O que é CRM e como essa ferramenta melhora o relacionamento com clientes

O Customer Relationship Management (CRM) é recurso essencial que permite uma abordagem holística ao combinar processos, pessoas e tecnologia para criar relacionamentos duradouros com os clientes.

De pequenas empresas até grandes corporações, o CRM tem se mostrado como um recurso competitivo indispensável. Neste artigo, você vai entender como impactar diretamente os resultados do negócio através da implementação de um CRM. Vamos lá?

O que é CRM e como funciona?

CRM, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, é uma ferramenta estratégica que permite à sua empresa gerenciar e analisar as interações ocorridas com leads e clientes. Ele funciona, basicamente, como um recurso de coleta e armazenamento de informações, como histórico de compras e preferências.

É com um CRM que sua empresa pode melhorar o processo de vendas, o marketing e o atendimento, pois a ferramenta lhe dá uma visão holística da relação entre sua empresa e o cliente.

Benefícios do CRM para o relacionamento com clientes

Não tem como implementar um sistema de gestão de relacionamento com clientes e não colher bons frutos. Com um CRM, as empresas podem identificar padrões de comportamento dos clientes e antecipá-los, gerando uma interação proativa.

Este e outros benefícios trazidos pelo CRM impactam positivamente o relacionamento com cada cliente. Vejamos alguns desses benefícios.

Melhora da comunicação e engajamento com clientes

Já que você centraliza todas as interações e informações do cliente, suas equipes Comercial, Marketing e Suporte sempre estão bem munidas para uma abordagem personalizada e relevante.

Essa comunicação assertiva engaja o cliente, pois ele se sente valorizado e compreendido. Inclusive, tal comunicação não envolve apenas suporte ou atendimento, mas também campanhas de marketing direcionadas.

Fidelização e retenção de clientes

Quando um cliente percebe que a empresa pode antecipar seus problemas (efeito gerado por comunicações bem direcionadas), ele se predispõe a se tornar um comprador recorrente. Então, você pode aumentar essa retenção com algumas estratégias, como um programa de fidelidade.

Programas de fidelidade são meio complexos. É muito tênue a linha entre geração de valor e inflação de valor. Explico: recompensar um cliente fiel é uma atitude positiva. Sempre que puder, faça-o. Mas colocar um bônus atrás de procedimentos prolixos fará o cliente questionar se a fidelização valeu à pena.

Por exemplo: uma barbearia que presenteia um cliente após ele cortar o cabelo dez vezes condiciona o prêmio a algo que, no processo, acabou beneficiando o cliente. Agora, só dar este corte gratuito após dez cortes, cinco indicações, cinco posts no Instagram e R$200 em compras de produtos do salão torna-se algo “muito caro” para obter apenas um corte de brinde.

O ponto é: para você saber a que seu público está disposto e identificar essa linha tênue, precisa olhar a procedência, ou seja, ver o que o CRM diz sobre a jornada do cliente.

O CRM nas Vendas e no Suporte

Integrar o departamento de Vendas com o de Suporte é possível com um CRM, que cria um ambiente colaborativo entre as equipes. Isso gera benefícios para ambos setores.

Agilidade no processo de vendas

Como suas equipes comerciais conseguem acompanhar no CRM todas as etapas da jornada, fica mais fácil agilizar o processo de vendas. Essa agilidade provém da automação de tarefas (como envios de e-mails de acompanhamento, criação de relatórios e da própria atualização de informações dos leads), economizando o tempo da equipe e reduzindo os riscos de erros.

Agilidade no suporte

Um CRM centraliza todos os dados de leads e clientes, o que leva seu time de suporte a proporcionar resoluções mais rápidas através de um atendimento personalizado. Isso significa tratar os clientes com uma base real do problema que ele enfrenta, e não com mensagens genéricas e frias.

No entanto, não pense que o atendimento personalizado prejudica a escalabilidade. Na verdade, situações corriqueiras podem, sim, ser solucionadas com um portal de autoatendimento e por meio de respostas automáticas sem nenhum problema. O erro está em insistir neste formato em situações mais complexas, que exigem atendimento humano.

Nesse caso, sua equipe de suporte, devidamente especializada, deve entrar em cena. Por isso, é fundamental que sua empresa tenha tanto o Help Desk como o Service Desk.

Integração entre suporte e vendas

Tanto o time de suporte como o de vendas precisam de informações sobre leads e clientes. O que proporciona essa integração é o CRM, centralizando esses dados e promovendo um fluxo de trabalho alinhado. Isso é fundamental para criar uma experiência positiva.

Como escolher o CRM certo para o seu negócio

Ao avaliar diferentes sistemas de CRM, considere as funcionalidades que cada um oferece. As mais importantes são:

• O gerenciamento em si dos contatos e leads.
• O funcionamento da automação de vendas e marketing.
• A geração de relatórios.
• A integração com outras ferramentas.

