Jornada do cliente no ITSM e ESM: como um service desk melhora a experiência

A gestão de serviços de TI (ITSM) e a gestão de serviços empresariais (ESM) são fundamentais para garantir que as operações de uma empresa fluam sem problemas. E a eficiência nessa prestação de serviços impacta diretamente a jornada do cliente interno e externo.

No centro dessas abordagens está o Service Desk, que tem um papel essencial na experiência dos usuários ao fornecer suporte ágil, reduzir o tempo de resposta e melhorar a integração entre setores. Além de solucionar incidentes e gerenciar requisições, um Service Desk bem estruturado promove melhoria contínua dos serviços, prevenindo problemas recorrentes e promovendo maior estabilidade operacional.

Este artigo explora como a jornada do cliente pode ser aprimorada no contexto do ITSM e do ESM, destacando as boas práticas que um bom Service Desk pode adotar para garantir uma experiência fluida e satisfatória a todos os envolvidos.

Entendendo a jornada do cliente no ITSM e no ESM

A jornada do cliente no ITSM e no ESM engloba todas as interações que um usuário tem com os serviços oferecidos por uma organização. Essa jornada começa com a identificação de uma necessidade, passa pela solicitação de suporte e culmina na resolução do problema ou atendimento à demanda.

No ITSM, a jornada do cliente frequentemente envolve solicitações relacionadas a suporte técnico, acesso a sistemas e gestão de incidentes. No ESM — que surgiu do ITSM para aplicar seus conceitos a toda a organização —, essa experiência se expande para outros departamentos, como RH, financeiro e atendimento ao cliente, unificando a gestão de serviços para toda a empresa.

Principais desafios na jornada do cliente

Embora a gestão de serviços tenha evoluído significativamente, ainda existem obstáculos que afetam a experiência dos clientes internos e externos. Identificar e superar esses problemas é essencial para garantir um atendimento de qualidade e uma gestão de serviços eficaz.

Veja abaixo alguns desses problemas.

1. Falta de integração entre sistemas
   Muitas empresas operam com plataformas isoladas, dificultando o compartilhamento de informações entre departamentos. Isso resulta em uma experiência fragmentada para o cliente.

2. Processos burocráticos e ineficientes
   Se o fluxo de solicitação de serviços ou de abertura de chamados for complexo, os clientes se frustram e veem as produtividades dos seus times sendo afetadas.

3. Falta de clareza e transparência
   Quando o cliente não tem clareza sobre o status de sua solicitação, ele pode se sentir ignorado, reduzindo a confiança no serviço.

Como um service desk melhora a jornada do cliente

Considerado que um service desk é a estrutura única onde clientes tiram dúvidas e abrem chamados, ele melhora a jornada do cliente através de diversos fatores. Confira alguns abaixo.

Centralização e padronização do atendimento

Como já foi dito, um Service Desk moderno fornece um ponto único de contato para todas as solicitações de serviço, garantindo que todos os chamados sejam registrados, categorizados e resolvidos de maneira padronizada. Isso evita que informações se percam.

Automação e inteligência artificial

Ferramentas de automação e chatbots baseados em IA podem acelerar o atendimento de demandas comuns, reduzindo o tempo de resposta e liberando os analistas para resolverem problemas mais complexos.

Integração entre departamentos

Ao conectar diferentes setores da empresa, um Service Desk baseado em ITSM ou ESM possibilita que um chamado transite entre TI, RH e financeiro, por exemplo, sem que o cliente precise explicar novamente sua situação em cada departamento.

Transparência e autoatendimento

Um portal de autoatendimento bem estruturado permite que os clientes acompanhem o status de suas solicitações em tempo real, eliminando a necessidade de interações desnecessárias e proporcionando maior controle sobre suas demandas.

Monitoramento contínuo e melhoria contínua

Métricas e relatórios extraídos de um Service Desk ajudam a identificar pontos de melhoria e a ajustar processos. Isso garante que a experiência do cliente esteja sempre evoluindo com base em dados concretos.

Benefícios de uma solução de service desk

Ao adotar um Service Desk, as organizações conseguem transformar a experiência do usuário e melhorar a produtividade interna. E os benefícios de um Service Desk bem estruturado vão além da resolução de problemas. A seguir, destacamos algumas das principais vantagens dessa solução:

• Aumento da satisfação dos usuários

Com respostas rápidas e precisas, os clientes internos e externos se sentem mais valorizados.

• Maior produtividade

Com menos tempo gasto resolvendo problemas operacionais, as equipes podem focar em atividades estratégicas.

• Redução de custos

A automação e a eficiência operacional diminuem os gastos com suporte.

• Melhoria na colaboração entre departamentos

A fluidez na troca de informações garante processos mais alinhados e ágeis.

TOPdesk e a Jornada do Cliente no ITSM e ESM

A jornada do cliente no ITSM e no ESM pode ser significativamente melhorada com um bom service desk. Ao centralizar solicitações, automatizar processos, integrar departamentos e fornecer transparência, sua empresa não apenas melhora a experiência do seu usuário, mas também a sua própria eficiência operacional.

A integração entre departamentos minimiza ruídos na comunicação e proporciona um fluxo de trabalho contínuo, onde cada solicitação é gerenciada de forma estruturada e sem atrasos. Ou seja, tanto os clientes internos quanto os externos passam a contar com um serviço mais confiável e previsível, o que fortalece a credibilidade da empresa.

Outro ponto relevante é a capacidade de análise de dados proporcionada pelo service desk. Com ferramentas avançadas de monitoramento, é possível identificar gargalos nos processos e propor melhorias contínuas, garantindo que o atendimento evolua constantemente para atender às expectativas dos usuários. Relatórios detalhados oferecem insights valiosos sobre tendências e padrões de comportamento, permitindo uma abordagem proativa na resolução de problemas antes que impactem o usuário final.

Adotar uma solução robusta de Service Desk não é apenas uma decisão operacional, mas um investimento estratégico que impacta diretamente na satisfação dos usuários, na produtividade da sua empresa e na capacidade de inovação no atendimento.

O TOPdesk é uma solução abrangente de ITSM que incorpora profundamente as melhores práticas da Biblioteca de Infraestrutura de TI (ITIL), permitindo que organizações transformem sua gestão de serviços tecnológicos de forma estratégica e sistemática.

A ferramenta acompanha a jornada completa do cliente, desde o diagnóstico inicial das necessidades organizacionais até a implementação de processos avançados de governança — com a TI sendo um pilar do negócio. Durante essa trajetória, a TOPdesk oferece ferramentas robustas para gestão de incidentes, problemas, mudanças e ativos, traduzindo os frameworks do ITIL em funcionalidades práticas e intuitivas.

Ao adotar o TOPdesk, sua empresa conquista mais do que um software de suporte: obtém um verdadeiro parceiro na transformação digital, melhorando continuamente a eficiência operacional e a experiência dos usuários internos.

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