Conhecimento em equipe: como otimizar e manter sua base de conhecimento atualizada

O conhecimento em equipe é um fator decisivo para o sucesso de qualquer organização, especialmente para departamentos de suporte e service desk. Ter uma base de conhecimento bem estruturada e atualizada pode acelerar a resolução de problemas, melhorar a eficiência do time e elevar a satisfação dos clientes. No entanto, muitas empresas ainda enfrentam desafios para se organizar e manter essa base de forma eficaz. Neste artigo, você vai aprender como otimizar a gestão do conhecimento em equipe, conhecer diferentes modelos de gestão e descobrir as melhores práticas para manter a base de conhecimento sempre atualizada.

O que é o conhecimento em equipe?

O conhecimento em equipe é um conceito que envolve a capacidade de uma organização em compartilhar, gerir e disseminar informações de forma eficaz entre todos os membros. Essa prática não só melhora a eficiência operacional como também fortalece a colaboração e a inovação dentro da empresa.

Uma base de conhecimento bem estruturada é o coração dessa estratégia. Ela permite que todos os membros da equipe tenham acesso às mesmas informações, reduzindo a redundância de esforços e melhorando a qualidade do serviço prestado. Além disso, facilita a resolução de problemas, pois as soluções estão documentadas e disponíveis para todos.

Por que o conhecimento em equipe é importante para as empresas?

A importância do conhecimento em equipe vai além da simples organização de informações. Ele promove uma cultura de colaboração, na qual cada membro da equipe contribui para a base de conhecimento, tornando-a uma ferramenta viva e sempre em evolução. Isso não apenas melhora a eficiência operacional, mas também aumenta a satisfação dos colaboradores e clientes.

Modelos de Gestão do Conhecimento

Na prática, existem vários modelos que podem ser aplicados à gestão do conhecimento em equipe. A seguir, veremos alguns dos mais comuns:

Modelo de Especialista em Conteúdo

• Vantagens: especialistas técnicos dedicados garantem que o conteúdo da base de conhecimento seja bem escrito e preciso.
• Desvantagens: a falta de envolvimento dos operadores na criação de conteúdo pode levar a um distanciamento da realidade prática.

Modelo de Especialista em Produto

• Vantagens: os especialistas, que resolvem problemas diariamente, garantem que a documentação seja relevante e correta.
• Desvantagens: a falta de tempo pode levar a uma documentação inconsistente ou atrasada.

Modelo de Lote

• Vantagens: todos os membros da equipe contribuem para a base de conhecimento, garantindo que o trabalho seja compartilhado.
• Desvantagens: a qualidade da documentação pode variar, exigindo revisões frequentes.

Gestão de Conhecimento 2.0: Knowledge Centered Service (KCS)

Um modelo emergente que tem se mostrado eficaz é o Knowledge Centered Service (KCS). Desenvolvido pelo Consortium for Service Innovation, o KCS é projetado especificamente para service desks e concentra-se na documentação do conhecimento orientada pela demanda.

Isso significa que a solução para uma questão é registrada não apenas para resolver um único chamado, mas para todos os futuros clientes que possam ter a mesma dúvida.

Como o KCS funciona?

Resolver e Evoluir são os dois pilares do KCS. Enquanto que Resolver concentra-se no uso diário da metodologia, Evoluir foca na manutenção da base de conhecimento e no aperfeiçoamento do KCS.

Resolver

A solução de problemas deve sempre envolver a consulta e atualização da base de conhecimento. Para cada pergunta, os analistas do service desk precisam pesquisar na base de conhecimento e verificar se uma informação já existe. Se este for o caso, eles avaliam se o item é relevante e correto — e editam o item, se necessário. É possível, então, usar o item para responder à pergunta.

Se não houver resposta, os operadores podem seguir o procedimento usual de solução, e, após terem resolvido, adicionar a nova solução à base de conhecimento.

Evoluir

O conteúdo da base de conhecimento deve ser continuamente revisado e aprimorado. Isso inclui consolidar itens duplicados e garantir que as informações estejam sempre atualizadas.

