IA no service desk: como a automação e o machine learning estão transformando o suporte ao cliente

A inteligência artificial (IA) está revolucionando o suporte ao cliente em termos de qualidade e desempenho, tornando-se uma aliada indispensável para service desks. Segundo o Hype Cycle for ITSM, 2024, da Gartner, a IA Generativa (IA Gen) promete transformar esse cenário em dois a cinco anos, oferecendo assistência que economiza tempo e simplifica processos, sem a necessidade de script extenso ou treinamento. É previsto que, até 2027, os analistas de service desk interajam tanto com a IA quanto com os usuários finais, facilitando o atendimento e aprimorando a experiência do cliente. Neste artigo, vamos explorar o impacto da IA na automação de tarefas e o potencial do machine learning para elevar a produtividade no atendimento.

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Como a IA está sendo utilizada no service desk para automação e previsão de demandas?

A inteligência artificial é cada vez mais utilizada na área de service desk, facilitando o dia a dia de quem trabalha com atendimento ao cliente. Uma das principais vantagens de usar essa tecnologia é a automatização de tarefas repetitivas, como organizar e priorizar tickets, responder dúvidas comuns e executar processos básicos.

Agora, com a ajuda de chatbots e dos assistentes virtuais, muitos problemas simples já são resolvidos sem a necessidade de intervenção humana. Isso acelera o atendimento e oferece mais tempo para focar em questões complexas.

Mas o uso da IA não para por aí: outra aplicação interessante é a capacidade de analisar grandes volumes de dados para identificar padrões e tendências. Na prática, além de resolver chamados, a inteligência artificial também consegue prever demandas antes mesmo que elas se tornem um problema.

Por exemplo: caso seja notado um aumento no número de chamados relacionados a um sistema específico, o time pode ser alertado para agir preventivamente e evitar maiores dores de cabeça para os usuários.

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Dessa forma, o service desk atuará de maneira mais proativa, ajudando na alocação de recursos e criando planos de ação antecipados. No fim das contas, isso resultará em um suporte mais eficiente, uma experiência melhor para o cliente e um atendimento que deixará todos mais satisfeitos.

Se você quer saber mais sobre o assunto, assista este vídeo em nosso canal no qual falamos melhor sobre os benefícios do uso dessa tecnologia.

Como o Machine Learning pode melhorar a produtividade do service desk?

Existem diversas tecnologias que são subcategorias da inteligência artificial, sendo machine learning uma delas. O aprendizado em máquina é especialmente interessante porque, em vez de apenas seguir regras pré-programadas, ele consegue aprender e melhorar ao longo do tempo.

No dia a dia, o machine learning pode ser usado para prever picos de demanda, como dias e horários em que o número de chamados tende a aumentar, permitindo que sua equipe se prepare para evitar a sobrecarga.

Outra utilidade do aprendizado em máquina é para identificar padrões de problemas recorrentes. Vamos explicar: se muitos usuários estão relatando uma mesma falha, o sistema consegue perceber isso rapidamente e ajudar a resolver o problema antes que ele se torne ainda maior.

Além disso, o machine learning ainda pode ajudar a priorizar chamados com base na urgência e até mesmo sugerir soluções com base em casos anteriores, o que melhora o tempo de resposta e libera a equipe para focar em situações mais complexas.

Como a automação inteligente está transformando a função do service desk?

Antes, o dia a dia de quem trabalhava no suporte era cheio de tarefas repetitivas e demoradas, mas isso está mudando com a chegada da automação inteligente: ferramentas como os chatbots estão assumindo boa parte desse processo, resolvendo problemas de suporte nível 1 e permitindo que o time possa se dedicar a questões mais estratégicas e complexas.

Por exemplo, os chatbots conseguem resolver rapidamente chamados mais simples, como redefinir senhas ou responder dúvidas frequentes. Caso surja uma situação mais complexa, essa mesma ferramenta já faz o direcionamento para o profissional certo, que será munido de todo o contexto necessário.

Dessa forma, isso melhora o tempo de resposta, mas também garante que o cliente seja atendido com mais agilidade e precisão, melhorando a reputação da empresa.

Por meio dessa automação inteligente, os profissionais de service desk conseguem investir mais tempo em análises, planejamento e em resolver problemas que realmente exigem um olhar humano e criativo.

Quais são os desafios e oportunidades ao implementar IA e Machine Learning no service desk?

Provavelmente você está animado para implementar ferramentas de IA e Machine Learning no seu service desk, porém é importante que você saiba que há alguns desafios a serem enfrentados.

Treinamento das equipes

O treinamento das equipes é importante para que os colaboradores possam entender como usar essas novas ferramentas e adaptá-las aos seus processos, o que pode levar um certo tempo e esforço.

Qualidade dos dados

Também é muito importante considerar a qualidade dos dados que alimentam essas tecnologias, pois sem informações precisas e relevantes, a inteligência artificial pode tomar decisões erradas ou falhando em suas previsões.

Custo inicial de implementação

Investir em uma tecnologia de ponta pode parecer caro, mas é preciso entender que esse será um passo para o futuro. À medida que a aprendizagem melhora, o atendimento se tornará cada vez mais personalizado e eficiente.

Por isso, apesar dos desafios, as empresas que abraçam essas tecnologias colhem os frutos da melhoria contínua e da eficiência operacional, colocando-se à frente da concorrência.

E então, conseguiu entender como se dá o uso de IA no service desk e como ela pode auxiliar aumentar a eficiência e a produtividade desta área? Em pouco tempo, você verá a melhoria no desempenho e até mesmo nos lucros da sua empresa investindo na inteligência artificial para o atendimento e a experiência do cliente.

Quero aprender mais sobre aplicação de IA no service desk? Confira esse outro artigo em nosso blog no qual explicamos as vantagens e possibilidades de integração da IA no ITSM!