4 dicas para melhorar a performance da equipe de suporte de TI

É indiscutível a necessidade de manter a equipe de suporte de TI da sua empresa em constante atualização e aprimoramento, afinal, é através dela que muitos problemas precisam ser solucionados, algo que impacta diretamente no relacionamento com o cliente e no potencial de geração de vendas futuras. Mas, se você não sabe por onde começar ou acha que já chegou ao máximo no processo de desenvolvimento do time, confira as dicas que preparamos para você sobre o assunto e saia à frente no mercado.

1. Conheça a fundo a jornada do cliente

Parece óbvio, mas ter mapeado todo o caminho que o cliente percorre no processo de decisão de aquisição do seu serviço é essencial para entender as lacunas existentes no dia a dia.

Por exemplo: há uma filtragem pelo tipo e complexidade dos chamados que chegam à equipe de suporte de TI? Há uma padronização de atendimento e de etapas? Em quanto tempo, em média, é realizada a solução do problema?

A partir dessa análise, já é possível identificar pontos de melhorias claras do setor que, de acordo com o último levantamento da oHub (plataforma que conecta fornecedores), cresceu 413% no último ano dentro das empresas.

Ou seja, não dá para ficar para trás e nem descuidar de cada passo que o seu cliente percorre (e se eles estão alinhados com a atuação do seu negócio).

2. Integre sistemas que otimizem as operações da equipe de suporte de TI

Utilizar a tecnologia a favor do seu negócio já não é somente uma aposta, mas uma ação altamente benéfica para a estrutura operacional. Mas calma, não é necessário trazer uma parafernália de equipamentos para dentro das salas. Os sistemas SaaS são soluções em nuvem e opções seguras para as funções e aproveitamento estrutural.

Unificar os setores e etapas em uma única plataforma, por exemplo, permite que cada expertise e recursos disponíveis sejam utilizados de forma mais eficiente e ágil.

Neste ponto, é fundamental que as ferramentas se adaptem às necessidades do seu negócio e não o inverso. O Enterprise Service Management (EMS) é o software de Gestão de Serviços Corporativos do TOPdesk que atua justamente dessa forma, possibilitando aos solicitantes um portal de autoatendimento que simplifica e direciona o suporte com rapidez e comunicação ainda melhor.

3. Organização precisa ser a palavra-chave

A equipe de suporte de TI precisa estar em sintonia para que o desempenho seja aperfeiçoado. Um atendimento organizado é um dos fatores determinantes para a fidelização do relacionamento com o cliente.

Você sabia que apenas 28% dos brasileiros estão satisfeitos com as empresas neste aspecto, de acordo com a pesquisa do Instituto Íbero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), em parceria com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo)?

E isso impacta diretamente na decisão de retorno e aquisições futuras. E se você não quer que o seu negócio esteja dentro desse cenário, ordene as solicitações, direcione a gestão de retorno dos chamados envolvendo o time, outros departamentos e até mesmo os solicitantes.

4. Saber a importância da organização não é suficiente

No entanto, como essa organização é feita tem uma importância ainda mais acentuada nos processos, sobretudo, em grandes corporações, independentemente do segmento. Já pensou aquele monte de planilhas, com nomes, contatos, demandas, profissionais responsáveis e depois, distribuição, mensuração, soluções e pendências…
As chances de demora e erros são gigantescas!
É por isso que o ESM do TOPdesk faz tudo isso com gestão simples e completa, reunindo em único lugar todos os chamados e departamentos – além de especialistas para guiar todo o processo de identificação de automatização e implementação.

TOPdesk pode ajudar sua equipe de suporte de TI

A nossa API permite ainda integração com mais de 90 ferramentas nativas, então minimizam as readaptações dos seus profissionais, ao mesmo tempo que os ajudam a evoluir, sem que percam tempo com dificuldades e tarefas desconectadas entre si.

Quer saber como o TOPdesk ajuda você a superar os desafios e melhor o workflow da sua equipe de suporte? Você pode solicitar um ambiente de teste gratuito e experimentar o TOPdesk por conta própria. Ou, ainda, uma demonstração de um de nossos especialistas e ver como o TOPdesk pode guiar sua empresa para a excelência de serviços.

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