Como funciona uma Central de Serviços Compartilhados e por que adotá-la

Se você é um adepto à metodologia Ágil, uma Central de Serviços Compartilhados (CSC) é indispensável para você. Claro, uma coisa não está amarrada a outra, mas ambas buscam proporcionar o mesmo: agilidade em todas as frentes de um projeto.

No caso da CSC, não são os projetos e sim os departamentos da empresa. Com ela, você poderá centralizar demandas de diversos setores e incentivar o intercâmbio de informações entre eles.

Consequentemente, você obtém um registro unificado de dados e um registro automático de todo atendimento. E esse é só o começo dos benefícios proporcionados por uma CSC.

O que é uma Central de Serviços Compartilhados?

Pense na CSC como uma central digital onde departamentos e setores de uma organização se comunicam e agem em conjunto. Dessa forma, os times (entre si ou entre outros) agilizam operações e a empresa melhora sua eficiência operacional e reduz custos.

Isso proporciona uma estrutura unificada para troca de informações. Informações? Talvez você esteja pensando que o Drive faz a mesma coisa — e que basta conceder acessos limitados em paralelo com uma comunicação interna no Slack ou Discord para obter o mesmo efeito.

Não é bem assim.

O CSC não apenas exibe informações, mas centraliza as funções dos colaboradores de toda a empresa, promovendo a unidade operacional.

Como uma CSC funciona?

Vamos deixar a teoria um pouco de lado e ir para a prática. Pequenas empresas costumam ter processos muito manuais. Seu time comercial de apenas 3 vendedores, por exemplo, não demanda muito do gerente para dividir a comissão.

O gerente mapeia as vendas, tira as dúvidas do colaborador, dá sinal verde ao RH e chama o próximo vendedor. O processo leva, no máximo, uma hora.

Esse pequeno recorte que você leu envolveu dois departamentos (Comercial e RH) e dois setores (vendas e gerência, ambos do Comercial). Calcular uma comissão exigiu interação entre o vendedor, o gerente e o RH. Agora, imagine uma empresa de 1.500 funcionários e centenas de vendedores… Impossível manter o mesmo processo.

Com todos os departamentos e setores ligados a uma CSC, todas as vendas são mapeadas automaticamente e, por consequência, o comissionamento é discriminado individualmente para cada vendedor. Isso porque, como você leu no início, todas as informações estão centralizadas. O Drive não faz isso.

Quais tipos de serviços podem ser centralizados em uma Central de Serviços Compartilhados?

A CSC existe para que pessoas passem menos tempo debruçadas em tarefas burocráticas e mais em tarefas produtivas. Mas nem todos os serviços são adequados para uma Central de Serviços Compartilhados.

Serviços que requerem um alto grau de personalização ou que são críticos para a operação de uma unidade específica podem não se beneficiar da centralização. Então, veja a seguir os departamentos que fazem bom uso da CSC.

TI

No setor de TI, a CSC pode desempenhar um papel crucial ao concentrar serviços como o help desk e suporte técnico, garantindo que problemas de usuários sejam resolvidos de maneira ágil e padronizada.

Além disso, a gestão de rede e infraestrutura pode ser centralizada para manter a conectividade e a funcionalidade dos sistemas de toda a organização. Inclusive, um ponto essencial é a cibersegurança e proteção de dados, que, sob uma gestão centralizada, permite um controle mais robusto contra ameaças.

Atividades como a aquisição de TI e Gestão de Ativos também podem ser otimizadas, facilitando o controle de equipamentos e licenças. É possível, então, conferir quais bens a empresa possui, quem os está usando, como eles se relacionam e quando precisam ser substituídos.

Por fim, o desenvolvimento e a manutenção de softwares também beneficiam de processos centralizados ao reduzir redundâncias e garantir consistência nas soluções implementadas.

Financeiro e Contabilidade

No âmbito financeiro, a CSC pode agregar grande valor ao assumir funções como o gerenciamento de contas a pagar e a receber, agilizando pagamentos e cobranças.

