Chatbot no atendimento ao cliente: quais os benefícios da integração com o ITSM

O uso de chatbot no atendimento ao cliente tem crescido muito com o passar dos anos. Afinal, o suporte ao público tem sido um dos aspectos cada vez mais necessários no ramo de TI. Por esse motivo, hoje existe uma grande diversidade de chatbots, integrações eficazes dentro das ferramentas de ITSM e que têm ajudado inúmeras empresas que prezam por agilidade e soluções inovadoras.

Sumário:

1. Qual é a função de chatbots em ferramentas de ITSM;
2. Quais são os principais benefícios de integrar chatbots ao ITSM;
3. Como os chatbots melhoram o atendimento em ferramentas ITSM;
4. Como criar e implementar um chatbot eficaz para atendimento ao cliente.

Qual é a função de um chatbot em ferramentas de ITSM?

Hoje, os chatbots apresentam diversas funções dentro de uma ferramenta de ITSM, como, por exemplo:

• triagem inicial;
• coleta de dados;
• encaminhamento de questões complexas para o atendimento humano.

Além disso, vale lembrar que existe uma necessidade enorme em personalizar o atendimento. Afinal, usuários possuem questões diferentes para lidar. Os chatbots mais avançados permitem que essa customização seja feita de maneira eficaz.

Dessa forma, é possível usar um sistema automatizado para atender diversas demandas. O trabalho humano, nesse sentido, é direcionado para situações rotineiras que exigem mais do operador de TI.

Quais são os principais benefícios de integrar chatbots ao ITSM?

Adotar chatbots no atendimento ao cliente em ITSM tem diversas vantagens que impactam diretamente na eficiência operacional. Confira, a seguir, cada um desses benefícios.

Funcionamento ininterrupto

Um dos pontos positivos dos chatbots é que eles funcionam 24 horas por dia, sete dias por semana, sem interrupções. Assim, não importa o momento em que o cliente entre em contato, ele será muito bem atendido.

Em casos de demandas mais complexas, o chatbot consegue passar o atendimento para um humano. Dessa forma, tem-se uma resolução eficaz em ambos os cenários. Ele direciona o cliente para um setor e ainda marca um horário conveniente para tal.

Resolução imediata

Na maioria das vezes, os consumidores só precisam de informações básicas. Portanto, é essencial que elas sejam dadas de forma correta e o mais rápido possível. Os chatbots permitem que isso aconteça em questão de poucos minutos.

É uma facilidade muito grande, tanto para a empresa quanto para o cliente. Essa agilidade impacta positivamente na reputação da companhia.

Atendimento personalizado

O uso de chatbot no atendimento ao cliente também garante um atendimento personalizado. Isso porque ele consegue coletar dados importantes sobre os clientes e acessá-los no CRM.

Por essa razão, suas respostas são sempre mais contextualizadas. Assim, o cliente não precisa repetir a mesma informação várias vezes, o que é bem cansativo para ele.

Eficiência operacional

É fato comprovado que os chatbots aumentam a eficiência operacional nos ambientes ITSM. Afinal, esse tipo de integração ajuda a escalonar o atendimento, sem impactar no número de agentes. Dessa forma, há uma redução de custo no suporte, sem abrir mão da eficácia.

Vale destacar que os bots são capazes de realizar vários atendimentos ao mesmo tempo. Assim, os clientes não precisam esperar minutos (ou mesmo horas) para terem suas demandas resolvidas.

Além disso, mesmo que haja a necessidade de um agente humano, o chatbot passa as informações coletadas para o profissional, sem a necessidade de o usuário repetir seus dados.

Leia também: Atendimento ao cliente: saiba como melhorar o tempo de resposta

Suporte em múltiplos canais

Os chatbots se integram a vários canais. Dessa forma, o cliente pode escolher onde ele deseja ser atendido. Isso é uma inovação e tanto dentro do ITSM.

Redução de custos e satisfação dos clientes

Todos os benefícios listados acima geram outras duas grandes vantagens: redução de custos e satisfação dos clientes. Não é à toa que cada vez mais empresas investem nesse tipo de solução.

Como os chatbots melhoram o atendimento ao público no ITSM?

Imagine que seu cliente adquiriu um produto na sua empresa e precisa de suporte. A organização, por sua vez, oferece atendimento em mais de um canal, como: WhatsApp, site oficial, Telegram, entre outros.

Ao entrar em contato com sua companhia, ele é atendido por uma inteligência artificial, que coleta todos os dados necessários para a resolução do problema. No entanto, a demanda é complexa e exige a ajuda de um profissional.

De maneira imediata, o chatbot encaminha a conversa para um agente e passa as informações que o cliente forneceu. Dessa forma, o atendimento é feito de forma mais rápida e eficaz.

Percebeu como essa integração oferece praticidade e melhora a visão do consumidor em relação à sua empresa?

Leia também: Por que as pessoas nunca serão substituídas por máquinas?

Como criar e implementar um chatbot eficaz para atendimento ao cliente?

Para usar o chatbot no atendimento ao cliente você precisa criar algo mais humano. Então, dê uma personalidade para o atendente virtual. Isso faz com que seus clientes criem uma conexão mais rápida com ele.

Também é importante planejar o funcionamento do seu bot. Por exemplo, crie um sistema que seja capaz de interpretar várias mensagens em uma só. Essa leitura completa torna o atendimento mais ágil e eficaz.

O chatbot também precisa conhecer as principais dúvidas do público para ser capaz de respondê-las. Além disso, considere também inserir recursos multimídia, como vídeos e áudios para facilitar a interação com os usuários.

No mais, disponibilize seu chatbot em mais de um canal. Assim, seu cliente te encontra em várias plataformas. Isso mostra para ele que sua empresa é comprometida em oferecer o melhor atendimento.

Leia também: Atendimento ao cliente: como soluções SaaS podem ajudar?

Gostou de conhecer a importância do chatbot no atendimento ao cliente? Então, se seu negócio busca essas vantagens, solicite uma demonstração personalizada.

Aproveite para conferir algumas opções de chatbots em nosso marketplace, como a integração entre o Ebbot e o TOPdesk!