Comunicação omnichannel: unifique processos com o TOPdesk

A comunicação omnichannel deixou de ser apenas um diferencial e se tornou uma necessidade para empresas que desejam oferecer uma experiência completa e fluida aos seus clientes. No cenário atual, o consumidor transita naturalmente entre os mundos online e offline, e as empresas precisam acompanhar essa jornada, unificando os pontos de contato e as informações. Neste artigo, vamos explorar como o omnichannel pode transformar a comunicação empresarial e como o TOPdesk facilita essa integração para oferecer um atendimento e uma experiência mais eficazes ao cliente.

O que é a comunicação omnichannel?

A comunicação omnichannel refere-se à capacidade de uma empresa em integrar todos os seus canais de comunicação, tanto online quanto offline, de maneira que o cliente possa transitar entre eles sem perder o histórico de interações. Isso significa que, independentemente de o cliente iniciar uma conversa via chat, e-mail ou telefone, as informações devem ser centralizadas e acessíveis em todos os pontos de contato.

Um exemplo prático dessa comunicação é o seguinte: imagine um cliente que começa uma interação com sua empresa via chatbot no site e, posteriormente, entra em contato por telefone para dar continuidade à solicitação. Em uma abordagem omnichannel, o agente de atendimento teria acesso ao histórico da conversa anterior, permitindo uma transição suave e sem a necessidade pedir ao cliente que repita as informações que já forneceu. Isso cria uma experiência mais fluida e satisfatória.

Quais os benefícios da comunicação omnichannel para o service desk?

No contexto de um service desk, a comunicação omnichannel ajuda a garantir que as solicitações de suporte sejam atendidas de forma eficiente e integrada. A principal vantagem é a unificação da comunicação entre diferentes departamentos e plataformas, o que resulta em:

Resolução mais rápida de problemas

Ao ter todos os canais de comunicação integrados, os agentes podem acessar o histórico de interações do cliente e solucionar os problemas com mais agilidade.

Melhoria na experiência do cliente

O cliente não precisa repetir informações e sente que está sendo atendido com eficiência e personalização, o que aumenta a sua satisfação.

Otimização do tempo dos agentes

Com as informações centralizadas, os agentes de suporte conseguem focar em tarefas mais estratégicas, sem perder tempo buscando dados em diferentes sistemas.

A importância da comunicação integrada entre departamentos

Além de conectar os clientes aos seus agentes de suporte, a comunicação omnichannel também é essencial dentro da própria empresa. Departamentos que trabalham de forma integrada conseguem resolver problemas de maneira mais rápida e eficiente, tendo um impacto direto no atendimento aos clientes.

Por exemplo, se um cliente faz uma solicitação ao departamento de TI e, em seguida, tem um problema relacionado à área financeira, a integração omnichannel garante que todos os departamentos envolvidos tenham acesso ao histórico completo da solicitação. Isso evita que o cliente precise explicar novamente sua situação e agiliza a resolução.

Leia também > Comunicação entre departamentos: por que implementar o service desk?

Omnichannel e TOPdesk: integração perfeita para o atendimento ao cliente

Dentro das funcionalidades do TOPdesk, a integração com soluções omnichannel permite que as empresas ofereçam uma experiência de atendimento unificada, conectando diferentes canais e facilitando o trabalho dos agentes.

Como o TOPdesk suporta a comunicação omnichannel?

O TOPdesk é uma ferramenta poderosa que integra e centraliza as interações dos clientes em uma única plataforma. Isso significa que, independentemente do canal utilizado — seja e-mail, redes sociais, chat ou telefone —, todas as interações são registradas em um só lugar. Aqui estão alguns dos recursos mais importantes:

Mídias sociais

Conecte canais como WhatsApp, Skype, redes sociais e Microsoft Teams diretamente ao TOPdesk, permitindo que os agentes respondam a todas as perguntas em uma única interface.

E-mail

O TOPdesk transforma automaticamente os e-mails dos clientes em chamados, facilitando o acompanhamento e a resolução das solicitações.

Portal de autoatendimento

O portal de autoatendimento oferece diversas formas para o cliente encontrar respostas por conta própria, como uma base de conhecimento e um catálogo de serviços. É fácil projetar e publicar seus próprios formulários de solicitação, para que seus agentes sempre obtenham as informações de que necessitam.

Chatbots

O TOPdesk permite a integração com chatbots, automatizando respostas a perguntas comuns e liberando os agentes para focarem em questões mais complexas.

Essas funcionalidades garantem que a comunicação entre os clientes e a empresa seja contínua e eficaz, independentemente do canal de comunicação utilizado.

Leia também > Portal de Autoatendimento: tudo o que você precisa saber

Como implementar a comunicação omnichannel com o TOPdesk?

Para implementar uma comunicação omnichannel produtiva com o TOPdesk, é importante seguir algumas etapas primordiais:

1. Identificar os principais canais utilizados pelos clientes — isso ajuda a definir quais canais precisam ser integrados.
2. Unificar as plataformas de atendimento — garantir que todos os canais de comunicação sejam centralizados no TOPdesk, permitindo que os agentes tenham uma visão completa das interações.
3. Treinar os agentes de suporte — o treinamento sobre uma nova ferramenta é essencial para que os colaboradores entendam como funciona o sistema e saibam como acessar as informações de com rapidez e eficiência.
4. Monitorar e otimizar continuamente — a implementação de uma estratégia omnichannel deve ser acompanhada de melhorias contínuas, com base no feedback dos clientes e no desempenho dos agentes.

Omnichannel é o futuro da comunicação empresarial

Adotar uma estratégia de comunicação omnichannel com o TOPdesk permite que sua empresa ofereça um atendimento ao cliente superior, com interações mais ágeis, centralizadas e efetivas. Essa abordagem não apenas melhora a satisfação, mas também otimiza o trabalho interno dos agentes e facilita a comunicação entre os departamentos.

Se sua empresa ainda não adotou essa estratégia, agora é o momento de implementar uma solução omnichannel e transformar seu atendimento. Conecte seus departamentos com o TOPdesk e ofereça uma experiência omnichannel perfeita! Saiba mais sobre o suporte omnichannel e coloque seus clientes em primeiro lugar.