ITSM: ainda relevante ou ultrapassado?

O Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM) surgiu na década de 1980, o que faz dele uma disciplina consolidada, mas longe de estar ultrapassada. Na verdade, o ITSM continua extremamente relevante – talvez mais do que nunca – especialmente em relação a seus princípios fundamentais: agregar valor aos clientes, otimizar processos, garantir confiabilidade e gerenciar riscos.

Por que o ITSM ainda é relevante?

O gerenciamento de serviços de TI surgiu em uma época em que as organizações se tornavam cada vez mais dependentes da tecnologia da informação para apoiar seus processos de negócios. Isso fez com que a padronização na gestão de serviços de TI se tornasse ainda mais crucial.

Hoje, vivemos em uma era de avanços tecnológicos rápidos, com organizações de todos os tamanhos e setores cada vez mais dependentes dessas inovações, como IA e computação em nuvem. Essas tecnologias oferecem inúmeras possibilidades, mas para aproveitá-las plenamente, é fundamental uma abordagem estruturada de gerenciamento de TI — e é aí que o ITSM entra em ação.

O que você perde ao ignorar o ITSM

Introduzir e gerenciar o ITSM em sua organização leva tempo e dinheiro. Você pode, portanto, optar por não o fazer. Mas o que você perde ao colocar o ITSM (temporariamente) em espera?

Práticas recomendadas para a prestação de serviços

As estruturas de ITSM fornecem as melhores práticas para otimizar processos, simplificar fluxos de trabalho e usar recursos de forma eficiente. Ignorá-los pode levar ao desperdício de recursos, custos operacionais mais altos e atrasos na prestação de serviços.

Processos alinhados com a segurança cibernética

Sem os procedimentos e controles de segurança da informação do ITSM, você pode estar inadvertidamente enfraquecendo a segurança cibernética da sua organização. Isso aumenta o risco de violações de dados, violações de privacidade e outros incidentes de segurança.

Uma base para a inovação

O ITSM fornece uma base sólida para a implementação de tecnologias inovadoras e o apoio a iniciativas de inovação. Se você negligenciar o ITSM, poderá limitar a flexibilidade e a agilidade de sua organização, dificultando a inovação e a competitividade em um mercado em rápida mudança.

As consequências de desconsiderar o ITSM

Falha em atender às expectativas do cliente

As equipes de serviços de TI enfrentam grandes desafios. Clientes exigentes esperam serviços de TI rápidos e tranquilos. Caso contrário, eles procurarão soluções por conta própria ou até mesmo mudarão de provedor de serviços. Sem a estrutura fornecida pelo ITSM, é mais difícil manter, quanto mais melhorar, a eficiência e a qualidade de seus serviços de TI. Portanto, acompanhar as expectativas do cliente torna-se uma batalha perdida.

Maior risco de segurança

Com um número crescente de leis e regulamentos sobre segurança e dados confidenciais ou pessoais, as organizações estão agora sob uma lupa. Ao mesmo tempo, a tecnologia pela qual essas informações são armazenadas e compartilhadas está se tornando mais diversificada. O não cumprimento tem consequências legais e financeiras que ninguém deseja, mas sem a abordagem estruturada de segurança do ITSM, isso se torna um risco real para as organizações.

Por que as organizações optam por não investir em ITSM?

Um serviço ruim, a não conformidade e a falta de inovação podem ter sérias consequências para sua reputação, imagem de marca, parcerias e outros relacionamentos. Então, por que algumas organizações optam por não investir em ITSM? Vamos mergulhar em alguns exemplos práticos.

Preferem se concentrar no crescimento rápido

Algumas pequenas startups optam por desconsiderar os processos de ITSM inicialmente porque querem se concentrar no crescimento (rápido) e no desenvolvimento de produtos. Isso geralmente leva a problemas mais tarde porque, embora estejam crescendo rapidamente, eles não têm a consistência que o ITSM oferece.

Têm medo de se tornarem burocráticos

Organizações mais informais podem optar por não implementar processos de ITSM porque acham que processos e documentação padronizados são muito burocráticos. Em vez disso, eles contam com comunicação informal e soluções ad hoc para seus problemas de TI. Embora isso possa funcionar a curto prazo, problemas com escalabilidade, confiabilidade e segurança quase sempre surgem a longo prazo.

