Help Desk e Service Desk: entenda a diferença
Você já acessou uma página web e teve dificuldades ao lidar com produtos e serviços oferecidos ou até mesmo não relacionados à própria plataforma? Para contornar situações como essas existem as ferramentas de Help Desk e Service Desk , cada uma com suas particularidades.
Esses recursos são úteis para clientes que precisam sanar suas dúvidas e solicitar o suporte on-line de uma empresa. Mas, entre essas duas soluções, qual é a ideal para a sua empresa? Neste artigo você vai entender a diferença entre service desk e help desk e como eles podem ajudar na gestão de TI.
O que é Help Desk e Service Desk?
O Help Desk e o Service Desk são termos relacionados à prestação de suporte e serviços de TI, mas eles têm diferenças importantes em termos de escopo e objetivo.
Você já viu que os termos mencionados são específicos para o atendimento ao cliente e suporte aos consumidores. Isso pode envolver tanto o setor de infraestrutura e TI como qualquer outro que preste assistência ao público interno ou externo. Aqui estão definições básicas para ambos:
Central de Ajuda
A tradução do termo help desk para o português literal quer dizer balcão de ajuda. Então, tal qual esse tipo de espaço, essa ferramenta serve para sanar dúvidas rotineiras dos clientes a respeito dos serviços e produtos de uma empresa. Ela também é útil para prestar assistência de pré ou pós-venda. Alguns exemplos de demandas envolvidas no help desk são:
- registro de falhas e problemas;
- registro de solicitações;
- esclarecimento de dúvidas;
- solicitação de serviços; etc.
Diferentemente de um balcão de ajuda presencial, a ferramenta help desk registra essas demandas com mais eficácia. Isso porque ela armazena as informações em um único sistema, mesmo que o canal de comunicação utilizado varie.
Assim, um cliente pode fazer uma consulta pelo Facebook e também por e-mail. Porém, ambos os dados serão registrados e centralizados no mesmo sistema. Em muitos casos, é possível que esse desempenho acompanhe o andamento da solicitação a partir de um número e protocolo, o que gera mais transparência.
Em resumo
Foco principal: o Help Desk concentra-se em fornecer suporte técnico para resolver problemas específicos relatados pelos usuários.
Atividades típicas: registo de incidentes, diagnóstico e resolução de problemas comuns, completo de orientações e suporte técnico básico.
Objetivo: restaurar os serviços o mais rápido possível.
Balcão de atendimento
O Service Desk é outra ferramenta de atendimento ao cliente, mas sua aplicação ocorre com algumas diferenças. A principal delas é a necessidade de contar com profissionais especializados para resolver demandas mais complexas, ou que não ocorrem no Help Desk.
Isso porque, no caso anterior, não havia a necessidade de ter um corpo mais técnico para garantir a eficácia e rapidez no atendimento. Assim, misturar as demandas complexas e rotineiras pode tornar o suporte ao consumidor desorganizado. Afinal, algumas demandas (internas ou externas) exigem mais tempo e técnica na resolução.
De todo modo, essa escolha depende do tamanho e área de atuação da sua empresa. Para entender melhor, demandas do service desk podem abranger:
- Falhas no sistema que precisem de um desenvolvedor ou programador;
- Problema de acesso no sistema interno da empresa;
- Relato de defeitos no equipamento; etc.
Em resumo
Foco principal: o Service Desk é mais abrangente e envolve a gestão de todos os serviços de TI em uma organização. Ele não se limita apenas a resolver problemas, mas também engloba a coordenação de processos e procedimentos relacionados a serviços de TI.
Atividades típicas: além das atividades do Help Desk, o Service Desk pode incluir gerenciamento de mudanças, comunicação com os usuários, coordenação de serviços e processos mais amplos.
Objetivo: gerenciar o ciclo de vida completo dos serviços, desde a solicitação inicial até a resolução e acompanhamento.
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Então, na prática, qual a diferença entre Service desk e Help desk?
