Convencendo a diretoria a contratar uma ferramenta (melhor) de ITSM

Primeiro, você precisa de uma ferramenta

Eu presumo que você compreenda a necessidade de uma ferramenta.

Ao estabelecer processos que padronizem a operação da TI, pode ficar mais tranquilo, pois sabe que todos os colaboradores realizam tarefas da mesma forma e não ocorre aquela abominável variabilidade que lhe obriga a explicar à diretoria por que uma hora funciona bem a TI, outra não. Sem falar de certos horrores adicionais que podem acontecer dos quais nem gosto de lhe recordar.

Padronizar processos gera uma operação segura. O problema é que se torna lenta. E só ganha celeridade com uma ferramenta de ITSM que instrumentaliza tais processos, tornando-os rápidos, ainda mais seguros, com menos chances de erros e aumentando a sua eficiência e produtividade.

Se acha que não, tente gerar estatísticas, de forma manual e catando daqui e de lá, que indiquem o tipo de chamado que mais se repete, em que horários ou qual departamento consome mais seus serviços.

Mas de forma científica e medida, não por feeling ou “achismo”.

Informações que obrigatoriamente você carece para tomar decisões sobre como corrigir os rumos da sua TI.

Ou tente gerenciar os contratos dos fornecedores de forma manual, controlando aqueles que atendem dentro do SLA combinado, como estão seus indicadores de performance nessa semana comparados com os da semana passada, se têm flutuações de desempenho etc.

Manualmente você morre louco. Ou se não morre, reclama deles o dia inteiro sem dispor de argumentos científicos para dispensá-los.

Situação agravada porque na visão do usuário, foi a TI quem selecionou tais fornecedores.

Você precisa de uma ferramenta de ITSM que dê conta dos seus processos

Quem não tem ferramenta, já entendeu o recado.

Agora a mensagem é para quem tem uma gratuita. Ou uma paga, mas modesta.

Dos problemas da gratuita – open source

As gratuitas, tipicamente aqueles de código aberto, geram um problema que reflete na empresa que é o fato de você e sua equipe perderem muito tempo:

• Procurando por suporte em fóruns, grupos e Google.
• Implementando melhorias por conta própria, o que exige conhecimento de linguagem de programação (e aprendizado de uma), codificação, testes etc. E pior: quando uma nova versão é lançada, tudo vai por terra devido a mudanças estruturais no produto original.
• Se adotar plug-ins de terceiros para complementar o produto, geralmente esses não passam por um crivo de qualidade, tampouco de confiabilidade.

Ou seja, com uma ferramenta open source, boa parte do seu tempo é dedicado a procurar suporte, a implementar melhorias e pesquisar por confiabilidade (sujeito a uma ação maligna por parte de um fornecedor de plug-in).

E não trabalhando para o que foi contratado: atender usuários de TI.

Dos problemas da paga, mas modesta em funcionalidades

Já para quem usa uma ferramenta de baixo custo, elas comumente são limitadas em funcionalidades. Fala sério, você sabe disso. Talvez porque na época em que a contratou desejava apenas registrar chamados para que estes não ficassem esquecidos.

Mas o tempo passa e chega a hora em que o Help Desk, por exemplo, precisa implementar diferenciações básicas, básicas mesmo – e necessárias – como Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Requisições e Gerenciamento de Problemas.

E como ela, a ferramenta, não atende suas demandas, você inicia o processo de gambiarras e “adaptações” (que acarretam os mesmos problemas do open source). O resultado é tornar-se incompetente às vistas da empresa por não administrar problemas repetitivos, por exemplo.

Mais: tal ferramenta não contempla mecanismos apropriados de base de conhecimento, o Red Bull da TI, e limitado por ela, você acaba se sentindo dentro de uma lata de sardinha. Tais deficiências o impedem de explorar todo o potencial de atendimento aos seus usuários de TI.

OK, espero que tenha se convencido de que precisa de uma ferramenta. E se já tem uma, não cabe mais usar open source ou a modesta contratada anos atrás.

Chega a hora de levar adiante tal ideia à diretoria.

Convencendo a diretoria

Agora preste atenção na mudança de discurso. Inúmeros gestores de TI insistem em errar de forma frequente porque usam argumentos inadequados.

O que você precisa fazer é convencer sua diretoria de como a (nova) ferramenta de ITSM é boa para a empresa. Ou para o negócio. Ou para sua diretoria, em último caso.

Abandone as justificativas de que a TI ficará mais rápida, mais isso, mais aquilo. Leia “Como fazer amigos e influenciar pessoas” de Dale Carnegie ou a biografia de Warren Buffet, um dos homens mais riscos do mundo, escrita por Alice Schroeder e compreenda o seguinte:

É primordial despertar um desejo na outra pessoa.

