Documentação de processos: entenda por que é tão importante!

Os processos internos, como os de TI, exigem organização e eficiência. Caso contrário, todo o trabalho é colocado em xeque e tanto colaboradores quanto a empresa têm resultados negativos. Por isso, é tão importante investir na documentação de processos em TI.

Ainda que todo mundo entenda a sua importância, é comum ver empresas negligenciarem a criação dessa documentação, pois desenvolvê-la pode ser uma tarefa trabalhosa.

O que é documentação de processos em TI?

A documentação de processos em TI é a organização e a padronização dos processos de trabalho. O objetivo é facilitar o desempenho das tarefas, de modo que elas sejam executadas de forma semelhante e constante.

Essa documentação traz uma série de benefícios para os envolvidos.

Cinco principais benefícios a sua empresa

Os departamentos de TI costumam ter a tarefa de realizar mudanças, por exemplo. Isso pode ser tão simples quanto substituir um PC ou tão complexo quanto implementar uma ferramenta inteiramente nova. Seja qual for a complexidade da tarefa, o módulo Gestão de Mudanças do TOPdesk facilita o planejamento de todo o seu workflow – da solicitação à avaliação.

Ao criar uma documentação interna, a empresa se torna mais responsável pelos seus processos e isso ajuda os profissionais a trabalharem.

1. Segurança

O primeiro benefício que a empresa tem ao criar a documentação do seus processos de TI é a segurança. Falhas em alguma etapa do trabalho podem trazer riscos, como o vazamento de informações sensíveis.

2. Agilidade

Quando uma pessoa não sabe como desempenhar um trabalho e não tem como pedir suporte, ela simplesmente não consegue trabalhar. Nesse cenário, a entrega de determinadas tarefas atrasa, aumentando o tempo necessário para concluí-las. Ademais, é possível que a qualidade do que é feito também seja afetada.

Por isso a documentação dos processos em TI é importante. Ela dá ao profissional acesso a informações cruciais sobre o modo de trabalho, ajudando-o a entender como as coisas devem ser feitas. Isso economiza tempo e faz com que o contato entre juniores, plenos e sêniores seja mais produtivo.

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3. Reduz o retrabalho

Sem padronização, é comum que uma tarefa entregue precise ser refeita. Em alguns casos, o colaborador nem entende o motivo, pois ele não conhece o parâmetro de análise que foi aplicado.

Isso não só impacta a qualidade do trabalho, como o olhar sobre a gestão, fazendo com que se desmotive. Sendo assim, opte por criar uma documentação clara e acessível.

4. Evita prejuízos

Inúmeros prejuízos podem ser evitados com a documentação de processos em TI. Como, por exemplo, prejuízos de imagem, segurança, financeiros etc. Com um processo de trabalho adequado, seguido por todos os envolvidos, a empresa consegue minimizar as falhas humanas. Além disso, caso ocorram, existe um plano para lidar com elas adequadamente.

5. Garante a continuidade do trabalho

Imagine que um profissional sai da empresa, levando consigo informações importantes sobre o modo de trabalho? Sem que exista uma documentação sobre esse assunto, os colaboradores restantes podem ficar impedidos de trabalharem.

Apenas o setor de TI utiliza a documentação de processos?

Demos como exemplo o departamento de TI, pois o hábito de documentar processos e divulgar boas práticas de trabalho é muito presente nesse segmento. Além das documentações internas, existem bibliotecas públicas que orientam os profissionais sobre o que deve ser feito para alcançar mais qualidade no trabalho. Como exemplo, o ITIL.

No entanto, atualmente muitos outros setores usam a documentação de processos além do TI. Atendimento ao consumidor, marketing, design e UX são alguns dos exemplos.

Mas, voltemos ao departamento de TI. Já imaginou ter uma única plataforma para todas as solicitações dos clientes, ativos de TI e workflows? O ITSM do TOPdesk torna o seu suporte de TI muito mais fácil. É possível compartilhar tarefas com outros agentes, envolver seus solicitantes, trabalhar em conjunto com outros departamentos e garantir uma ampla visão do seu desempenho com nosso software para serviços de suporte de TI.

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Como criar uma documentação de processos?

É preciso entender como esse processo deverá funcionar. Em muitos casos, a empresa nem entende seus processos internos. Sendo assim, o primeiro passo é mapeá-los.

1. Busque a simplicidade

Essa documentação será lida por todos os envolvidos. Em alguns casos, por profissionais recém-contratados. Por isso, busque criar uma linguagem simples e didática.

Isso não significa ignorar detalhes importantes, mas, sempre que possível, ilustre-os com exemplos. Lembre-se que a documentação de processos deve estar mais para um guia do que para um artigo acadêmico.

2. Identifique as demandas e entregas dos processos

Em vez de dizer algo vago, como “o time de TI deve atender os chamados internos em até uma hora”, seja específico. Identifique a demanda que inicia o processo e a entrega que o finaliza.

Exemplo: “o usuário informa o incidente pelo Portal de Autoatendimento. A partir daí, deve-se ler o relato do incidente e, caso necessário, pedir mais detalhes. Na sequência, informe o prazo necessário, de acordo com as opções X, Y e Z. O atendimento deve ser finalizado de forma automatizada”.

Percebe que nesse caso, é possível ter uma ideia clara de como o suporte deve receber e encerrar um atendimento? É claro que uma documentação seria bem mais completa, mas o importante é que você compreenda que demandas e entregas devem estar claras nesse documento.

3. Liste todas as ferramentas importantes

Quais sistemas são usados para desempenhar uma função? Existem tutoriais? Quais são os erros comuns que os usuários devem evitar?

Uma simples lista de links é capaz de orientar os colaboradores sobre o uso adequado das soluções contratadas pela empresa. Lembre-se: o que é óbvio para uns é a dúvida de outros.

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4. Complemente

Um documento de um processo não é arquivo definitivo. O modo de trabalhar evolui e, por isso, a documentação deve ser atualizada sempre que for necessário.

Também por isso, as empresas devem desenvolver documentações próprias, evitando se basear integralmente no modo de trabalho de outras companhias.

5. Construa o documento de forma coletiva

Documentar um processo não é como publicar um livro. Não se trata da visão de um autor sobre o assunto, mas de um guia de trabalho. Portanto, ainda que alguém fique responsável por redigi-lo, é importante que seus colegas revisem e apontem melhorias.

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Agora que você entendeu como a documentação de processos em TI — e em outras áreas — funciona, tire um tempo para criar a documentação dos processos da sua empresa. Trata-se de uma tarefa fundamental, que não deve ser nunca subestimada ou ignorada.

Aqui na TOPdesk, nós acreditamos no trabalho colaborativo. Por isso, primamos pela consultoria em TI para implementar nossa solução na sua empresa. Com ela, além de melhorar os processos internos seguindo boas práticas do mercado, como a ITIL, vamos capacitar o seu time para ser autossuficiente. Como resultado: mais eficiência e menos retrabalho.

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