Business Process Management (BPM): um guia para melhorar processos

Já teve a sensação de que executar qualquer processo na empresa é desgastante e improdutivo? Se sim, muito provavelmente os processos organizacionais estão ineficientes e tomando tempo das equipes sem gerar retorno. É por isso que existe a Gestão de Processos (BPM, do inglês Business Process Management).

Gargalos nos processos são para sua empresa como pesos amarrados aos tornozelos do Usain Bolt. Nem mesmo ele conseguiria correr aqueles 100 metros rasos em 9 segundos dessa forma. A falta de padronização, de ferramentas e de cultura organizacional bagunça a forma como as empresas lidam com seus próprios processos.

É nisso que o BPM se propõe a atuar.

O que é e como funciona o BPM?

Business Process Management é um conceito estratégico que visa aprimorar os processos de uma empresa. Combina gestão empresarial e tecnologia e funciona através de etapas de mapeamento, modelagem, execução e monitoramento.

Não se trata de um software, um checklist nem derivados. BPM é uma abordagem metodológica que promove uma cultura de melhoria de processos dentro da organização. No entanto, mesmo não sendo algo tocante, a gestão de processos se tangencia por meio da documentação de processos, ferramentas que modelam e automatizam procedimentos, métricas que mostram o desempenho operacional e por meio das mudanças nos fluxos de trabalho.

BPM nas principais áreas da empresa

Como todos os departamentos possuem processos, qualquer área da empresa é um campo promissor para o BPM. Veja alguns exemplos dessa aplicação:

1. Recursos Humanos: agiliza processos como recrutamento, seleção, onboarding, gestão de desempenho, folha de pagamento e treinamentos.
2. Financeiro: melhora processos como gestão de fluxo de caixa, faturamento, contas a pagar e receber, aprovação de despesas e controle de orçamento.
3. Vendas: aprimora processos de gerenciamento de leads, campanhas e relacionamento com clientes.
4. TI: organiza o gerenciamento de projetos e o suporte técnico.
5. Operações: melhora processos de produção e logística.
6. Compras: aprimora processos de aquisição e gestão de fornecedores.
7. Jurídico: melhora a gestão de contratos e conformidade regulatória.
8. Gestão de Projetos: aprimora o planejamento e execução de projetos.
9. Seguros: agiliza processos de análise de riscos e gestão de apólices.
10. Qualidade: melhora processos de controle e garantia de qualidade.

Ou seja, o Business Process Management é uma abordagem holística dos processos, que está presente em ferramentas, diretrizes e técnicas.

Quais são os tipos de BPM?

Para as diversas necessidades corporativas há um tipo de BPM que as atenda. Por enquanto, foque nos mais utilizados, que são:

• BPM Operacional: busca a melhoria dos processos do dia a dia da empresa.
• BPM Analítico: faz uso de dados e gera análises que identifiquem oportunidades de melhoria.
• BPM Colaborativo: enfatiza a colaboração entre departamentos e pessoas.
• BPM Ágil: busca se adaptar rapidamente às mudanças do mercado e às necessidades que geram nos clientes.

Esses BPMs são os principais, mas há outras abordagens que podem ser relevantes dependendo do contexto em que sua empresa se encontre. Por exemplo, o BPM Documental, que foca na gestão de documentos e informações, e o BPM Humano, que se concentra na incrementação das interações entre pessoas e processos.

Um BPM pode transformar uma empresa?

Com certeza sim. Qualquer abordagem, ferramenta ou conceito que proporcione mais clareza sobre o seu negócio possui potencial transformador, afinal, informação vale ouro. E considerando que um Business Process Management utiliza diversos métodos para dar a devida visibilidade a tudo o que está acontecendo na empresa a nível de procedimento, seu potencial de transformação é grande.

Dentre as vantagens que proporciona, podemos destacar:

1. Melhoria de processos
2. Visibilidade e transparência
3. Aumento da produtividade
4. Redução de custos
5. Eliminação de desperdícios
6. Redução de erros manuais
7. Melhoria na experiência do cliente
8. Maior agilidade e adaptabilidade

Sem contar que, como você viu no início, a gestão de processos incentiva uma cultura de melhoria contínua. Isso estimula a inovação ao passo que mantém sua empresa sempre na vanguarda.

Quais os KPIs para mensurar os resultados do BPM?

