Key-user: como facilitar a rotina desse profissional?

A implementação de um novo sistema ou tecnologia nas empresas pode ser desafiadora, exigindo mudanças nos processos de trabalho e muitas vezes trazendo imprevistos. Nesse cenário, o key-user, ou usuário-chave, tem um papel importante como intermediário entre a equipe de TI e os demais departamentos, garantindo que a transição ocorra de forma eficiente e com o mínimo de interrupções. Mais do que um especialista técnico, esse profissional tem um profundo entendimento do sistema implementado e dos processos internos, o que o torna essencial para facilitar a adoção e o aproveitamento das novas ferramentas na organização.

O que é um key-user e qual seu papel nas empresas?

O key-user é um colaborador capacitado para atuar como especialista em um determinado sistema ou software. Além de dominar as funcionalidades da ferramenta, ele também entende as necessidades e especificidades dos processos internos da empresa, o que o torna uma ponte eficaz entre o time de TI e os usuários.

Entre suas responsabilidades estão:

• acompanhar a implementação de novos sistemas;
• oferecer suporte técnico e processual para os usuários finais;
• sugerir melhorias com base no feedback e na performance do sistema.

Esse profissional ajuda a garantir que a transição para novas tecnologias ocorra sem grandes interrupções e que o time consiga se adaptar rapidamente às mudanças.

Como garantir o treinamento adequado para o key-user?

Para que o key-user desempenhe bem sua função, é necessário que ele receba o treinamento adequado. Sua capacitação deve focar não apenas nas funcionalidades técnicas do sistema, mas também em aspectos que envolvem comunicação e solução de problemas.

As empresas devem proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo, garantindo que ele esteja sempre atualizado sobre as melhorias e atualizações do software. Além disso, um treinamento completo também deve abranger:

• o desenvolvimento de habilidades de comunicação, para que o key-user consiga transmitir informações técnicas de maneira acessível aos demais usuários;
• capacitação no uso de ferramentas de análise de dados e integração com outras soluções, permitindo uma visão mais ampla das operações.

Como evitar a sobrecarga de trabalho do key-user?

O papel do key-user é central, especialmente durante a fase de implementação. Contudo, para que ele consiga exercer sua função de forma eficiente, é importante que suas tarefas sejam bem definidas e que ele não seja sobrecarregado com demandas excessivas.

Um erro comum em muitas organizações é transformar o key-user em um "resolvedor de problemas gerais", algo que pode prejudicar sua atuação estratégica. Para evitar a sobrecarga, um bom método é estabelecer critérios claros sobre quais tipos de chamados devem ser direcionados a ele.

Chamados simples ou que podem ser resolvidos pelos próprios usuários, por exemplo, podem ser automatizados ou delegados a outros membros da equipe, permitindo que o key-user se concentre em questões mais complexas e de maior impacto.

Quais canais de comunicação são essenciais para o key-user?

Para conseguir desempenhar seu papel, o key-user precisa ter à sua disposição canais de comunicação adequados. Isso inclui não apenas a comunicação interna com a equipe de TI e os usuários, mas também com os fornecedores da solução implementada.

Soluções de ITSM, como o TOPdesk, oferecem portais de autoatendimento que facilitam o acesso a informações e permitem a interação com a equipe de suporte de forma ágil e ativa. Esse tipo de canal é essencial para garantir que, mesmo após a implementação do sistema, o key-user continue tendo o apoio necessário para resolver problemas e aplicar melhorias.

Como o key-user pode estimular a independência dos usuários?

Embora o key-user seja um ponto de referência, seu papel não é centralizar todas as demandas técnicas. Ele também deve atuar como um facilitador, orientando os usuários e promovendo a autonomia.

Uma maneira eficaz de garantir essa independência é oferecer materiais de suporte, como tutoriais, guias e bases de conhecimento, que ajudem os usuários a resolver questões mais simples por conta própria.

O uso de um portal de autoatendimento, por exemplo, permite que os usuários finais consultem informações e resolvam problemas básicos sem precisar recorrer ao key-user para cada solicitação. Isso reduz a carga de trabalho e acelera a resolução de problemas cotidianos.

Acesso aos stakeholders — por que é crucial para o key-user?

Para que o key-user desempenhe seu papel com maestria, ele precisa ter acesso direto aos stakeholders da empresa, como gestores e líderes de departamento. Esses profissionais são responsáveis pelas decisões estratégicas e podem fornecer insights valiosos sobre as necessidades da empresa e as expectativas em relação à tecnologia implementada.

Manter um canal aberto de comunicação é fundamental para que a empresa consiga alinhar suas metas de TI com os objetivos de negócios, garantindo que a implementação de novos sistemas esteja sempre em sincronia com as prioridades estratégicas da organização.

Como o TOPdesk pode apoiar o key-user?

O papel do key-user vai além da simples implementação de sistemas — ele é fundamental para garantir que as tecnologias adotadas tragam os benefícios esperados e maximizem o retorno sobre o investimento (ROI). Para isso, as empresas precisam fornecer um ambiente de trabalho propício, com treinamento contínuo, apoio técnico e ferramentas que facilitem seu trabalho.

O TOPdesk se destaca ao oferecer soluções que facilitam a rotina do key-user, como portais de autoatendimento, ferramentas de gestão de chamados e suporte especializado.

Ao contar com uma plataforma que centraliza a gestão de serviços e oferece uma visão integrada dos processos, o key-user consegue trabalhar de forma mais estratégica, focando na melhoria contínua e na implementação de inovações que beneficiem toda a empresa.

Se você quer melhorar os processos de TI do seu negócio e oferecer um ambiente ideal para a atuação do key-user, experimente o TOPdesk gratuitamente por 30 dias e veja na prática como ele pode transformar sua gestão de serviços.