Como saber se seu ITSM está trazendo melhorias?
Gerir os recursos de TI nem sempre é uma tarefa simples. E como todos os profissionais da área sabem, o maior aliado nessa missão é o ITSM. Por isso, é comum que a implementação de um sistema eficiente de ITSM esteja sempre na pauta de debates quando o assunto é investimentos em TI.
Contudo, como em qualquer outro tipo de investimento, é preciso especificar seus objetivos e comprovar a capacidade de retorno. Quando falamos em investimentos financeiros, isso é fácil de mensurar. Basta verificar a taxa de lucro.
ROI é o suficiente para metrificar o ITSM?
Será que apenas a missão de ROI cumpre essa missão de entender se o ITSM trouxe retorno à empresa? A resposta é não. Existem muitas análises que podem ser avaliadas — e, sim, o ROI é uma delas. Mas é importante contextualizá-las para a realidade do seu negócio.
Por isso, vamos entender neste artigo quais as informações que podem mostrar se o ITSM está trazendo resultados para sua empresa!
Indicadores que mostram que o ITSM está trazendo resultados
Em primeiro lugar, precisamos esclarecer que todas as empresas que têm processos de TI precisam ter uma estratégia de ITSM, ainda que inicial. Não adotar ITSM resulta em processos confusos, dados imprecisos e um ambiente de trabalho e atendimento prejudicado.
Dito isso, vamos conhecer algumas estatísticas que mostrarão ao negócio que investir em ITSM foi uma boa ideia — porque é!
Aumento da produtividade
Esse é um indicador importante. Ao usar uma ferramenta como as soluções da TOPdesk, a empresa consegue automatizar uma série de processos relacionados ao chamado, inclusive a sua criação. Isso faz com que haja um aumento da produtividade na gestão desses chamados, aproveitando melhor o capital humano do negócio.
Alguns chamados podem ser totalmente atendidos de forma automatizada. Assim, usando um Portal de Autoatendimento , o usuário faz sua solicitação e ela é comprovada de forma rápida e solucionada com base no banco de dados de chamados.
É claro que algumas interferências precisam de atenção humana. Nesses casos, a própria ferramenta direcionada o chamado para o atendente com conhecimento adequado.
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Aumento da satisfação do usuário
Os níveis de satisfação dos usuários são outra métrica que mostra que investir em ITSM é necessário. Pesquisas de NPS (Net Promoter Score é uma métrica de lealdade do cliente) conseguem mensurar isso de forma simples.
A satisfação dos usuários não é apenas um indicador que interessa ao setor de TI. Outros departamentos de empreendimento, como o Marketing, Vendas e até mesmo o jurídico, precisam que esses números sejam dominados.
Redução do tempo de inatividade
Algumas chamadas prejudicam a usabilidade de um serviço. Outros escalam e se tornam problemas que atingem várias pessoas. Nos dois casos, os usuários ficam sem atendimento ou possibilidade de usar o sistema. E isso pode impactar muitos indicadores de uma empresa, como o financeiro.
Imagine um site de vendas em que os usuários relatam problemas para comprar. A inatividade é consequência do prejuízo. Então, verificar se houve redução no tempo de inatividade pode ser importante para entender como as soluções de ITSM desenvolvidas de forma significativa para os resultados de uma empresa.
Esses são apenas alguns indicadores que podem ser avaliados.
Como o ITSM da TOPdesk ajudou o Banco Semear?
O Semear é um banco múltiplo e inovador, com atuação em todo território brasileiro nos segmentos de varejo, empresas e imobiliário. Há 15 anos no mercado, o foco da instituição é a democratização do acesso ao crédito para todos os públicos. Atualmente, há mais de 2 milhões de clientes atendidos em todo o país.
A empresa buscava uma nova solução de ITIL para aperfeiçoar seus processos de ITSM. Ao usar o TOPdesk, observou a melhoria de muitas métricas que indicavam que o investimento havia sido um sucesso.
“Implantamos os indicadores através dos registros (eram inexistentes). Hoje, temos um livro mensal de indicadores com todas as informações dos processos apresentados mensalmente para a superintendência de TI e produtos, Ricardo Mendes, que foi um grande patrocinador desse movimento no banco. Conseguimos acompanhar a evolução da satisfação dos usuários que estão há mais de 5 meses em 100%”, afirma Raíssa Pinheiro, Gerente de TI do Semear.
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Antes do TOPdesk, grande parte dos chamados era tratado de maneira informal. Isso faz com que eles não existam nos registros, atrapalhando a análise de dados. Depois da implementação do TOPdesk, o volume de chamadas aumentou 50%.
“Dentre os principais resultados obtidos com o TOPdesk, pontuo a cultura de processos dentro da TI e registro de chamados pelos usuários. Estamos muito satisfeitos com a facilidade no Portal de Autoatendimento e com a abertura de chamadas por e-mail”, conta Raíssa.
Ainda de acordo com Gerente de TI, a solução oferecida pela TOPdesk a surpreendeu, destacando-se como um ótimo investimento para o Banco Semear. “O TOPdesk é essencial para o sucesso das operações de TI em uma organização. A ferramenta oferece uma estrutura sólida para o gerenciamento de serviços de TI , promovendo a qualidade, eficiência, produtividade e satisfação do usuário”.
ITSM: eficiência, segurança e agilidade
Investir em ITSM é fundamental para trazer eficiência, segurança e agilidade aos processos de TI da sua empresa. Existem muitas formas de mensurar o retorno desse investimento . Cabe a cada negócio definir quais são as considerações mais importantes naquele momento, quais são os desafios mais relevantes que precisarão ser vencidos pela estratégia de ITSM.
No caso do Banco Semear, a companhia viu o valor do ITSM ao descobrir, por exemplo, dados relacionados a chamados que eram desconhecidos. Se você quer entender como outras empresas viram melhorias em seus processos de TI depois de investir em ITSM, veja nossa página de cases!
Você também pode solicitar um ambiente de teste gratuito, experimentar o TOPdesk por conta própria e ver como o TOPdesk pode guiar sua empresa para a excelência de serviços.
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