Não negligencie este último ponto, da integração. Certamente você já usa softwares em seus processos. Uma plataforma de atendimento, um serviço de e-mails, um serviço de agendamento de reuniões, enfim. Se o CRM não se integrar a eles, certamente você terá dores de cabeça.

CRM para pequenas, médias e grandes empresas

Pequenas empresas podem se beneficiar de soluções mais simples, enquanto grandes corporações necessitam de robustez e personalização. O Bigin, CRM básico da Zoho, por exemplo, traz uma solução focada no pipeline de vendas. Já as médias empresas precisam contratar o Zoho CRM, que proporciona flexibilidade e escalabilidade (termos que falamos várias vezes por aqui).

Já as grandes empresas possuem necessidades peculiares, cuja demanda justifica o fornecedor do CRM a personalizar a solução. É o caso da Salesforce, da Dynamics 365 (que se integra perfeitamente com outros produtos da Microsoft) e da SAP.

Como implementar um CRM na sua empresa

Toda implementação requer planejamento estratégico. Vejamos as principais etapas deste processo.

Definição de metas

Antes de implementar o CRM, você precisa definir as metas S.M.A.R.T. (especificação, mensuração, atribuição, realização e temporal) que deseja atingir com essa escolha. Olhe para os desafios da sua empresa e estabeleça metas que o CRM te ajuda a atingir.

Treinamento e adaptação da equipe

O sucesso do CRM depende do uso efetivo pela equipe. Então, treine os colaboradores e esteja preparado para lidar com resistências à mudança — fornecendo suporte continuamente durante a transição.

Pós-implementação

Colete feedback regularmente e esteja disposto a fazer ajustes conforme necessário. Além disso, estabeleça um processo de melhoria contínua, revisando as métricas de desempenho para detectar áreas para aperfeiçoar seu CRM.

Métricas de desempenho do CRM

Existem algumas métricas-chave para você monitorar o desempenho do CRM. Vejamo-las.

Análise de vendas

Você pode extrair insights valiosos sobre o rendimento do time comercial através das seguintes métricas:

• Taxa de conversão de leads.
• Tempo médio do ciclo de vendas.
• Ticket médio.
• Produtividade.

Relacionamento e satisfação do cliente

O CRM precisa ajudar na melhoria da satisfação e retenção dos clientes. Você pode perceber esses fatores analisando:

• Net Promoter Score (NPS) — índice de fidelidade dos clientes. De 0 a 100.
• Taxa de retenção.
• Tempo médio para resolução de problemas.
• Índice de satisfação do cliente.

Ferramentas integradas de análise e relatórios

Praticamente todos os CRMs possuem ferramentas internas para análise e geração de relatórios. Use-as. Criar dashboards te fornecerá uma visão clara do desempenho de diversas áreas da sua empresa.

Esses relatórios te ajudam a identificar tendências e tomar decisões baseadas em dados.

Como a automação no CRM pode transformar o atendimento ao cliente

Em qualquer área, a automação economiza tempo e possibilita que as equipes trabalhem na execução daquilo que são boas. Não é diferente quando falamos sobre automação no contexto de CRM.

Um CRM pode, perfeitamente, automatizar tarefas repetitivas, como envio de e-mails de follow-ups, lembretes de renovação de assinatura, agendamento de chamadas, entre outros. Dessa forma, você consegue manter um fluxo constante de comunicação com os clientes.

Personalização do atendimento

Quando um cliente abre um novo chamado no service desk, suas informações podem ser incorporadas automaticamente ao seu cadastro dentro do CRM. Assim, a automação ajuda a priorizar e rotear chamadas de suporte conforme fatores como urgência, importância do cliente e natureza do problema.

Porém, isso requer uma ferramenta especializada, como o TOPdesk, que simplifica o service desk de TI com ferramentas de ITSM e ESM. Dessa forma, sua empresa integra o service desk ao CRM e gera um fluxo contínuo de informações entre ambos.

E essa troca de informações não se restringe apenas ao suporte, mas abrange todas as soluções de um CRM. Por exemplo: após o registro de uma venda no CRM, o TOPdesk (por meio de suas ferramentas de ITSM e ESM) envia as solicitações para as áreas encarregadas do produto. Assim, o financeiro é notificado para enviar a nota fiscal, o jurídico é notificado para redigir o contrato, etc.

Com esta integração, as empresas aproveitam o melhor de dois mundos: um CRM poderoso para tratar a relação com clientes e uma plataforma de service desk para proporcionar um suporte excepcional. Então, solicite uma demonstração personalizada da solução de atendimento da TOPdesk.