5 etapas para construir um Business Case de ITSM

Talvez você já esteja convencido dos benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) há algum tempo. Mas como fazer seus colegas enxergarem da mesma forma?

Com um business case de ITSM sólido, você pode tornar os benefícios transparentes, desde ter uma visão geral do desempenho do seu service desk até manter a carga de trabalho gerenciável e reduzir custos.

Neste blog, damos a você ferramentas e dicas para ajudar a criar um business case forte para introduzir o ITSM na sua organização.

Business Case de ITSM: Ainda vale o investimento

O ITSM é muito mais do que um "bom de ter" para departamentos de TI. Com o ITSM, você adota uma abordagem estruturada para o design, entrega, gestão e melhoria dos seus serviços de TI. O ITSM não só permite que você crie estrutura, mas também ajuda a atender melhor as expectativas dos clientes e a contribuir ativamente para os objetivos de negócios.

Um investimento em ITSM rapidamente se paga com a melhoria da eficiência e da qualidade dos serviços. É uma abordagem escalável, flexível e que ajuda a reduzir riscos. Além disso, uma implementação profissional de ITSM garante serviços de TI mais rápidos e confiáveis, proporcionando uma vantagem competitiva à sua organização.

Mas para chegar lá, você primeiro precisa obter o apoio do restante da organização. Este guia para construir um business case de ITSM ajudará você a identificar os benefícios do ITSM e garantir um amplo apoio da gestão e dos colegas em apenas 5 passos.

Passo 1 - Objetivos organizacionais

Antes de alinhar o ITSM com seus objetivos de negócios, certifique-se de que eles estejam claramente definidos. Sua organização quer reduzir custos? Está trabalhando na satisfação do cliente ou o foco é melhorar a conformidade? Conversas com stakeholders fornecem insights sobre as necessidades e desafios da sua organização e quais são as prioridades.

Depois, você precisa analisar seus serviços de TI para ver como eles impactam os processos de negócios e facilitam o trabalho dos funcionários. Pense em serviços como suporte a aplicativos, gestão de redes, cibersegurança e análise de dados.

Traduza seus principais objetivos ou necessidades em KPIs mensuráveis. Dessa forma, você mostra de forma mais concreta a contribuição dos processos de ITSM. Pegue, por exemplo, KPIs de satisfação do cliente, que podem ser medidos com base nos tempos de resposta a incidentes, tempos de resolução e resultados de pesquisas.

Passo 2 - Quantificando benefícios

Todo bom business case precisa de benefícios concretos. Afinal, medir é saber. Mas quantificar os benefícios do ITSM é mais fácil de dizer do que de fazer. Aqui estão 3 exemplos para ajudar você a começar:

Economia de custos no helpdesk de TI

• Meça o número de solicitações de suporte antes e depois da introdução do ITSM. Uma queda no número de tickets pode indicar uma melhoria na estabilidade do seu sistema e na experiência do usuário.
• Calcule a economia de mão de obra comparando o tempo necessário para lidar com tickets de TI antes e depois do ITSM e multiplicando a diferença pelo custo da equipe do service desk de TI.
• Preste atenção nos seus tempos de resolução. Melhorar o seu tempo médio de resolução pode levar a economia de custos, além de aumentar a produtividade.

Maior satisfação do cliente

• Meça os tempos de resposta às solicitações de suporte e compare-os com as metas de nível de serviço estabelecidas. Quanto mais curtos forem seus tempos de resposta, maior será a satisfação do cliente.
• Realizando pesquisas periódicas com clientes para medir a satisfação dos usuários finais com o seu suporte de TI, você deverá observar uma tendência positiva após a implementação do ITSM.

Mais espaço para inovação e contribuições estratégicas

• Analise quanto tempo sua equipe de TI está gastando em tarefas rotineiras de manutenção. Compare isso com o tempo gasto em projetos inovadores e veja se isso muda ao longo do tempo.
• Meça o número de novos projetos da equipe de serviços de TI. Em muitos casos, um aumento no número de novos projetos significa mais espaço para inovação.

