As 5 dimensões de um ITSM excelente: onde você pode melhorar?

Qual é a nota do seu departamento de serviços em termos de experiência do cliente? Você tem uma visão clara das áreas específicas em que está tendo um desempenho melhor? Seu ITSM excelente continua recebendo feedbacks positivos?

Para ajudar você a começar, dividimos as 5 dimensões principais da excelência em serviço para que você possa determinar no que precisa trabalhar para agregar maior valor aos seus clientes.

5 áreas de foco para um ITSM excelente

Quando se trata de aprimorar seu ITSM e criar a experiência ideal para seus clientes, saber por onde começar pode ser complicado. Para tornar suas próximas etapas mais claras, destacamos 5 áreas de foco principais nas quais os departamentos de serviço devem buscar melhorias.

Digamos que você esteja tendo um bom desempenho em termos de Pessoas e Cultura, mas está ficando para trás quando se trata de Integração e Automação. Para crescer e se tornar mais orientado para o cliente como departamento de serviço, você precisa garantir que cada uma das 5 dimensões receba atenção suficiente.

1.Pessoas e Cultura Organizacional

Como você descreveria a cultura do seu departamento? Cada pessoa entende seu papel e como contribui para seus objetivos comuns? Ou vocês ainda estão trabalhando separadamente?

Se você tem certeza que as pessoas em sua equipe estão maximizando seus pontos fortes para criar o maior valor possível para o cliente, isso é um bom sinal! Mas se as pessoas estão mais acostumadas a uma abordagem reativa e se esquivam de conflitos, você ainda tem muito trabalho a fazer aqui.

2. Processos

A maneira de trabalhar do seu departamento está estruturada em torno da gestão reativa? Ou você trabalha com processos padronizados simplificados, que são inerentemente orientados para o cliente? Os maiores problemas de seus clientes são refletidos em suas inovações?

O objetivo aqui é estruturar seus processos em torno das necessidades de seus clientes. Você está usando a opinião do cliente como ponto de partida? Então você está no caminho certo. Ainda se sente como se estivesse combatendo um incêndio? Pode ser a hora de elevar o nível de seus processos.

3. Integração e Automação

Que tipo de tecnologia seu departamento de serviço usa? Os colaboradores ainda contam com ferramentas básicas ou você reservou mais tempo para os clientes integrando perfeitamente todos os aplicativos de serviço e automatizando tarefas repetitivas?

O tratamento de solicitações por meio de tickets ou e-mail pode retardar seriamente seus processos. Soa familiar? Automatizando totalmente todas as tarefas de serviço e integrando seus sistemas, você terá mais tempo para inovar e melhorar a experiência do cliente.

4. Clientes

Como os agentes solucionadores da central de atendimento se comunicam com seus solicitantes e clientes? Canais clássicos como e-mail, telefone ou suporte pessoal ainda são aos mais comuns? Ou você mapeou as jornadas do cliente e alinhou pessoas, processos e ferramentas para oferecer aos usuários finais uma experiência tranquila?

Se seus clientes não sentirem que estão sendo ouvidos, você terá problemas. O objetivo é criar um ciclo de feedback contínuo para que você possa melhorar e adaptar a entrega do serviço para atender às necessidades do cliente. E lembre-se: clientes autossuficientes são clientes satisfeitos. Se um usuário final tiver um problema de fácil solução, ele deve ser capaz de resolvê-lo por conta própria.

5. Fornecedores

Como o seu departamento de serviço trabalha com fornecedores externos? A comunicação é irregular, com visibilidade mínima? Ou você construiu relacionamentos de longo prazo, com ótima colaboração? E seus sistemas estão totalmente integrados aos de seus fornecedores?

Em vez de gastar tempo monitorando a execução dos fornecedores, você deve ter como objetivo trabalhar em conjunto para otimizar a entrega do serviço para o cliente. Terceirizar partes de seu catálogo de serviços ainda parece uma tarefa árdua? Parece que você precisa trabalhar para transformar seus relacionamentos com fornecedores em parcerias.

Envolva sempre os clientes

Quando se trata de otimizar em uma dimensão específica, você precisa envolver seus clientes desde o início. Descubra o que eles esperam, quais melhorias eles gostariam de ver e deixe que esses insights informem todas as mudanças que você fizer no futuro. Ao envolver seus clientes, você não está apenas recebendo feedback e insights inestimáveis, mas também fazendo com que eles se sintam ouvidos. É a primeira etapa que qualquer departamento de serviço pode dar para se tornar um parceiro de negócios valioso.

Leia sobre o Customer Centric: a estratégia que coloca o cliente no centro.

3 pilares do service desk

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