Além disso, como todos podem publicar suas contribuições, é necessário criar padrões ou modelos para que os documentos sempre sigam uma estrutura parecida, garantindo que nenhuma informação ficará de fora. Este modelo geralmente compreende os seguintes títulos:

• Descrição da questão/problema;
• Solução;
• Causa.

Dependendo da organização, você pode adicionar outro cabeçalho que especifique a versão do produto ou o ambiente do problema (qual versão do Windows, por exemplo).

Vantagens do KCS

A implementação do KCS oferece benefícios mensuráveis, como:

• Redução de 50–60% no tempo de resolução de chamados;
• Aumento de 30–50% na resolução de chamados no primeiro contato;
• Maior eficiência dos funcionários, com novos colaboradores se adaptando 70% mais rápido.

Benefícios de um conhecimento em equipe bem gerido

Adotar uma abordagem estruturada para o conhecimento em equipe traz uma série de benefícios para a organização:

• Redução de tempo e custos — a centralização do conhecimento evita que os funcionários gastem tempo procurando informações já documentadas;
• Aprimoramento da qualidade do serviço — com acesso rápido a informações precisas, a equipe de suporte pode resolver os problemas dos clientes de forma mais eficaz;
• Aumento da autonomia e satisfação dos colaboradores — quando a base de conhecimento é acessível e confiável, os colaboradores se sentem mais confiantes para resolver problemas de forma independente;
• Fomento à cultura de colaboração — um sistema como o KCS incentiva o compartilhamento contínuo de conhecimento, fortalecendo a coesão da equipe e promovendo uma cultura de melhoria contínua.

Como estruturar uma base de conhecimento eficiente?

A estruturação de uma base de conhecimento eficiente é crucial para garantir uma boa gestão. Aqui estão algumas dicas para considerar ao estruturá-la na sua empresa:

• Organize por temas e categorias — estruture o conteúdo de maneira lógica, facilitando a navegação e a busca por informações;
• Use uma linguagem clara e objetiva — evite jargões e termos técnicos desnecessários que possam dificultar a compreensão;
• Mantenha a base de conhecimento atualizada — revise e atualize o conteúdo regularmente para garantir que as informações sejam relevantes e precisas;
• Incentive a contribuição de toda a equipe — estimule todos os membros da equipe a contribuírem com a base de conhecimento, garantindo uma visão diversificada e completa.

Aderir ao KCS é a melhor opção para a gestão do conhecimento em equipe?

Como vimos neste artigo, há uma série de vantagens para o KCS em comparação com os modelos clássicos de gestão do conhecimento.

Para começar, reunir os processos de gestão do conhecimento e resolver chamados ajudam a atender melhor às necessidades dos clientes. Também não há atraso em disponibilizar informações relevantes. Além disso, é preciso pouco esforço para documentar uma solução na base de conhecimento, porque este processo é muito semelhante à resolução do chamado real.

Semelhante a outros modelos, há uma desvantagem para o KCS — trabalhar de acordo com o conceito requer apenas um pequeno ajuste na forma como os funcionários do service desk trabalham, mas uma adoção bem-sucedida exige que todos os operadores mudem seus processos. É por isso que as organizações precisam se esforçar para adotar o KCS.

A chave para otimizar a resolução de problemas ter e custos mais baixos por chamado não reside somente em soluções técnicas avançadas, mas também na criação do processo de gestão de conhecimento. Por isso, acreditamos que o KCS é o melhor modelo para o service desk. O maior desafio é mudar a forma como os service desks visualizam a gestão do conhecimento: não é uma tarefa que você faz enquanto resolve problemas, e sim a maneira como você resolve problemas.

Para continuar aprofundando seu conhecimento sobre esse tema, não deixe de conferir nosso artigo sobre base de conhecimento e os benefícios para seu negócio. Descubra as melhores práticas e estratégias para maximizar o valor do conhecimento em sua equipe e alavancar os resultados da sua empresa!