Após conhecer a definição desses conceitos, possivelmente você entendeu melhor a diferença entre Service desk e Help desk. Porém, para contextualizar, pense em quando você liga para uma operadora de celular, por exemplo, para resolver um problema.
Quando ele é mais simples, pode ser resolvido pelo primeiro contato, o que é se enquadra ao que o Help Desk faz. Por outro lado, se a sua demanda for mais específica, deve ser necessário um profissional especializado na área. Então, a ligação é encaminhada para outro profissional, que atua com a ferramenta de Service Desk.
De qualquer maneira, é o atendente de Help Desk que precisa descobrir se a demanda de alguém deve ser mantida nessa ferramenta ou encaminhada para outra. Isso ocorre a partir de questionamentos para verificar o problema existente e o nível de complexidade dele.
Isto é, enquanto o Help Desk está mais focado na resolução de problemas e no fornecimento de suporte técnico direto, o Service Desk vai além, incorporando uma visão mais ampla da gestão de serviços de TI.
O Service Desk não é apenas reativo, mas também proativo na gestão e otimização dos serviços de TI em toda a organização. Ambos desempenham papéis cruciais na entrega eficaz de serviços de TI, mas o Service Desk é mais abrangente em sua abordagem.
Qual a importância de utilizar o Help Desk e Service Desk?
Como foi possível notar, ambos os recursos são essenciais para um melhor atendimento ao cliente e funcionamento do negócio. Assim, não se pode definir qual das opções é a mais adequada. De todo modo, saiba que um Help Desk pode ser mais indicado para solucionar demandas pontuais e imprevistos, que não comprometem uma corporação.
Por outro lado, o Service Desk é mais indicado para evitar problemas de maior impacto num trabalho de médio e longo prazo. Logo, as demandas surgidas podem ser solucionadas conforme as necessidades existentes para que uma empresa possa ter um melhor desempenho.
A utilização de ambos é crucial para garantir uma entrega eficaz de serviços de Tecnologia da Informação em uma organização. Tanto o Help Desk quanto o Service Desk devem estar alinhados com os objetivos organizacionais, garantindo que os serviços de TI apoiem efetivamente as metas da empresa.
Afinal, eles contribuem para a operação suave dos serviços de TI, a satisfação do usuário e a melhoria contínua, desempenhando papéis distintos, mas complementares, na Gestão de Serviços de TI.
Vamos além?
O Help Desk e o Service Desk são componentes específicos dentro da estrutura do ITSM, mas esses termos muitas vezes são utilizados de forma intercambiável, o que pode causar alguma confusão.
Nosso software de Gestão de Serviços de TI (ITSM) abrange tanto o Help Desk quanto o Service Desk. Contudo, o ITSM é uma abordagem mais ampla que engloba esses serviços e vai além. Incorpora melhores práticas para a entrega de serviços de TI em uma organização.
Ele inclui processos e práticas para planejamento, entrega, suporte e melhoria contínua dos serviços de TI. A abordagem do TOPdesk abrange o ciclo de vida completo dos serviços, desde a solicitação inicial até a resolução e acompanhamento.
>> Entenda o ITSM e suas vantagens por completo
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Quais as boas práticas que cada setor deve adotar?
Para um melhor aproveitamento dos benefícios recomendados, é importante que cada setor siga boas práticas. Acompanhe as principais:
Pesquisa de satisfação
Os clientes são as melhores pessoas para avaliar o atendimento de help desk e service desk. Portanto, aplicar pesquisas de satisfação para analisar a qualidade do trabalho é essencial.
Investimento em tecnologia
O melhor desempenho no atendimento ao cliente depende da eficácia da tecnologia. Assim, é importante investir em tecnologias que garantam agilidade, eficácia e qualidade no suporte.
Treinamento e capacitação
A solução das demandas exigências de qualificação dos profissionais. Por isso, é preciso garantir que eles recebam o treinamento adequado para alcançar um atendimento mais eficiente.
