Atendimento ao cliente: como soluções SaaS podem ajudar?

Todos os esforços de uma empresa, sejam eles diretos ou indiretos, têm um único objetivo: encantar o cliente. Não importa se a empresa atua no segmento B2B ou se vende diretamente ao consumidor. Por isso, aperfeiçoar o processo de atendimento ao cliente é palavra de ordem dentro das companhias.

Como uma solução SaaS ajuda no atendimento ao cliente?

De acordo com uma pesquisa publicada no portal Terra, 94% dos brasileiros entrevistados garantiram que a qualidade no atendimento é “essencial” e quase tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço oferecido.

Por outro lado, apenas 11% dos participantes disseram que estão satisfeitos com o atendimento que recebem das empresas. Esse cenário acende o sinal amarelo dentro dos empreendimentos que estão atentos e querem se destacar. É preciso ouvir o cliente e melhorar o atendimento.

Mas, como fazer isso? A TOPdesk te ajuda a começar agora mesmo, neste artigo

Onde estão as falhas no atendimento ao cliente?

Ainda de acordo com o estudo publicado pelo Terra, temos algumas pistas das insatisfações dos clientes. 96,5% classificam o atendimento ao cliente satisfatório quando o atendente consegue explicar adequadamente ao cliente aquilo que lhe foi questionado.

91,3% disseram que a agilidade é uma característica importante de um bom atendimento. Mais de 94% querem que a empresa explique, com clareza, as vantagens e desvantagens do produto ou serviço.

Se pegarmos esses dados e analisarmos com cuidado, perceberemos que o denominador comum de um bom atendimento se resume a uma palavra: informação — e é aí que mora a grande oportunidade das empresas hoje, pois nunca foi tão fácil obter informações dos processos internos por meio da Tecnologia da Informação (TI).

Como a tecnologia é uma aliada no atendimento ao cliente?

A verdade é que ela sempre foi. O atendimento telefônico, por exemplo, conseguiu fazer com que clientes e marcas que antes estavam distantes, pudessem conversar em tempo real. A TV e o rádio informavam sobre recalls que poderiam salvar a vida de pessoas.

É claro que esses canais parecem obsoletos hoje, mas eles foram o embrião da comunicação e coleta de dados que temos nas soluções de TI atualmente — e esse termo “coleta de dados” é chave para ter um bom atendimento hoje em dia.

Análise de dados

Dados do usuário guiam o departamento de marketing e vendas. Contudo, eles também podem ser aliados na hora de aperfeiçoar o atendimento ao cliente. Uma simples análise sobre as queixas recorrentes dos clientes pode ser suficiente para uma ação da empresa que reverta uma crise de imagem em formação.

Ao mesmo tempo, a análise sobre o processo de atendimento releva oportunidades de novos negócios, falhas no processo de vendas, oportunidades de aperfeiçoar o marketing etc.

Mas para que isso dê certo, o processo de coleta e análise de dados precisa ser seguro e rápido. Por isso, é importante que diferentes ferramentas estejam devidamente integradas — e o TOPdesk pode ajudá-lo nessa missão.

Gerenciamento de chamados

Para que o time de atendimento consiga se destacar pelo bom serviço oferecido, não basta apenas vontade de trabalhar. É necessário que eles tenham estrutura e suporte para desempenharem suas funções.

Falhas sistêmicas podem travar todo o setor de suporte ao cliente. Trata-se de uma situação tão comum que virou piada entre os consumidores. A pessoa entra em contato com a empresa, mas o atendimento não pode ajudá-la, pois “o sistema saiu do ar”.

Não cabe ao cliente compreender a complexidade da estrutura necessária para atendê-lo. Ele precisa ser atendido e pronto. Por isso, o time de TI tem que ter acesso aos chamados internos de forma muito rápida, evitando que eles escalem de gravidade ou que se acumulem.

Integração sistêmica

É natural que o time de vendas, pós-vendas, atendimento e suporte técnico usem ferramentas distintas. Contudo, esses sistemas precisam conversar, pois eles são usados nos processos internos e falhas de integração geram ruídos na comunicação que criam um efeito dominó que prejudicará o cliente e a imagem da empresa.

Sendo assim, como citado anteriormente, é preciso trabalhar para que essas soluções consigam facilitar a comunicação intersetorial, pois isso gerará dados, agilizará processos e tornará o trabalho de todos os times mais simples, incluindo o dos atendentes.

Segurança das informações

Mais do que o uso correto dos dados dos usuários, protegidos por leis, é necessário ter uma estrutura de TI de que os proteja de roubos ou de perdas. Em muitas empresas, o setor de atendimento ao cliente está atuando de forma remota, devido às mudanças propostas pela pandemia.

Nesses casos, é preciso garantir que os equipamentos e softwares usados pelos colaboradores sejam adequados ao trabalho prestado, integrando-se à empresa e garantindo a segurança das informações.

É por isso que as companhias têm investido em soluções SaaS, pois são mais leves, exigindo menos dos equipamentos, e trazem segurança para o dia a dia dos negócios, incluindo os que permitem o trabalho remoto.

A empresa deve usar apps populares no atendimento ao cliente?

A primeira falha comum é usar os sistemas inadequados para o contato com o cliente. Algumas empresas tentam transformar aplicativos populares, como o WhatsApp, nos seus principais canais de comunicação. Nem sempre isso funciona.

Ainda que sejam conhecidos do público, esses aplicativos estão associados ao uso pessoal. Por isso, não são adequados para a comunicação interna e podem trazer consequências negativas ao atendimento ao cliente.

Uma delas é fazer com que o usuário se perca em conversas pessoais prejudicando o atendimento. Além disso, a API desse aplicativo tem um custo que pode ser elevado quando comparado às outras soluções do mercado, além de ser inviável para pequenas e médias empresas.

Por fim, não são raros os casos em que esses aplicativos populares ficam fora do ar. Apostar todas as fichas nesses apps pode colocar o seu departamento de atendimento em perigo.

TOPdesk corrobora para um atendimento ao cliente eficiente

Depois desta leitura, ficou mais evidente a importância de investir em tecnologia adequada na hora de planejar o atendimento ao cliente da sua empresa, não é mesmo? Os clientes estão cada vez mais exigentes em relação a essa demanda.

Como vimos, o TOPdesk pode ser um grande aliado na integração dos sistemas usados pela sua empresa, facilitando a comunicação e gerando insights de forma rápida e segura.

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