A pergunta-chave é: por que uma (nova) ferramenta de ITSM será boa para a diretoria?

Se você conhece o modo de tomada de decisão da sua diretoria (ou do seu diretor/diretora), pense no triângulo de Mintzberg que ilustra como um gestor pende suas deliberações para uma das pontas do triângulo:

Se o seu chefe é mais voltado para questões práticas, demonstre como o cotidiano dos usuários melhorará, pois esses poderão:

• Abrir chamado direto pelo sistema, sem paralisarem suas atividades ao permanecer na fila de espera para um atendimento telefônico. Simplesmente aqueles que enfrentam uma dificuldade poderão “largar o abacaxi” para a TI através do sistema informatizado.
• Acessar a base de conhecimento em tempo real para localizar a solução de um problema, independente de horário ou disponibilidade da TI. (Não é um hábito comum no Brasil o autosserviço, mas quando funciona e as pessoas pegam gosto, usam com prazer, tal como usamos o Google ou o Youtube).

Se é mais voltado para questões científicas (leia números, números), evidencie como a ferramenta a TI aumentará o lucro da empresa ao habilitar a rapidez da solução de problemas:

• Analistas de suporte técnico poderão compartilhar soluções numa base de conhecimento, possibilitando que o PDV (caixa da loja) venda mais por ficar menos tempo parado.
• Redução de despesas e custos, pois estatísticas oriundas do gerenciamento de problemas proverão informações que evitam a repetição de falhas que impactam a operação; ou dados que indicam o horário dos picos de atendimento para melhor dimensionamento da equipe etc.
• Em relação a este tipo de diretoria, é importante realizar projeções financeiras. Calcule quanto custa o minuto de trabalho de um funcionário da empresa. Projete a economia de custos com o uso de uma ferramenta de ITSM que auxilie a reduzir o tempo perdido em interrupções.

Finalmente, se ele detém um estilo mais visionário de como o negócio ou a empresa deve estar em “x” tempo:

• Fale de transformação digital, de como será impossível aderir a essa mudança, caso a própria TI continue operando com produtos inadequados para sustentar a operação do negócio.
• As palavras-chave aqui são: sustentação do negócio, adaptação a mudanças, futuro (inclua as suas).

Um bônus psicológico

Vamos supor que você deseja contratar a (nova) ferramenta em sua totalidade de módulos. Eis um artifício psicológico para lhe negociar o produto:

Existe algo chamado viés da negatividade: o cérebro de humanos contém um mecanismo que é projetado para dar prioridade a notícias ruins. Este circuito reduz em centésimos de segundo o tempo necessário para detectar um predador, aumentando as chances do animal de sobreviver.

Mas ele também nos afeta quando tomamos decisões envolvendo dinheiro!

Suponha que você decidiu por uma ferramenta de ITSM que possui vários módulos. O básico custa “X”. Então explica para sua diretoria que ao contratar também o módulo de “Gestão de contratos” por mais “Y” poderá ter um controle melhor dos fornecedores. E mais “Z” pelo módulo de “Gestão de Problemas” você consegue identificar quais as causas-raiz que mais impactam no negócio, permitindo priorizar adequadamente suas soluções e eliminar as recorrências.

Toda vez que você apresenta um novo módulo, explica como isso tornaria a operação da TI e do negócio melhor e mais segura, ou seja, o que seria ganho.

Mas há uma maneira melhor de fazer essa abordagem.

Pegue todos os módulos, some todos os que deseja e apresente o valor final à sua diretoria.

Caso ela pergunte o que poderia ser “cortado” – algo muito típico -, diga que sem o módulo de “Gestão de contratos” você economiza “Y”, mas perde o controle sobre os fornecedores, o que pode trazer impactos negativos sobre o negócio, pois fica difícil identificar os “relaxados” e a empresa seguiria pagando por uma qualidade ruim de serviços, desperdiçando dinheiro do negócio etc.

Desta maneira você enquadra as escolhas da sua diretoria em termos dos recursos que ela perde (prepare-se antecipadamente, claro).

E isso aperta botão de aversão à perda referenciado como “viés da negatividade”.

Conclusão

O que você aprendeu nesse artigo:

1. Ao argumentar com a diretoria, apresente os benefícios para o negócio e para ela na contratação de uma (nova) ferramenta de ITSM. Abandone os argumentos técnicos de como a TI seria beneficiada.
2. Descubra o perfil de decisão da sua diretoria: visionário, voltada para números ou que valoriza a experiência prática, cotidiana. Use argumentos compatíveis com ele.
3. Finalmente, ponha psicologia nos seus argumentos ao enquadrar seus interesses usando o viés da negatividade: se tirarmos isso, a empresa perde isso ou aquilo.

Sucesso na sua contratação.

Abraços

Roberto Cohen