Como calcular ROI de um projeto de service desk

O ROI, Retorno Sobre o Investimento em português, é uma métrica que analisa a performance de cada operação executada. Isso se dá por meio do cálculo da relação entre o investimento realizado e o resultado financeiro obtido.

Por ser uma métrica direta, é amplamente utilizada não só por gestores de tecnologia, mas por outros agentes deste processo em uma empresa, como o COO, CFO e até mesmo o CEO.

O que é ROI?

O ROI indica quanto uma empresa ganhou ou perdeu em um investimento realizado. Sua avaliação permite que responsáveis pelos projetos meçam em valores o resultado das operações, resultados após o treinamento de colaboradores, ou se o bom funcionamento dos processos de service desk aumentaram a produtividade da equipe, por exemplo.

Ao utilizar o ROI para avaliar a gestão do service desk é possível identificar quais as iniciativas trouxeram bons frutos e quais não funcionaram. Isso facilita a tomada de decisão para continuidade ou ajuste de ações.

Retorno Sobre Investimento do TOPdesk

A Forrester Consulting realizou um estudo encomendado pela TOPdesk (2016) para analisar o potencial do Retorno Sobre Investimento (ROI) que as empresas podem obter ao adotar o TOPdesk Enterprise, quando a solução de service desk é utilizada em mais de um departamento de serviços.

O estudo aponta que a relação entre os custos dos projetos e os benefícios obtidos para uma organização composta de 10 mil funcionários, com base em entrevistas com clientes, chegam a um ROI de 233%, com um payback em cerca de seis a sete meses, em um projeto de três anos.

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Como calcular ROI?

Para calcular o ROI, é preciso subtrair o custo do investimento do projeto do retorno obtido. Em seguida, dividir o resultado alcançado pelo valor investido. Porém, os objetivos precisam estar claros, em linha com o investimento, podendo variar entre empresas e mercados.

Diante dessas informações, a fórmula do ROI é:

ROI = (valor arrecadado – investimento) / investimento

Para exemplificar, pense no cenário que a empresa investiu R$ 2 mil em uma ferramenta de service desk para ajustes de problemas com a TI. Depois de um tempo, diante da melhoria de processos a produtividade da equipe aumentou tanto, que fez com que a empresa conquistasse mais clientes. Com isso, apresentou um faturamento em novos negócios de R$ 20 mil.

Desta forma:

ROI = (R$ 20.000,00 – R$ 2.000,00) / R$ 2.000,00
ROI = 9
ROI (%) = 9 x 100 = 900%

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MDS Brasil reduziu 70% dos gastos de TI e atingiu o ROI em três meses com o TOPdesk

A MDS Brasil é uma das principais corretoras do País. Com mais de 550 colaboradores, distribuídos por 12 escritórios em sete estados, havia necessidade de conexão e troca de informações em tempo real entre todas as unidades e departamentos.

A solução de ITSM da TOPdesk é o que o mercado de tecnologia chama de “plug and play”. Fácil e rápida para implementar e usar, sem deixar de ser robusta. Assim, a ferramenta TOPdesk, adotada em 2019, possibilitou a unificação da MDS em cloud computing. Além disso, promoveu a redução de 70% dos custos com a substituição da infraestrutura legada.

De acordo com o gerente de TI da MDS Brasil, Marcos Guedes, a escolha pelo TOPdesk se deu por conta da praticidade e possibilidades de integração da ferramenta. “Permitiu ser implementada em todas as áreas e ofereceu, ainda, simplificação e flexibilidade na gestão de área de TI. Contamos também com uma consultoria da TOPdesk, que atendeu às necessidades que surgiram ao longo do projeto”, pontua.

Graças à economia que a ferramenta trouxe, após os três meses de implementação o retorno sobre o investimento foi atingido. Os benefícios adicionais incluem controle da TI, gestão otimizada, além de fácil integração e administração dos projetos da área de tecnologia.

Os principais benefícios do TOPdesk que trazem Retorno Sobre Investimento

1) Organização de Processos

Ao implementar o TOPdesk, a organização pode aprimorar processos e organizá-los utilizando workflows completos e multidepartamentais. Assim, as pessoas envolvidas no processo reduzem a carga de trabalho por conta da automação de atividades.

2) Economia de tempo

Com processos organizados e gestão otimizada, uma consequência natural é a melhoria no tempo de resolução de questões. A Base de Conhecimento é também uma funcionalidade aliada ao atendimento, já que reduz a incidência de chamados mais simples, que podem ser resolvidos pelo próprio usuário, além de agilizar o trabalho dos operadores na resolução de questões. E você já sabe, não é? Tempo é dinheiro.

3) Autoatendimento

O Portal de Autoatendimento, alivia a carga de trabalho dos operadores, melhorando a qualidade e a velocidade do serviço prestado pelo service desk. Além disso, torna os solicitantes mais autossuficientes. Com o Portal de Autoatendimento e a automação da solução da TOPdesk, há clientes que notam uma redução de 50% do volume de chamados.

4) Ganhos de eficiência no gerenciamento do service desk

Desde a implementação do TOPdesk, os gerentes da organização tendem a ficar mais eficientes em cerca de 20%. Aumenta-se a qualidade geral do serviço que os times prestam aos usuários finais e clientes de uma organização.

5) Produtividade da equipe

Com um service desk funcionando em perfeita sincronia é possível otimizar seu time de maneira inteligente, sem sobrecarregar colaboradores e eliminando tarefas sobrepostas. Funcionalidades como o painel de planejamento ajudam a gestão a distribuir tarefas e ter uma visão clara das atividades dos colaboradores.

6) Experiência do cliente otimizada

Com uma ferramenta intuitiva e amigável, tanto seus solicitantes quando seus operadores terão uma experiência otimizada. Para quem atende clientes externos, isso é fundamental para garantir a satisfação e fidelização, o que significa também o prolongamento de contratos.

ROI na prática

Mais de cinco mil empresas utilizam a solução TOPdesk. Temos diversos cases que comprovam a eficiência e o Retorno Sobre o Investimento que a nossa ferramenta oferece.

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