Guia definitivo sobre business process automation e seus impactos operacionais

A automação de processos empresariais tem se tornado um elemento essencial para organizações que buscam aumentar a eficiência operacional, reduzir custos e melhorar a experiência do cliente. Com o avanço de tecnologias como inteligência artificial e machine learning, o Business Process Automation (BPA) se tornou mais acessível e sofisticado, permitindo que empresas automatizem tarefas repetitivas e melhorem a tomada de decisões estratégicas.

Neste artigo, exploraremos o que é Business Process Automation, seus benefícios, como implementá-lo com sucesso e os impactos operacionais que ele pode gerar.

O que é Business Process Automation (BPA)?

Business Process Automation refere-se ao uso de tecnologia para automatizar processos empresariais repetitivos e manuais. Não se trata de um software ou ferramenta, mas de um conceito que abrange um conjunto de soluções tecnológicas para melhorar fluxos de trabalho, aumentar a precisão das operações e proporcionar maior agilidade na execução de tarefas.

Imagine uma empresa de TI que possui atendimento ao cliente por meio de chatbots e sistemas de respostas automáticas. Antes da automação, a equipe de suporte respondia manualmente a cada solicitação, o que demandava tempo e recursos.

Com business process automation, a inteligência artificial pode processar dúvidas frequentes, fornecer respostas instantâneas e encaminhar solicitações mais complexas para um atendente humano. Isso resulta em um atendimento mais rápido, redução de custos operacionais e maior satisfação dos clientes.

Além do atendimento automatizado, o BPA pode incluir a automação de gestão de documentos, integração de sistemas, análise preditiva de demanda e uma gestão inteligente dos processos operacionais, garantindo maior controle e eficiência nas operações empresariais.

As principais tecnologias que impulsionam o business process automation são a inteligência artificial (IA) e o machine learning. Enquanto a IA permite que sistemas interpretem dados e tomem decisões de maneira autônoma, o machine learning possibilita a melhoria contínua dos processos. Porém, outras tecnologias também desempenham papéis fundamentais na automação de processos, como a Robotic Process Automation (RPA), Big Data e Internet das Coisas (IoT).

Quais são os benefícios do Business Process Automation?

A adoção do BPA traz uma série de vantagens para as empresas. Além de tornar os processos mais eficientes, ele reduz custos operacionais, minimiza erros e melhora a experiência dos clientes. Vamos explorar os principais benefícios:

Aumento da eficiência e produtividade

A automação elimina tarefas manuais repetitivas, permitindo que os colaboradores se concentrem em atividades estratégicas e de maior valor agregado. Isso resulta em processos mais ágeis, reduzindo gargalos e aumentando a produtividade da equipe.

Além disso, a automação possibilita a execução simultânea de várias tarefas, reduzindo o tempo necessário para concluir processos completos e garantindo maior agilidade operacional. Isso significa que empresas podem atender a uma maior demanda sem precisar aumentar proporcionalmente a equipe, o que torna a operação mais escalável.

Redução de erros e de custos operacionais

Processos manuais sempre estão sujeitos a erros. Então, com BPA, suas equipes minimizam as falhas operacionais, pois a influência humana é em menor escala. Em paralelo, a redução de retrabalho e desperdícios melhora a diminuição dos custos operacionais.

Você também nota a redução de custos devido à digitalização e integração de sistemas que eliminam gastos com papel, armazenamento físico e processamento manual de documentos. São detalhes que tornam a gestão melhor e mais econômica.

Impacto na satisfação dos clientes

Com processos automatizados, as empresas conseguem oferecer respostas mais rápidas e eficientes aos clientes, reduzindo o tempo de espera e aumentando a satisfação. A automação também permite personalizar o atendimento, aprimorando a experiência do consumidor.

O uso de chatbots e assistentes virtuais, por exemplo, garante suporte 24/7, melhorando o relacionamento com os clientes. Além disso, essa automação no atendimento possibilita a análise de feedbacks em tempo real, permitindo ajustes rápidos para melhorar o serviço prestado.

Retorno sobre investimento (ROI) em BPA

Embora a implementação de BPA exija um investimento inicial, os ganhos em eficiência, redução de custos e aumento da produtividade garantem um alto retorno sobre investimento. Segundo a consultoria McKinsey, a automação de processos com RPA pode levar ao aumento do ROI entre 30 a 200%.

Passos para uma implementação bem-sucedida do BPA

Para que o BPA seja eficiente, é essencial seguir um planejamento estruturado. Abaixo, destacamos os principais passos para uma implementação bem-sucedida.

