Help desk gratuito: entenda quando vale a pena usar essa solução

No Brasil, o cenário das startups tem crescido significativamente, e uma das características desse modelo de negócio é o foco em crescimento rápido com uma operação enxuta. Um dos métodos mais comuns para reduzir custos é optar por sistemas de help desk gratuitos. Mas será que essa é sempre a melhor escolha? E como saber quando essa estratégia faz sentido para a sua empresa? Neste artigo, vamos explorar as vantagens e desvantagens de utilizar um help desk gratuito, e o que você deve considerar ao fazer essa escolha.

Quando usar sistemas gratuitos na operação do negócio?

Para empresas em fase inicial ou com orçamento restrito, utilizar soluções gratuitas pode parecer a escolha óbvia. Esses sistemas ajudam a manter a operação funcionando sem a necessidade de grandes investimentos em software. Um exemplo clássico é o uso de sistemas de help desk gratuitos, como o OTRS, para gerir o atendimento ao cliente e os chamados.

No entanto, mesmo sendo uma solução sem custo direto, é importante lembrar que esses sistemas vêm com suas próprias limitações, como personalização limitada, suporte técnico inexistente e a sobrecarga do time de TI interno. Em muitos casos, o custo oculto dessas limitações pode acabar pesando na operação.

Vantagens de usar um help desk gratuito

Entre as opções disponíveis no mercado, o OTRS se destaca como um software de código aberto popular para a gestão de chamados. Ele é uma boa solução para empresas que estão começando e que não possuem capital para investir em ferramentas pagas. Algumas das vantagens incluem:

• Custo inicial zero: sem mensalidades ou licenças pagas, o OTRS é uma escolha atraente para startups com orçamento limitado;
• Flexibilidade inicial: empresas com pouca complexidade operacional podem se beneficiar da estrutura básica do sistema.

Mesmo assim, é importante entender que gratuito não significa sem custos. Como veremos a seguir, o uso de um sistema de help desk gratuito pode gerar despesas indiretas que impactam a produtividade e o rendimento.

Desvantagens de usar um sistema de help desk gratuito

Embora não haja custos diretos com licenças ou mensalidades, sistemas gratuitos como o OTRS vêm com uma série de limitações que podem gerar problemas ao longo do tempo.

Falta de suporte técnico

Uma das maiores desvantagens de utilizar um software gratuito é a ausência de suporte técnico. Isso significa que, em caso de falhas ou bugs, o time de TI da sua empresa será responsável por encontrar soluções — muitas vezes, recorrendo à comunidade de usuários para resolver problemas. Isso pode sobrecarregar a equipe e desviar o foco de outras demandas críticas, além de ter um impacto direto na experiência do cliente.

Além disso, a manutenção do sistema pode se tornar extremamente complexa. Caso o funcionário que configurou o software deixe a empresa, o conhecimento vai com ele, forçando a organização a começar do zero.

No TOPdesk, por outro lado, essas dificuldades são minimizadas: com 30 anos de experiência e mais de 100 desenvolvedores trabalhando continuamente, o sistema é sustentado com as melhores práticas de mercado, oferecendo um suporte contínuo e ágil.

Personalização e integração limitadas

Soluções gratuitas geralmente oferecem menos opções de personalização e integração com outros sistemas empresariais. No caso do OTRS, a personalização é possível até certo ponto, mas com limitações. Isso pode forçar a empresa a adaptar seus processos ao software, em vez do contrário. Além disso, funcionalidades como sincronização com WhatsApp e integração com sistemas empresariais são limitadas ou inexistentes em soluções open source.

Ferramentas como o TOPdesk, por outro lado, já vêm com integração nativa para cerca de 90 sistemas empresariais e permitem customizações através de API, garantindo uma solução flexível e adaptada às necessidades da empresa.

Questões de experiência do usuário e suporte

Ferramentas como GLPI e OTRS também apresentam desafios na experiência do usuário. Já encontramos casos em que essas soluções não foram utilizadas para portais de autoatendimento porque a interface era muito complexa para configurar ou usar.

Já o TOPdesk é desenhado com foco em usabilidade e experiência do usuário, tornando o atendimento mais ágil e acessível, sem sobrecarregar as equipes de TI ou de suporte.

Segurança e conformidade com a LGPD

Outro ponto que não pode ser ignorado é a questão da segurança e conformidade com a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Ao utilizar sistemas gratuitos, a empresa pode enfrentar dificuldades para garantir que o software esteja de acordo com os requisitos legais, principalmente pela falta de suporte técnico especializado.

No TOPdesk, a segurança é uma prioridade, com suporte contínuo para garantir que sua empresa esteja sempre em conformidade com as regulamentações de proteção de dados.

Vale a pena usar um help desk gratuito?

Se a sua empresa está em um estágio inicial e o orçamento é extremamente restrito, um help desk gratuito como o OTRS pode ser uma solução temporária para manter o atendimento ao cliente organizado. No entanto, à medida que o negócio cresce e as operações se tornam mais complexas, as limitações em suporte, personalização e integração podem se tornar obstáculos significativos.

Empresas que buscam agilidade, escalabilidade e boas práticas devem considerar uma solução paga como o TOPdesk. Enquanto as ferramentas gratuitas podem parecer atraentes pelo custo zero inicial, a falta de funcionalidades avançadas e a complexidade de manutenção acabam gerando custos ocultos e perdas de eficiência a médio e longo prazo.

Além disso, com uma boa gestão proporcionada por uma ferramenta como o TOPdesk, as empresas podem ver um retorno sobre o investimento (ROI) significativo ao melhorar a produtividade, simplificar o atendimento e garantir a continuidade das operações sem interrupções.

TOPdesk: uma solução escalável para a gestão de chamados

O TOPdesk é uma plataforma de gestão de chamados projetada para oferecer flexibilidade e facilidade em todos os níveis de suporte. Com ele, sua empresa pode automatizar fluxos de trabalho, gerenciar chamados e garantir que todas as operações de suporte sejam documentadas e acompanhadas em tempo real.

Além disso, o TOPdesk oferece suporte técnico dedicado e atualizações constantes, garantindo que sua empresa esteja sempre alinhada com as tendências de mercado e as melhores práticas operacionais.

Experimente o TOPdesk gratuitamente por 30 dias e veja como ele pode transformar a gestão de chamados da sua empresa!