução de chamados por e-mail, mas não sabe por onde começar? Confira nossa visão geral de seleção de ferramentas para dicas sobre como comparar opções.

TOPdesk para gerenciamento de chamados por e-mail

A solução ITSM da TOPdesk centraliza todas as suas solicitações em um único lugar, facilitando o gerenciamento, a priorização e o acompanhamento. Nossa ferramenta converte automaticamente e-mails em tickets e os atribui à equipe ou ao agente apropriado com base em regras predefinidas, tornando-se uma excelente opção para o gerenciamento de chamados por e-mail.

As vantagens de gerenciar chamados por e-mail com a TOPdesk incluem:

Colaboração facilitada

Com o TOPdesk, vários membros da equipe podem trabalhar no mesmo ticket. Atualizações em tempo real podem ser adicionadas diretamente ao ticket, garantindo que todos estejam alinhados e tenham acesso às informações mais recentes. Reunir suas equipes de serviço melhora a comunicação, facilitando o compartilhamento de tarefas, fluxos de trabalho, melhores práticas e conhecimento — e, no final das contas, ajuda a atender melhor os clientes.

Uma central única para todas as necessidades dos seus clientes

O portal de autoatendimento (SSP) da TOPdesk é fácil de usar e permite que seus usuários finais criem e acompanhem seus próprios tickets. Com uma base de conhecimento, portal do cliente e catálogo de serviços em um só lugar, seus clientes podem encontrar rapidamente o que precisam, quando precisam — tudo por conta própria. E o melhor de tudo: isso reduz as chamadas repetitivas para o seu service desk, liberando sua equipe para focar no trabalho que realmente gostam de fazer.

Leia sobre como o EKC Group passou do caos na caixa de entrada para uma visão clara com o SSP da TOPdesk.

Uma visão geral do seu desempenho e principais métricas

O painel personalizável do TOPdesk facilita a visualização do desempenho do seu service desk. Crie facilmente uma visão geral dos seus relatórios mais importantes, fornecendo uma visão imediata de dados-chave, como o tempo de resposta do seu service desk aos tickets recebidos. Com uma visão clara das principais métricas, você pode identificar áreas de melhoria e aprimorar ativamente seus serviços quando necessário.

Integração perfeita com outras ferramentas

Sabemos que você depende de outras ferramentas para oferecer ótimos serviços. Com mais de 90 integrações disponíveis e uma API aberta para criar suas próprias integrações, você continua usando as ferramentas do dia a dia enquanto gerencia seus chamados por e-mail com o TOPdesk.

Organize suas solicitações de e-mail com o TOPdesk

Diga adeus ao caos na caixa de entrada. O TOPdesk centraliza todas as suas solicitações em um único lugar, facilitando o gerenciamento, a priorização e o acompanhamento. Atenda os clientes mais rapidamente, os deixe informados com atualizações em tempo real e fique no controle das principais métricas do seu service desk.