A gestão do livro razão e a geração de relatórios e análises financeiras podem ser centralizadas para oferecer maior precisão e transparência nos dados financeiros.

O processamento de folha de pagamento também é uma atividade ideal para centralização, garantindo eficiência no cálculo de salários e encargos.

Além disso, a conformidade fiscal pode ser tratada de maneira integrada, assegurando que a empresa atenda às exigências regulatórias de forma consistente.

Recursos Humanos

O RH pode usar a CSC para otimizar tarefas administrativas, como a integração e desligamento de funcionários, criando processos padronizados que promovam a experiência dos colaboradores.

A administração de benefícios e folha de pagamento (como você já viu) também pode ser centralizada para reduzir erros e aumentar a eficiência.

Além disso, a coordenação de treinamentos e desenvolvimento pode ser realizada de forma mais eficaz, garantindo que as necessidades de capacitação sejam atendidas em toda a organização.

Quais são as vantagens de adotar uma Central de Serviços Compartilhados?

Redução de custos operacionais

Ao concentrar processos em uma estrutura única, as empresas conseguem eliminar redundâncias administrativas, simplificar equipes sem sobrecarregar ninguém, racionalizar gastos com pessoal, infraestrutura e tecnologia, entre outros pontos que podem sangrar um capital de giro sem que percebam.

Melhoria na eficiência operacional

A CSC permite padronização de procedimentos. Com isso, demandas administrativas passam a ter processos melhores e, assim, propiciam um melhor aproveitamento dos recursos tecnológicos. Dessa forma, toda a performance dos departamentos fica mais ágil.

Aumento da agilidade organizacional

Os departamentos ficam mais ágeis porque a Central de Serviços Compartilhados transforma a dinâmica empresarial para melhor com a criação desses processos mais integrados e rápidos. Essa abordagem confere maior flexibilidade para adaptações, possibilita decisões mais ágeis com informações centralizadas e — como já dito — libera gestores para focarem em estratégias essenciais do negócio.

Quais são os desafios na implementação de um CSC?

• Resistência à mudança na organização: muitos colaboradores podem se sentir ameaçados pela nova estrutura, temendo perda de autonomia ou até mesmo de seus postos de trabalho.
• Necessidade de treinamento e adaptação da equipe: é fundamental desenvolver programas de treinamento robustos que não apenas ensinem novas habilidades técnicas, mas também promovam uma mudança de mentalidade nos colaboradores.
• Gestão de dados e integração de sistemas: é normal que cada departamento mantenha seus próprios sistemas e bases de dados. Então, ao implementar uma CSC, será preciso criar uma arquitetura tecnológica que permita a integração desses diferentes sistemas. Se as informações não fluírem consistentemente e em tempo real, os benefícios da CSC serão neutralizados.
• Processos bem definidos: a Central existe para, desculpe a redundância, centralizar serviços… E não para criar processos. Se uma empresa não possui procedimentos claros para suas demandas, precisará dar um passo atrás e criá-los, para depois pensar em CSC.

Como medir o sucesso de uma Central de Serviços Compartilhados?

Como todo recurso, a validação de uma CSC pode ser atestada pelas KPIs. As principais KPIs para acompanhar são:

• KPIs operacionais: tempo médio de processamento de serviços, volume de transações processadas, etc;
• KPIs financeiros: custo por transação processada, Retorno sobre Investimento (ROI) da Central de Serviços; e, claro,
• KPIs de produtividade: número de funcionários atendidos por colaborador da CSC, tempo de resposta para solicitações internas, taxa de resolução de demandas no primeiro contato.

Por onde começar?

O software de Gerenciamento de Serviços Corporativos (Enterprise Service Management) da TOPdesk possibilita que seus times trabalhem de forma mais integrada, unindo esforços e processando pedidos através de uma única ferramenta: o CSC.

Com o suporte simplificado, será mais fácil solucionar problemas, melhorar a comunicação e proporcionar mais valor aos solicitantes. Saiba mais sobre nosso Enterprise Service Management para te ajudar a dar o próximo passo.