Identificação de processos passíveis de automação

O primeiro passo é identificar quais processos são repetitivos, consomem muito tempo e possuem alto risco de erros. É fundamental priorizar aqueles que terão maior impacto na eficiência da empresa e na experiência dos clientes.

Mapear os fluxos de trabalho e entender onde há gargalos e ineficiências é essencial para uma estratégia eficaz de automação. Essa etapa deve incluir a análise de indicadores-chave de performance (KPIs) e a consulta a stakeholders para garantir que os processos corretos sejam automatizados.

Seleção de ferramentas adequadas

A escolha das ferramentas certas é crucial para o sucesso da automação. Existem diversas soluções de business process automation no mercado, desde plataformas de workflow automatizado até softwares baseados em inteligência artificial. A seleção deve levar em conta as necessidades da empresa e a integração com os sistemas já existentes.

Ferramentas de RPA e plataformas de gerenciamento de processos de negócios (BPM) também podem ser fundamentais para um BPA eficaz.

Treinamento e capacitação da equipe

Para garantir que a automação seja bem-sucedida, é necessário investir na capacitação dos colaboradores. A equipe deve estar preparada para lidar com as novas ferramentas, entender como os processos automatizados funcionam e saber interpretar os dados gerados.

Criar uma cultura organizacional que valorize a automação e a inovação pode facilitar a adoção e garantir o engajamento dos funcionários no novo modelo de trabalho.

Quais são os impactos operacionais da automação de processos?

A adoção do BPA gera mudanças significativas na estrutura organizacional e na forma como as decisões são tomadas dentro da empresa. Entre os principais impactos operacionais, destacam-se:

• Mudanças na estrutura organizacional: com a automação, algumas funções podem ser modificadas ou até mesmo eliminadas, enquanto outras surgem para gerenciar os processos automatizados. As empresas precisam se adaptar a essa nova realidade, realocando profissionais para atividades estratégicas e focando no desenvolvimento de novas habilidades.

A automação também pode reduzir a necessidade de hierarquias rígidas, promovendo modelos organizacionais mais ágeis e colaborativos. Isso possibilita maior inovação e eficiência na tomada de decisões.

• Melhoria na tomada de decisões estratégicas: a automação de processos proporciona um maior volume de dados estruturados, permitindo análises mais precisas e tomadas de decisão baseadas em informações concretas.

Com a implementação do business process automation, os gestores podem contar com painéis de controle e relatórios analíticos para acompanhar o desempenho operacional em tempo real.

Vamos a um exemplo do BPA no onboarding de novos funcionários. A ideia é melhorar o processo de integração, desde a recepção dos dados até a entrega do ambiente de trabalho pronto.

O RH preenche um formulário com os dados do novo colaborador, o AutomationEdge os valida e, então, ocorre uma automação baseada em regras. Ou seja, se o colaborador é da área de TI, o BPA cria o ambiente de desenvolvimento, mas se ele for do administrativo, configura os acessos ao pacote Office, ao ERP e demais ferramentas.

Ainda neste processo, a automação gera os chamados de TI e Facilities, levando esses departamentos a providenciarem os recursos como notebook, confecção do crachá, liberação de acesso físico, etc.

Automatize seus processos com a TOPdesk

A TOPdesk descomplica o suporte técnico de TI com ferramentas de ITSM e ESM que automatizam processos e proporcionam mais tempo para o que é realmente relevante. Além disso, a ferramenta se integra com outras soluções que apoiam o BPA — como Bizagi, Microsoft Power Automate e AutomationEdge.

Gestão de chamados, de mudanças, de problemas… Essas questões relacionadas ao service desk que sua empresa proporciona aos clientes e parceiros serão aprimoradas com o TOPdesk, que permitirá que suas equipes sigam processos bem estabelecidos e organizados.

Veja o autoatendimento da TOPdesk, por exemplo. É um lugar onde seus solicitantes conferem as perguntas frequentes — só aí já livram sua equipe de responder muitas perguntas simples e repetitivas —, registram chamados e acompanham os status do atendimento. E conforme o time resolve novos tipos de chamados, podem acrescentá-los a outro recurso da TOPdesk: a base de conhecimento.

A base de conhecimento é a reunião de informações relacionadas ao seu serviço ou produto, como um manual de instruções ou um FAQ. Ela é criada a partir da observação do comportamento do usuário, das dúvidas frequentes e dos chamados.

Uma vez acrescentada à base de conhecimento, uma abordagem específica sobre a utilização do seu produto se torna acessível a todos através do autoatendimento. Ou seja, seu suporte deixa de repetir a mesma resposta à mesma dúvida e pode focar no service desk — atendimento especializado.

Solicite um ambiente de teste gratuito para experimentar o TOPdesk e usufruir da automação de processos no atendimento.