Integração Service Desk e CRM: conheça os benefícios

À medida que as empresas avançam no ambiente digital, a expectativa dos clientes por respostas rápidas e soluções eficazes aumenta mais e mais. Nesse sentido, a gestão de relacionamentos, além de suprir essas demandas, ainda impulsiona a fidelização do cliente. A integração entre Service Desk e CRM é uma inovação que permite um fluxo de informações contínuo entre as duas plataformas, proporcionando uma visão 360° do cliente e eficiência operacional.

Sumário:

• Como o suporte CRM complementa o Service Desk?
• Quais são os principais benefícios da integração entre Service Desk e CRM?
• Como a integração entre Service Desk e CRM pode transformar o atendimento ao cliente?
• Como implementar a integração entre Service Desk e CRM na sua empresa com sucesso?

Como o suporte CRM complementa o Service Desk?

O Customer Relationship Management (CRM) é um sistema que permite que as empresas centralizem a gestão das interações com seus clientes, desde o primeiro contato até o pós-venda. As funcionalidades mais importantes do CRM são:

• visão unificada do cliente;
• gestão de relacionamentos, facilitando a consolidação do relacionamento entre marca e público consumidor;
• eficiência operacional, na medida em que integra fluxos de trabalho para uma melhor coordenação entre os departamentos e as equipes.

Já o Service Desk é um componente-chave na gestão de serviços de TI e suporte ao cliente, com funcionalidades como:

• plataforma única para os usuários solicitarem suporte;
• gestão de requisições e incidentes;
• integração com outros sistemas.

Há algumas maneiras eficazes de efetivar a integração Service Desk e CRM. Confira, a seguir, as principais técnicas.

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Integração de dados

Sincronização do banco de dados do CRM com o sistema do Service Desk, de forma que todas as informações importantes sobre o cliente fiquem disponíveis para a equipe de suporte.

Integração por API

Uso de APIs para conectar diretamente Service Desk e CRM, promovendo troca de dados e sincronização de informações.

Fluxos de trabalho integrados

Criação de processos automatizados que integram os fluxos de trabalho entre Service Desk e CRM. Assim, quando um novo ticket é aberto no Service Desk, as informações podem ser automaticamente acrescentadas ao registro do cliente no CRM.

A título de exemplo, imagine que sua empresa precise adotar uma comunicação unificada no processo da chegada de um novo cliente. Ao preencher um formulário no CRM, um fluxo de atividades é automaticamente aberto para cada área responsável no ESM.

Ou seja, após a realização da venda, que é registrada no CRM, a ferramenta de ITSM/ESM gera solicitações para as áreas responsáveis pelo produto: o financeiro é acionado para envio da nota fiscal e outras documentações necessárias, enquanto o jurídico é notificado para arquivar ou elaborar o contrato.

Unificação de interfaces

Desenvolvimento de uma interface de usuário unificada que permite aos agentes de suporte acessar e administrar as informações do CRM e os tickets do Service Desk em uma mesma plataforma.

Quais são os principais benefícios da integração entre Service Desk e CRM?

A integração entre Service Desk e CRM proporciona vantagens que podem transformar o modo como as empresas gerenciam o atendimento ao cliente. Confira a seguir.

Personalização do atendimento

A equipe de suporte técnico tem acesso a informações detalhadas sobre o histórico de cada cliente. Desse modo, as informações do CRM podem ser usadas para segmentá-los e oferecer um serviço mais adaptado às suas necessidades específicas.

Melhoria na resolução de tickets

Com a visão completa do cliente, os operadores de suporte resolverão problemas com mais agilidade e eficácia, reduzindo o tempo de resposta.

Eficiência operacional

A automação de processos e a integração de fluxos de trabalho entre os departamentos de suporte e relacionamento com clientes podem eliminar redundâncias e aumentar a produtividade.

Melhoria na gestão de relacionamentos

A visão integrada do cliente também facilita a construção de relacionamentos mais duradouros e a fidelização dos clientes.

Dados e relatórios consolidados

A integração entre Service Desk e CRM permite gerar relatórios mais completos, que reúnem informações de atendimento e relacionamento. Desse modo, a liderança tem acesso a insights valiosos, como oportunidades de mercado, principais desafios enfrentados pelos clientes, gargalos para novos serviços oferecidos, além de estratégias para a aproximação e fidelização dos clientes. Essas percepções são essenciais para a tomada de decisões estratégicas.

Melhoria contínua e feedback

O ciclo de feedback entre Service Desk e CRM ajuda a identificar oportunidades de melhoria e o desenvolvimento de produtos e serviços mais ajustados às necessidades do público.

Como a integração entre Service Desk e CRM pode transformar o atendimento ao cliente?

A integração Service Desk-CRM pode melhorar a experiência do cliente de diferentes formas. Com suporte omnichannel, os clientes podem entrar em contato através de diferentes canais, mantendo a continuidade da conversa, o que resulta em um suporte mais eficaz.

Além disso, o Portal de Autoatendimento disponibiliza uma base de conhecimento, FAQ e catálogo de serviços para facilitar a interação dos clientes.

A integração com canais como WhatsApp, Skype, Microsoft Teams e chatbots também agiliza as respostas aos clientes, promovendo uma gestão de incidentes mais satisfatória, com respostas mais rápidas às solicitações em um só lugar.

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Como implementar a integração entre Service Desk e CRM na sua empresa com sucesso?

Para implementar com êxito a integração Service Desk e CRM, você pode seguir algumas etapas, considerando sempre critérios relevantes:

1. analise os requisitos de negócio, os desafios atuais e os objetivos que a integração Service Desk e CRM deve atender;
2. avalie as soluções de Service Desk e CRM, verificando a compatibilidade, a facilidade de integração, os recursos, a escalabilidade, a personalização, o suporte técnico e o alinhamento com as melhores práticas de ITSM e CRM;
3. defina um plano de projeto minucioso, com etapas, responsabilidades, prazos e recursos necessários para a implementação;
4. implemente as soluções configurando-as conforme os requisitos da sua organização;
5. capacite e treine a equipe de suporte e relacionamento com clientes sobre a utilização da solução integrada para assegurar eficiência operacional;
6. selecione indicadores-chave de desempenho (KPIs) para analisar a eficácia da integração.

Leia também: As melhores práticas em gestão do conhecimento

Por fim, ressaltamos que o processo de integração entre Service Desk e CRM pode variar conforme a complexidade da sua empresa. Por isso, o investimento nessa solução estratégica pode ser um diferencial significativo, desde que você conte com fornecedores qualificados.

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