Fase de implementação: principais perguntas que recebemos

O TOPdesk é a melhor opção para as empresas que buscam maior eficiência na gestão do setor de service e help desk em TI. Com recursos adaptáveis às necessidades da sua empresa, algumas dúvidas podem surgir e, por isso, reunimos neste artigo as principais perguntas que nossos consultores recebem na fase de implementação.

Como trabalhar com Contrato e SLA?

O SLA determina a padronização e gestão de atendimento do processo estabelecido (tanto para quem atende, quanto para quem é atendido). Muito utilizado, o Contrato de Nível de Serviço é essencial para dar clareza e transparência ao andamento dos chamados. Dessa forma, na fase de implementação, é possível definir as especificações que fazem parte disso, tais como:

• Catálogo de todos os serviços oferecidos;
• Formas de atribuir a ordem de prioridade das demandas;
• A apresentação do overview de todos os contratos com clientes e fornecedores;
• Durações de chamadas, entre outras.

O suporte para a implementação da ferramenta TOPdesk adapta esses e diversos elementos, além de possibilitar o registro de contratos provisórios para a sua análise de impacto na empresa.

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Como funciona o treinamento da TOPdesk para solicitantes/operadores?

A consultoria em TI da TOPdesk tem ampla expertise não somente no software, mas em todos os detalhes que envolvem a preparação da equipe que vai utilizá-lo. Esse fator é crucial para o uso eficaz de todos os benefícios do sistema, aumentando a qualidade e a satisfação dos solicitantes e dos próprios colaboradores.

Por isso, assim como o sistema se adapta às necessidades, a capacitação também é feita de acordo com a característica de cada negócio.

Logo, é possível realizá-la por meio de workshops, webinars e treinamentos personalizados, mas, independentemente do formato escolhido, estabelecemos uma parceria para tirar dúvidas, entender o funcionamento do sistema, alinhar processos, definir objetivos e as melhores práticas para alcançá-los.

Como trabalhar com escalonamento de chamados?

Escalonar os chamados impacta diretamente na agilidade do atendimento e das soluções solicitadas. Com a identificação exata do setor ou profissional responsável ao qual a demanda deve ser encaminhada, o fluxo se torna muito mais acelerado e simplificado. Ou seja, utilizar uma ferramenta que contribua para isso facilita todo o processo. Além disso, avaliar e entender como escalonar é fundamental para aplicar efetivamente essa estratégia de gestão.

Veja algumas dicas abaixo

O primeiro passo é identificar o tipo de escalonamento:

• Hierárquico: o chamado precisa necessariamente passar por um gestor para a resolução, normalmente, ocorre em casos mais críticos e que exigem liberação específica de ações;
• Funcional: através da definição de um Catálogo de Serviços, o time de técnicos é dividido por especialidades e tipos de problemas que devem atender.

A segunda etapa passa a ser então o nível de suporte que será acionado:

• N1: o primeiro contato com o cliente, momento de entender a solicitação e solucioná-la ou escalá-la para outro profissional;
• N2: geralmente é formado por atendentes mais experientes que possuem expertise para solucionar chamados de média complexidade;
• N3: equipe especialista para casos de alta complexidade.

Outra avaliação que é importante para o escalonamento é a de ordem de prioridade (o que pode ser compreendido aqui como o terceiro passo).

É possível acessar o TOPdesk via celular?

A TOPdesk está sempre trabalhando em busca de atualizações utéis para nossos para operadores e usuários finais. O aplicativo disponível está sendo aperfeiçoado a cada semana e novas implementações são constantemente testadas para deixá-lo completo e acessível também em outros idiomas, como o português.

Conta aqui para gente, você também tinha estas dúvidas sobre a fase de implementação? Se ainda tiver questões, deixa aqui nos comentários, vamos adorar respondê-los! Além disso, solicite um ambiente de teste gratuito e experimente o TOPdesk . Ou, ainda, uma demonstração de um de nossos especialistas e saiba como o TOPdesk leva a sua a empresa a outro nível em gestão de TI.

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