Atendimento ao cliente: saiba como melhorar o tempo de resposta

Já não é novidade que no mundo do imediatismo a qualidade de atendimento ao cliente pode ser aspecto decisivo no sucesso de um negócio. Entretanto, vale dizer que nem só da qualidade se faz um bom atendimento. Com a velocidade da informação e as multiplataformas, o consumidor está cada vez mais exigente no que tange a rapidez do seu atendimento.

Atendimento ao cliente

Com a aceleração da digitalização que vem ocorrendo nos últimos meses, as empresas enfrentam mais concorrência do que nunca. Dessa forma, a necessidade de implantar estratégias multifuncionais que atendam às expectativas e necessidades dos clientes é fundamental.

De acordo com dados de recente pesquisa da Stella Connect by Medallia, “67% dos compradores dos EUA e do Reino Unido dizem que parariam fazer negócios com uma marca após apenas duas ou três interações ruins de atendimento ao cliente. Além disso, 70% afirmam que só entrariam em contato com o atendimento ao cliente mais duas ou três vezes se o problema inicial não fosse resolvido, antes de deixar uma avaliação negativa ou trocar de marca”, destaca o estudo.

Acostumados a ofertas com entrega no dia seguinte, pedidos com um clique e linhas de atendimento ao cliente 24 horas em sete dias por semana, velocidade e conveniência rapidamente se tornaram fatores-chave para o sucesso das marcas hoje.

Embora o estudo trate de compradores dos EUA e do Reino Unido, com os brasileiros o cenário não é diferente. A primeira coisa que os clientes desejam do atendimento são tempos de resposta mais rápidos. Coisa que muitas empresas ainda não estão praticando.

Mais dados:

• 62% das empresas não respondem aos e-mails de atendimento ao cliente;
• 90% das empresas não reconhecem ou informam ao cliente que um e-mail foi recebido;
• 97% das empresas não enviam um e-mail de acompanhamento para os clientes para ver se eles estão satisfeitos com a resposta;
• Apenas 20% das empresas são capazes de responder as perguntas na íntegra na primeira resposta;
• O tempo médio de resposta para lidar com uma solicitação de atendimento ao cliente é de 12 horas e 10 minutos.

Fonte: SuperOffice/2021

Como melhorar o tempo de resposta no atendimento ao cliente

Com menos espaço para erros, fica claro que as organizações estão operando em circunstâncias desafiadoras para garantir que estejam oferecendo uma experiência de atendimento ao cliente satisfatória. Assim, o uso de dados e análises em tempo real é fundamental. Afinal, é uma forma de manter contato com as necessidades flutuantes de seus clientes, otimizar o serviço para as métricas mais importantes e, finalmente, melhorar a satisfação geral.
Embora o ótimo serviço seja composto por muitas coisas, resposta rápida é um componente crucial. Por isso, uma solução de service desk da TOPdesk te assegura em todo processo.

Veja como a empresa SOC agilizou seu atendimento com a solução TOPdesk e passou a atender 95% dos chamados dentro do prazo.
Quer saber como? Confira algumas maneiras que uma solução de service desk contribui com um atendimento mais eficaz e ágil:

A tecnologia a favor do seu negócio

O atendimento ao cliente do service desk deve seguir as mudanças no comportamento do consumidor. Dessa forma, a tecnologia deve ser uma aliada na realização da gestão da TI ao levar em consideração este aspecto da usabilidade.

Boa gestão de equipe de TI

Há uma clara vantagem das organizações que têm processos e gestão de TI aprimorados, pois estas empresas não só otimizam o tempo de clientes e colaboradores, mas também promovem o melhor atendimento digital para o consumidor. Isto é, percebem uma transação mais rápida, personalizada, segura e humanizada.

Experiência do cliente no centro das operações

Em resumo, o suporte omnichannel do TOPdesk permite que os clientes entrem em contato com você como e quando desejarem, com recursos como chat ao vivo na ferramenta e o Portal de autoatendimento. Além disso, quer saber se seu serviço foi surpreendente? Receba uma avaliação para cada problema resolvido e meça a satisfação do cliente com as opções de pesquisa na própria ferramenta.

Portal de autoatendimento

O Portal de autoatendimento do TOPdesk é o lugar perfeito para disponibilizar todos os seus serviços internos, oferecendo aos solicitantes ajuda com o que eles precisam, e quando precisam. Amigável e intuitivo, nele seus solicitantes podem registrar suas próprias solicitações e monitorar o andamento, sem que seus agentes precisem contatá-los.

Comunicação com os clientes em um só lugar

Com o software TOPdesk, graças à trilha de progresso, seu histórico de conversas é registrado em um overview bem claro. Dessa maneira, evita-se a necessidade do cliente de repetir suas informações e necessidades várias vezes durante o atendimento.

Respostas automáticas

Por que gastar tanto tempo respondendo às mesmas perguntas? O TOPdesk permite que você registre as respostas para problemas recorrentes e as adicione aos incidentes. Os agentes são alertados automaticamente sobre possíveis soluções padrão com base em palavras-chave – nenhum esforço necessário. A base de conhecimento é um excelente aliado do atendimento mais ágil e eficiente.

Seu guia para a excelência de serviços e atendimento ao cliente

Do ITSM ao Enterprise Service Management e CSC, a TOPdesk já está há mais de 27 anos sendo o guia para a excelência de serviços de milhares empresas e elevando a vida de milhares de pessoas.

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