Formalização dos procedimentos
Para melhorar o atendimento é fundamental padronizar e formalizar os processos. Isso facilita a procura de documentos financeiros ou arquivos digitais. Além disso, essa prática contribui para aumentar a fluidez e evitar que as atividades sejam interrompidas
Feedback para solução de problemas
O feedback fornecido pelos colaboradores serve para eles deixarem claro as dificuldades no atendimento ao cliente e sugerir melhorias. Dessa maneira, a empresa pode pensar em otimizações.
Integração de Service Desk e Help Desk: A Sinergia que Impulsiona o Suporte ao Cliente
Para muitas empresas, a integração entre service desk e help desk representa a união ideal entre suporte técnico eficiente e gestão estratégica de serviços. Como já falamos neste artigo, enquanto o help desk foca em atender a solicitações imediatas e de menor complexidade, o service desk opera em um nível mais avançado, oferecendo suporte proativo e alinhado aos objetivos de negócios. Assim, essa integração é essencial para empresas que buscam otimizar suas operações e elevar a experiência do cliente.
Como Funciona a Integração?
A integração entre help desk e service desk envolve a centralização e a coordenação de funções distintas em um único fluxo de trabalho, garantindo maior eficiência operacional. Na prática, isso se aplica da seguinte maneira:
- Distribuição de Demandas por Nível de Complexidade:
- Solicitações simples, como redefinições de senha ou dúvidas básicas, podem ser direcionadas automaticamente para o help desk.
- Problemas mais complexos, como falhas em sistemas críticos ou solicitações estratégicas, são escalados para o service desk.
- Centralização do Histórico de Chamados:
- Todos os chamados, independentemente do canal de origem (telefone, e-mail, WhatsApp ou portal de autoatendimento), são registrados em um sistema integrado.
- Isso permite que tanto o help desk quanto o service desk tenham acesso ao histórico completo do cliente, garantindo continuidade e personalização no atendimento.
- Automação de Processos:
- Sistemas modernos de ITSM, como o TOPdesk, oferecem funcionalidades que automatizam a triagem de chamados, direcionando-os para a equipe ou departamento correto.
- Com a automação, as equipes evitam redundâncias e podem se concentrar em problemas mais complexos ou críticos.
Benefícios da Integração
Ao integrar service desk e help desk, as empresas alcançam uma série de benefícios significativos:
- Maior eficiência operacional:
- A integração reduz o tempo de resposta e resolução, uma vez que as demandas são tratadas de forma mais organizada e direcionada.
- Melhoria na experiência do cliente:
- Com processos bem definidos, os clientes recebem um atendimento mais rápido e consistente, independentemente da natureza do chamado.
- Apoio estratégico à tomada de decisão:
- O service desk, com sua abordagem analítica, fornece insights detalhados sobre as causas dos problemas e oportunidades de melhoria, enquanto o help desk mantém o fluxo de solicitações fluindo.
- Alinhamento com objetivos de negócios:
- Enquanto o help desk resolve problemas cotidianos, o service desk contribui para a transformação digital e a otimização de processos internos.
O TOPdesk pode apoiar nessa integração
Com o TOPdesk, sua empresa pode implementar uma integração eficaz entre help desk e service desk, graças a funcionalidades como:
- Automação de Fluxos de Trabalho: Triagem inteligente para direcionar chamados para as equipes adequadas.
- Gestão Centralizada: Uma única plataforma para consolidar informações e histórico de chamados.
- Relatórios Personalizáveis: Dashboards que ajudam a monitorar a eficiência de cada etapa do suporte.
- Base de Conhecimento Compartilhada: Tanto help desk quanto service desk podem acessar soluções pré-registradas para acelerar a resolução.
A integração entre service desk e help desk não é apenas uma tendência, mas uma necessidade para empresas que desejam oferecer um suporte de qualidade superior. Ao unir o melhor dos dois mundos, sua operação de TI se torna mais eficiente, estratégica e focada no cliente. Além disso, contar com a ferramenta de ITSM da TOPdesk também pode reduzir custos e elevar a qualidade dos serviços.
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