O que é Control Desk e qual é o seu papel em uma empresa?

O suporte ao cliente é um dos aspectos mais importantes para o sucesso na gestão de TI. Se a sua equipe tem qualquer dificuldade para utilizar os sistemas da empresa, é importante lidar com elas o mais rápido possível. E uma das melhores formas de manter o padrão de qualidade nesse atendimento é o Control Desk.

Chamada também de “mesa de controle”, esse é um setor responsável por monitorar o desempenho do atendimento de TI. É essa área que analisa a performance de cada profissional, a qualidade do atendimento, os tipos de problemas mais comuns e propõe soluções para aumentar a qualidade do trabalho..

Acompanhe e entenda melhor a importância do Control Desk para o sucesso da sua equipe de TI.

Quais os principais benefícios de um Control Desk para a gestão de TI?

Independentemente do porte da sua empresa, é fundamental monitorar as atividades do setor de TI, principalmente no que diz respeito ao atendimento ao usuário. Veja aqui algumas das tarefas que o Control Desk realiza nesta direção.

Monitoramento de métricas

Como mencionamos, uma das principais funções desse setor é fazer o monitoramento dos KPIs do atendimento de TI. Isso envolve o monitoramento do número de atendimentos, o tempo médio necessário para solucionar cada um deles, quais são as principais causas desses atendimentos e o quão efetiva foi sua resolução.

Criação de relatórios

Outra tarefa importante do Control Desk é reunir esses dados e produzir relatórios de desempenho. Assim, a empresa pode contar com informações mais detalhadas para analisar os resultados obtidos e propor mudanças. Por exemplo, relatórios que destacam quais são as dúvidas mais comuns sobre o uso de um sistema indicam que a equipe de TI pode criar uma solução automatizada, contribuindo para a gestão de processos de TI ou até para a automação de TI, esclarecendo esse tópico em sua documentação.

Conformidade com seus processos formais

Manter a conformidade em TI é um esforço constante. Todos os colaboradores devem entender quais são as melhores práticas para lidar com diferentes situações e agir de acordo, evitando criar muitas exceções. Sua mesa de controle também tem a tarefa de avaliar sua equipe e garantir que estão todos adequados a esses processos. Ao identificar alguma inconsistência, essa equipe também pode avaliar a situação e tentar corrigir esse erro em interações futuras.

Melhora do suporte ao cliente

Parte do trabalho de controle de qualidade em uma empresa envolve também a melhoria dos seus processos. Isso se aplica também ao setor de TI, que deve ser flexível diante de novas demandas e necessidades. Com base no feedback de cada atendimento e nos dados coletados, é possível encontrar pontos de melhoria para elevar a qualidade do suporte e a experiência do cliente.

Como o Control Desk melhora a eficiência e a integração dos processos de TI?

Cada vez mais as empresas precisam lidar com informações de múltiplas fontes ao mesmo tempo. Por isso, a integração de processos e ferramentas é um ponto vital na gestão de TI. Veja a seguir como o Control Desk pode auxiliar nessa integração.

Dados mais transparentes

Antes de fazer qualquer mudança profunda nos processos da equipe de TI, é importante ter dados que apontem quais são seus problemas e o que pode ser melhorado. Uma das principais tarefas do setor de Control Desk é justamente acompanhar essas métricas e entender o que elas representam no contexto do seu atendimento. Assim, você tem uma base mais sólida a partir da qual promover mudanças e melhorias.

Comparação de desempenho em longo prazo

O objetivo do controle de qualidade no suporte não é obter uma resposta imediata, mas sim garantir que suas ferramentas são mais eficazes em longo prazo e larga escala.

O Control Desk permite coletar informações no decorrer do tempo e fazer comparações de resultados em momentos diferentes. Assim, você terá uma visão mais ampla e mais robusta do potencial da sua equipe.

Decisões mais estratégias

Tomar decisões baseadas em dados deve ser a premissa de qualquer empresa, em qualquer setor. Com os dados coletados pelo Control Desk, você pode projetar cenários futuros, entender o impacto de diferentes decisões e traçar um planejamento mais consistente, com melhores chances de alcançar suas metas.

Como o TOPdesk pode ajudar?

Para fazer o monitoramento da área de TI, você deve contar com uma ferramenta adequada. O TOPdesk é uma das melhores opções disponíveis no mercado, com alta escalabilidade, personalização e praticidade de uso.

Por meio de recursos como a automação de tarefas, planos de contingência, segurança de dados e centralização de informações, essa ferramenta é capaz de facilitar, simultaneamente, o trabalho da equipe de suporte e do time de Control Desk.

Além disso, o Control Desk é um aliado para melhorar a estratégia e o atendimento de TI e garantir um suporte mais eficiente e integrado. Ele não só melhora a qualidade do serviço, mas também ajuda a empresa a tomar decisões estratégicas baseadas em dados.

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