Para mensurar os resultados do BPM, você precisa olhar para os indicadores-chave de desempenho (KPIs). Os principais KPIs incluem:

1. Indicadores de qualidade: monitoram o nível de conformidade das entregas com os padrões estabelecidos. Por exemplo: o percentual de produtos ou serviços que atendem às especificações de qualidade.
2. Indicadores de produtividade: medem a quantidade de trabalho concluído dentro de um período específico, incluindo métricas como o número de tarefas finalizadas por hora ou por colaborador.
3. Indicadores de capacidade: oferecem uma visão geral da habilidade da empresa de atender à demanda dentro de um período determinado. Isso é útil para planejamento de Acordos de Nível de Serviços (SLAs), gestão de recursos e projeções de crescimento.
4. Tempo de ciclo: mede o tempo necessário para completar um processo do início ao fim, ajudando a identificar gargalos e ineficiências.
5. Taxa de erro: avalia a frequência de erros ou falhas nos processos, permitindo identificar áreas que necessitam de melhorias.
6. Satisfação do cliente: indica o nível de satisfação dos clientes com os produtos ou serviços entregues, refletindo a eficácia dos processos em atender às expectativas dos clientes.
7. Eficiência: mede a relação entre o que é produzido e o que é desperdiçado, ajudando a identificar oportunidades de otimização de recursos.
8. Rotatividade de colaboradores: pode ser um indicador indireto da satisfação dos funcionários.
9. Lucro por colaborador: observa receitas brutas e despesas para calcular quanto cada colaborador traz de lucro para a empresa.

Ao implementar metas para estes KPIs, é importante que elas sejam específicas, mensuráveis, alcançáveis, relevantes e com uma janela de tempo… O famoso método S.M.A.R.T. de metas. Usar dashboards e ferramentas com elementos de BPM facilita o acompanhamento contínuo desses indicadores.

Como implementar um BPM corretamente

Toda implementação de tecnologia é delicada. Portanto, para implementar um BPM corretamente, você precisa das ferramentas e tecnologias adequadas, sobre as quais você vai ver logo no próximo tópico.

Antes da implementação, você precisa mapear e documentar todos os processos já existentes da sua empresa. Em seguida, analise-os e crie versões aperfeiçoadas destes processos. Somente com essa clareza é que você consegue, finalmente, implementar um Business Process Management.

Durante a implementação, é fundamental haver o envolvimento de toda a equipe, então crie uma estratégia de comunicação que transmita a importância do BPM e como ele impactará o cotidiano de todos.

Ferramentas para BPM

Destacamos a seguir algumas das principais ferramentas de gerenciamento de processos:

1. Bizagi: uma ferramenta completa para modelagem, automação e monitoramento de processos empresariais, que se destaca por sua interface intuitiva.
2. Pipefy: focada na simplificação e automação de processos, é uma excelente opção para PMEs.
3. Zeev: uma plataforma que permite a gestão completa do ciclo de vida dos processos, desde a modelagem até a otimização.
4. Senior BPM: solução robusta que oferece relatórios e dashboards detalhados.
5. ClickUp: uma ferramenta versátil que combina gerenciamento de projetos com recursos de BPM.

Apesar de não ser uma solução de BPM, as soluções da TOPdesk se integram com as ferramentas. O software permite a automação de processos, otimização de fluxos de trabalho, gestão de ativos, gestão de projetos, service desk com autoatendimento e muitas outras vantagens.

Diferenças entre BPM e ITSM/ESM

O BPM é uma abordagem mais antiga que o Gerenciamento de Serviços Empresariais (ESM — que, por sua vez, se desenvolveu a partir das práticas de Gerenciamento de Serviços de TI [ITSM]). Porém, o ESM frequentemente usa princípios do BPM por este ser, como você já sabe, uma abordagem aos processos gerais da empresa.

Dentre as diferenças, podemos ressaltar:

• Escopo: um BPM abrange todo e qualquer processo dentro da empresa, enquanto o ESM é um gerenciamento da prestação dos serviços.
• Aplicação: o foco do ESM aos serviços significa que sua disciplina não é tão flexível a possibilitar a adoção por outros tipos de processo. Para isso, inclusive, é que existe o BPM.
• Tecnologia: um BPM utiliza ferramentas específicas (chamadas BPMS – Business Process Management Suite). Enquanto isso, o ESM pode aproveitar plataformas de ITSM existentes.

Embora diferentes, BPM e ESM podem ser aplicados de forma complementar para agilizar processos e serviços em toda a organização.

Ao oferecer essas funcionalidades, o TOPdesk ajuda as empresas a transformarem seus processos, tornando-os melhores, integrados e orientados a dados. Consequentemente, isso resulta em maior produtividade e satisfação do cliente. Descubra o plano ideal para sua empresa obter todas essas vantagens competitivas.