Melhoria na conformidade e gestão de riscos

• Monitore a conformidade regulatória. Melhorar a conformidade com os padrões exigidos dentro do ambiente de TI significa menos multas e penalidades.
• Avalie a frequência e gravidade dos incidentes e problemas de segurança antes e depois da implementação do ITSM. Uma diminuição no número de incidentes indica uma melhor gestão de riscos e conformidade.

Passo 3 - Aproveite o poder dos benchmarks

Use benchmarks da indústria para fortalecer seu business case de ITSM. Ao fazer isso, você coloca o impacto da sua iniciativa de ITSM em contexto, o que pode ser útil quando se trata de convencer stakeholders chave.

Os benchmarks da indústria fornecem um quadro de referência para determinar como seus serviços de TI estão se saindo em comparação com os de seus concorrentes. Ninguém quer ficar para trás ou perder o timing.

Com benchmarks, você mostra como sua iniciativa de ITSM vai ajudar a trazer sua organização ao nível dos principais líderes do setor. É também uma ótima oportunidade para ver quais práticas recomendadas estão sendo utilizadas na sua indústria, para que você possa aplicá-las ao seu próprio ITSM.

Passo 4 - Técnicas para aumentar o engajamento

E se seus stakeholders ainda não estiverem convencidos? Tente integrar algumas dessas técnicas de ciência comportamental ao seu business case:

Prova social

As pessoas tendem a seguir o comportamento dos outros quando não têm certeza do que fazer. Tente incluir histórias de sucesso de organizações similares do setor no seu business case, para mostrar como outros se beneficiaram de projetos semelhantes.

Autoridade

As pessoas geralmente ouvem e confiam em indivíduos que consideram autoridades em determinado campo. Aproveite isso envolvendo executivos, especialistas ou consultores externos ao apresentar seu business case.

Reciprocidade

As pessoas geralmente estão mais dispostas a dar algo em troca quando recebem algo. Envolva os stakeholders no processo, oferecendo informações valiosas e permitindo que participem na tomada de decisões.

Aversão à perda

De modo geral, as pessoas respondem melhor quando você fala sobre o que elas podem perder do que sobre o que poderiam ganhar ao fazer algo. Ao destacar as consequências negativas de não implementar o ITSM, como estar em desvantagem competitiva ou aumentar os custos, você destaca a urgência da sua proposta.

Passo 5 - Business case de ITSM: a comunicação é chave

Para um business case, uma boa comunicação pode fazer toda a diferença. E não estamos falando apenas de como você comunica em sua proposta, mas também ao redor dela.

Em vez de apenas recitar fatos e números, você quer construir uma história que ilustre os benefícios do ITSM de maneira vívida e atraente. Você pode fazer isso usando estudos de caso, histórias de sucesso ou anedotas para dar um toque mais pessoal.

Nem todos pensam em texto — muitas pessoas acham mais fácil processar informações visualmente. Recursos visuais como diagramas, gráficos e infográficos podem ajudar a apresentar informações complexas de uma maneira mais fácil de entender.

Ao investir na sua comunicação em torno do ITSM, você fornecerá mais clareza aos seus stakeholders, construirá sua confiança, lidará de forma construtiva com a resistência e aumentará sua própria credibilidade. Todos esses fatores ajudarão você a obter o apoio onde mais precisa.

Começando

Lembre-se, todo projeto, grande ou pequeno, começa com um primeiro passo. Com esses 5 passos, você deve estar bem encaminhado para criar um ótimo business case de ITSM.

Mas se você ainda tiver dúvidas, ou gostaria de falar com um especialista no assunto, você sempre pode entrar em contato com um de nossos gerentes consultivos em ITSM. Eles ficarão felizes em ajudá-lo com todas as suas perguntas, sem qualquer obrigação. Além disso, podem compartilhar exemplos de propostas de ITSM e outros fatos e números que ajudarão você a construir um business case à prova de balas.

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