Como aproveitar ao máximo o ITSM

Portanto, o ITSM ainda é claramente relevante para as organizações. Mas como você pode ter certeza de que está colhendo os benefícios? Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a aproveitar ao máximo o ITSM:

Seja proativo

O ITSM proativo se concentra na prevenção de problemas antes que eles ocorram, em vez de apenas reagir a incidentes. Isso inclui manutenção preventiva e monitoramento, planejamento de capacidade, identificação e abordagem de possíveis riscos de segurança e uso de análises preditivas.

Invista em uma ferramenta de ITSM

Uma solução de ITSM dedicada ajudará você a fortalecer suas iniciativas de ITSM, melhorar a eficiência operacional e aumentar o valor de seus serviços de TI. As ferramentas de ITSM possuem funcionalidades que podem automatizar tarefas rotineiras, agilizar fluxos de trabalho e simplificar processos complexos. Alguns, como o software de ITSM da TOPdesk, ainda possuem recursos para facilitar a colaboração entre departamentos ou Enterprise Service Management (ESM).

Trabalhar em melhorias contínuas

Uma implementação de ITSM não deve ser uma coisa única. Para causar o maior impacto, você precisará continuar otimizando à medida que avança. Ao se esforçar continuamente para obter melhores serviços e processos de TI, você identificará e eliminará ineficiências.

O ITSM é valioso para sua organização?

Como você sabe se uma implementação de ITSM é a escolha certa para sua organização? Faça a si mesmo as seguintes perguntas:

Qual é o papel da TI em nossa organização?

Quanto maior a dependência da TI no suporte a processos de negócios, atendimento ao cliente, desenvolvimento de produtos, etc., mais relevante é o ITSM para sua organização.

Estamos enfrentando problemas para fornecer serviços de TI aos nossos clientes internos ou externos? Estamos enfrentando interrupções de serviço não planejadas, tempo de inatividade ou atraso na entrega de serviços? E se sim, com que frequência? Com o ITSM, você minimiza o impacto dos incidentes e o tempo necessário para se recuperar deles.

Quando se trata de nossos sistemas e dados de TI, temos problemas relacionados à segurança e à conformidade regulatória? Gerenciar a segurança de sistemas e dados de TI é um desafio contínuo. O ITSM fornece as melhores práticas em segurança da informação e conformidade regulatória, para que você possa ter certeza de que os dados da sua organização estão sãos e salvos.

Temos uma visão geral de nossas operações e desempenho de TI?

Caso contrário, você não sabe como está se saindo e onde pode haver espaço para melhorias. Se você luta para controlar os processos, otimizar seus serviços é um grande desafio. O ITSM fornece ferramentas para ajudar as centrais de atendimento a medir, monitorar e melhorar o desempenho de seus serviços de TI.

Estamos procurando maneiras de melhorar a forma como os clientes experimentam nossos serviços de TI?

O ITSM se concentra em agregar valor aos clientes por meio do gerenciamento eficaz de serviços de TI, o que aumenta a satisfação do usuário.

Isso é o que o TOPdesk pode fazer por você

Na TOPdesk, sabemos em primeira mão como é estar enterrado sob solicitações de TI todos os dias e receber pouco ou nenhum reconhecimento por todo o trabalho que você faz. É por isso que desenvolvemos uma plataforma de gerenciamento de serviços que torna o trabalho da equipe de serviços de TI mais fácil e agradável.

De gerenciamento de tarefas e conhecimento, visões gerais e painéis a autoatendimento e gerenciamento de ativos, nosso software ITSM ajuda você a acelerar e melhorar seus serviços com base em processos consistentes e inequívocos. O resultado? Clientes mais felizes que obtêm valor agregado de seus serviços de TI.

Comece sua jornada de ITSM

Há muitas razões para conhecer o ITSM – ou para continuar explorando as possibilidades para sua organização. Quer saber mais sobre o que as soluções de ITSM podem oferecer? Confira nosso guia do comprador de ITSM para saber mais.