Melhorando a experiência do cliente com soluções de autoatendimento

Segundo o relatório Digital-First Customer Experience 2022, criado pela NICE, 81% dos consumidores afirmam que querem mais opções de soluções de autoatendimento. Continue a leitura para entender melhor o que é esse serviço e como ele funciona, além dos benefícios que ele pode trazer tanto para sua empresa quanto para os seus clientes.

O que são soluções de autoatendimento e como elas funcionam?

As soluções de autoatendimento em TI são ferramentas pensadas para que clientes e usuários consigam resolver problemas e tirar dúvidas de forma independente, sem precisar falar diretamente com um atendente.

Aqui, a ideia é simples: em vez de ter que entrar em contato com o suporte a cada dúvida ou problema, o próprio usuário tem acesso a conteúdos e ferramentas que o ajudam a solucionar questões rápidas e comuns por conta própria.

Essas soluções funcionam como uma espécie de suporte online, disponível 24 horas por dia, oferecendo ao consumidor mais autonomia e rapidez para resolver o que precisa.

Para as empresas, essa abordagem também traz vantagens, como a diminuição do volume de chamados no suporte e o aumento da satisfação dos clientes, que ganham agilidade no processo.

Veja a seguir alguns exemplos de soluções de autoatendimento que você pode implementar em sua organização para otimizar o seu relacionamento com os consumidores.

Portais de conhecimento

Esses portais reúnem artigos, tutoriais, guias e vídeos que explicam como usar produtos ou resolver problemas frequentes. Esse é um espaço em que o usuário pode buscar informações detalhadas e instruções para solucionar dúvidas comuns.

FAQs

As FAQs são listas de respostas para as perguntas mais comuns dos clientes. Elas abordam questões recorrentes de forma simples e direta, ajudando a resolver dúvidas rápidas sem precisar abrir um ticket de suporte.

Chatbot

Já os chatbots são atendentes virtuais que respondem automaticamente a perguntas básicas, guiando o cliente até a solução do seu problema. Eles podem ajudar em assuntos mais simples, como redefinição de senha, ou dar informações sobre status de pedidos, tudo de forma instantânea.

Quais são os benefícios das soluções de autoatendimento para a experiência do cliente?

Investir em soluções de autoatendimento traz muitas vantagens, principalmente quando o assunto é melhorar a experiência do cliente. Afinal, elas foram feitas para facilitar a vida de quem busca resolver problemas simples de forma rápida, sem depender do suporte. Veja a seguir alguns desses benefícios.

Rapidez e facilidade na resolução de problemas

Com o autoatendimento, o cliente tem acesso imediato a informações, guias e respostas para dúvidas comuns. Em vez de esperar para falar com um atendente, ele pode simplesmente consultar uma base de conhecimento ou acessar uma FAQ, por exemplo, e resolver seu problema na hora.

É mais rápido do que o suporte tradicional

Ao usar canais de suporte tradicionais, como telefone ou e-mail, é comum que o cliente enfrente filas de espera e precise explicar o problema diversas vezes. Já com o autoatendimento, por outro lado, boa parte desse tempo de espera é eliminado.

Oferece mais autonomia e satisfação

Além disso, dar autonomia ao cliente agiliza o atendimento e também aumenta a sua satisfação, pois permite que ele se sinta no controle, podendo resolver o que precisa em seu próprio ritmo.

Como implementar soluções de autoatendimento para melhorar a atuação da equipe de TI?

Até aqui, você já entendeu o que são as soluções de autoatendimento e como elas podem beneficiar tanto a empresa quanto seus clientes. Agora, está na hora de entender como implementá-las de maneira eficiente em sua organização. Vamos lá?

Estabeleça quem são os seus clientes

O primeiro passo é compreender quem são os usuários do seu portal, reconhecendo suas necessidades, gostos e níveis de conhecimento. Dessa forma, você criará uma experiência mais alinhada com que esses usuários realmente buscam, tornando o portal mais eficiente e amigável.

Crie uma base de conhecimento abrangente

Crie uma base de conhecimento que seja objetiva e de fácil compreensão, levando em conta o perfil do seu público ao desenvolver esse conteúdo. Informações bem organizadas em uma linguagem acessível ajudam seus clientes a encontrar respostas rapidamente, sem a necessidade de um suporte adicional.

Peça a opinião dos usuários

Não hesite em buscar a opinião dos usuários! Pedir feedback é a maneira mais eficaz de descobrir como você pode aprimorar seus serviços, incluindo o portal de autoatendimento.

Personalize seu Portal

E, claro, crie um ambiente que represente a sua marca: um portal que incorpora a identidade da sua empresa se torna mais reconhecível e acolhedor para os usuários. Para isso, é importante focar em uma interface visualmente atrativa e intuitiva, facilitando ainda mais a navegação.

Leia também > 5 passos para criar um Portal de Autoatendimento

Como o TOPdesk pode ajudar?

Se você quer facilitar a vida dos seus clientes e apoiar a sua equipe, o TOPdesk é a solução perfeita! O Portal de Autoatendimento reúne uma base de conhecimento, um marketplace e um portal de clientes em um só lugar.

Dessa forma, os solicitantes podem encontrar tudo que precisam na hora que quiserem, sem a necessidade de ligar ou enviar e-mails. Agora, sua empresa terá menos chamados repetitivos e mais tempo para o que realmente importa.

Com esse portal, os usuários podem registrar solicitações a qualquer hora do dia e acompanhar o status delas com facilidade. E o melhor: eles têm acesso a respostas para as perguntas mais frequentes, tornando-se mais independentes e autossuficientes.

A solução é intuitiva, com botões claros que orientam solicitantes em todas as etapas, seja para registrar um chamado, reservar uma sala ou solicitar um serviço. Ah, e não se preocupe com a aparência: você pode personalizá-lo para combinar com a identidade da sua empresa, tudo sem precisar de conhecimentos técnicos.

Além de melhorar a experiência do cliente, o TOPdesk também ajuda sua equipe a mostrar o valor que trazem. Agora, mais do que nunca, está na hora de investir em soluções que fazem a diferença!

Elaboração de relatórios e métricas para melhorias

Outro grande benefício do TOPdesk são os relatórios e métricas que ele gera. Esses dados ajudam a identificar as principais demandas dos clientes, permitindo ajustar o conteúdo de suporte automático para que fique cada vez mais completo.

Depois de saber tudo isso sobre as soluções de autoatendimento e quais os benefícios que elas podem trazer para sua empresa e para seus consumidores, está na hora de investir nessa solução para simplificar o trabalho das suas equipes de TI com a ajuda do TOPdesk.

Se você quer se aprofundar ainda mais nesse tema, baixe gratuitamente o nosso e-book, em que mostramos como você pode diminuir custos e melhorar o seu atendimento por meio desse serviço.