Como utilizar relatórios na Gestão do Service Desk

Atualmente, os serviços de Service Desk estão ganhando espaço estratégico nas empresas. Com isso, muitas organizações estão adotando ferramentas de Information Technology Service Management (ITSM). Afinal, elas corroboram para entregar serviços adequados e sempre atualizados. E, para melhorar a Gestão do Service Desk, os relatórios são fundamentais.

Eles desempenham um papel fundamental na resolução imediata das necessidades dos usuários, abordando Incidentes e Problemas. Ao elevar a produtividade dos analistas e proporcionar atendimento ágil aos clientes, essa gestão eleva o setor a um novo patamar.

Como utilizar relatórios na Gestão do Service Desk

Descubra a seguir cinco maneiras pelas quais os relatórios podem impulsionar significativamente seus resultados!

1. Entender a causa-raiz dos problemas

É uma técnica simples de resolução de problemas, desenvolvida por Taiichi Ono, pai do Sistema de Produção Toyota. Ela consiste em formular a pergunta “Por quê” cinco vezes para compreender o que aconteceu (a causa-raiz).

Ele usa um conjunto específico de etapas, com instrumentos associados, para encontrar a causa primária do problema, de modo a poder:

• Determinar o que aconteceu;
• Entender por que isso aconteceu;
• Descobrir o que fazer para reduzir a probabilidade de isso acontecer novamente.

O problema pode ocorrer com um equipamento, por mau funcionamento ou má utilização do usuário. Com um bom relatório, identifica-se o defeito. O gestor vai entender onde está o desvio e tomar a providência adequada.

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2. Desenvolver uma Base de Conhecimento

Desenvolver uma Base de Conhecimento personalizada significa colocar nos relatórios todas as informações coletadas nos atendimentos. Compõe uma grande biblioteca onde todos os assuntos relevantes são armazenados.

Pode parecer trabalhoso, mas é um investimento com excelente retorno. Um repositório amplo, mas detalhado, do conhecimento de seus departamentos de suporte pode economizar muito tempo e esforço de outras áreas em relação à pesquisa. Além disso, se os seus clientes tiverem acesso a essa base, serão capazes de realizar um autoatendimento.

3. Gestão à vista

Gerenciar equipes adequadamente através de indicadores é essencial. A gestão à vista, facilitada pela ferramenta de ITSM, motiva equipes ao mostrar resultados em tempo real. Dashboards individuais ou de equipe permitem visualizar o volume de chamados, tempo médio de atendimento e outros indicadores importantes.

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4. Análise de desempenho

Analisar o desempenho é crucial. Relatórios destacam pontos fortes e fracos da equipe, essenciais para aprimoramento contínuo.

Ter dados é inútil sem identificar os mais relevantes e saber usá-los. No service desk, relatórios com indicadores-chave são vitais. Eles avaliam a qualidade do serviço e orientam no atendimento das demandas.

Estabelecer indicadores iniciais ajuda a entender a situação atual do service desk. Relatórios consolidados revelam áreas de melhoria para alcançar melhores resultados. A pergunta é: quais indicadores são cruciais para este setor?

Veja alguns deles:

• Tempo Médio de Resolução: média do tempo entre a abertura e a finalização dos tickets;
• Tickets abertos e tickets resolvidos no período;
• Taxa de Resolução no 1º contato: porcentagem dos chamados abertos que são imediatamente resolvidos;
• Tempo Médio para 1ª resposta: média do tempo que o cliente aguarda até receber a primeira resposta do service desk, mesmo que não haja resolução do problemas.

5. Otimização de tempo

Por fim, utilizando um software de Service Desk, o atendimento consegue gerar uma otimização de tempo. Isso porque a ferramenta possibilita o cruzamento de dados e a geração de vários tipos de relatórios.

É possível utilizar relatórios drill down para ver, em um nível mais alto ou em contraste, os dados trabalhados, especificar a relação dos valores e quantidades necessárias para uma análise posterior, além de identificar gargalos operacionais com mais facilidade.

Os relatórios drill down oferecem a capacidade de ver dados e informações com mais detalhes em vários níveis hierárquicos, via exploração multidimensional das categorias do arquivo. A ação executada, que é chamada drilling down, está associada a outras denominadas drilling up, drilling to a related item, drilling to detail ou drilling out.

Ela permite mais rapidez na visualização de informações no acesso de planilhas e softwares e na busca de respostas para as questões estratégicas de um negócio. Ou seja, numa mesma ferramenta, o gestor consegue extrair seus relatórios e otimizar seu tempo para agir nas questões que possam surgir.

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Com tantos recursos e funcionalidades, uma ferramenta de service desk é a melhor alternativa para conquistar mais produtividade e uma performance superior.

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