O que é um dashboard e como utilizá-lo para melhorar o desempenho da equipe de TI

Uma ferramenta que tem ganhado destaque no gerenciamento de serviços de TI é o dashboard. Ao integrar dados em tempo real e oferecer uma visão clara e consolidada, os dashboards personalizados transformam a maneira como as equipes de service desk operam, ajudando a priorizar demandas e monitorar KPIs fundamentais para a melhoria contínua.

Neste artigo, explicaremos o que é um dashboard, como ele funciona e de que maneira esses recursos personalizados podem ser usados para beneficiar o desempenho da equipe e impactar positivamente na operação deste setor.

O que é um dashboard e como ele funciona?

Para entender o que é um dashboard precisamos olhar para a explicação do seu conceito. Ele pode ser traduzido como um "painel de controle" e em termos de tecnologia da informação, é uma ferramenta visual que apresenta dados importantes em tempo real, geralmente com o auxílio de gráficos, tabelas e indicadores.

Ele serve para fornecer uma visão consolidada e fácil de entender sobre métricas relevantes para um processo ou operação específica, permitindo que os gestores ou equipes tomem decisões informadas com agilidade.

Os dashboards podem ser criados com base em uma variedade de fontes de dados, como sistemas de monitoramento de rede, ferramentas de gerenciamento de incidentes, registros de tickets e outras plataformas que gerenciam informações de serviço.

Componentes principais de um dashboard

• Gráficos e tabelas: visualizações que ajudam a entender grandes volumes de dados de forma mais simples;
• Indicadores de performance (KPIs): métricas que indicam o sucesso ou a necessidade de melhorias em processos específicos;
• Filtros e controles interativos: ferramentas que permitem a personalização das visualizações para focar nas áreas de maior interesse;
• Alerta e notificações: funcionalidades que ajudam a identificar problemas ou situações que requerem atenção imediata.

Como um dashboard personalizado melhora a performance da equipe de ti

A personalização de dashboards tem um papel essencial na melhoria do desempenho das equipes de TI, especialmente no contexto de service desks. Quando o dashboard é configurado para monitorar KPIs específicos e adaptar-se às necessidades da equipe, ele pode ajudar a:

• Focar em prioridades: com dashboards personalizados, é possível destacar as métricas mais relevantes, como incidentes críticos ou tickets com prazo de resposta próximo do vencimento;
• Acompanhar o desempenho em Tempo Real: dashboards fornecem dados atualizados em tempo real;
• Facilitar a colaboração: ao ter uma visão clara e compartilhada de KPIs e dados de desempenho, as equipes podem colaborar de forma mais eficiente;
• Melhorar a gestão de recursos: a personalização dos dashboards pode incluir indicadores sobre a carga de trabalho de cada técnico, a quantidade de tickets atribuídos e o tempo estimado para resolução.

Quais são os principais kpis de um service desk que podem ser monitorados com um dashboard?

Para garantir que um service desk funcione de forma eficiente e entregue valor para a organização, é fundamental acompanhar e analisar os KPIs (indicadores-chave de performance):

Tempo Médio de Resposta (TMR)

O tempo médio de resposta é uma métrica essencial para avaliar a agilidade do service desk. Ele indica quanto tempo, em média, a equipe leva para responder a um ticket de suporte. Monitorar esse KPI no dashboard permite que a equipe identifique gargalos no processo.

Taxa de resolução de problemas

A taxa de resolução indica a porcentagem de tickets resolvidos de forma satisfatória pela equipe de TI. Este KPI é importante para medir a eficácia do service desk em solucionar problemas de maneira eficiente.

Satisfação do cliente (CSAT)

A satisfação do cliente é um indicador subjetivo, mas extremamente importante. Por meio de pesquisas rápidas de satisfação, a equipe pode entender a percepção dos usuários sobre o serviço prestado.

Tempo Médio de Resolução (TMR)

Esse KPI é complementado ao tempo médio de resposta e mede o tempo total que a equipe leva para resolver um ticket. Um TMR alto pode indicar a necessidade de melhoria nos processos de resolução, enquanto um TMR baixo mostra eficácia, mas é importante garantir que a qualidade do serviço não seja comprometida.

Volume de incidentes abertos e fechados

Acompanhar o número de tickets abertos e fechados diariamente oferece uma visão da carga de trabalho da equipe. Esse KPI ajuda a ajustar recursos conforme a demanda, garantindo que o time tenha capacidade de atender a todos os usuários de maneira eficiente.

Dashboards do TOPdesk

O TOPdesk oferece soluções de dashboards e relatórios que são essenciais para qualquer equipe de TI que deseja melhorar o desempenho de seu service desk:

Benefícios dos Dashboards do TOPdesk

• Visualização Intuitiva: o TOPdesk se destaca por sua interface amigável e visualizações claras e precisas dos dados. Isso torna mais fácil para as equipes interpretarem informações complexas e tomarem decisões mais rápidas e informadas.
• Relatórios Personalizados: os dashboards do TOPdesk permitem personalizar relatórios para diferentes métricas e KPIs, oferecendo uma visão focada no que realmente importa para a equipe ou organização.
• Acompanhamento em Tempo Real: com dados atualizados em tempo real, os gestores de TI podem monitorar a performance do service desk ao longo do dia e ajustar a alocação de recursos conforme necessário.
• Integração com outras plataformas de BI: a integração com ferramentas de BI, como Power BI e Tableau, possibilita análises avançadas e uma visão estratégica mais ampla. Essa abordagem combina a robustez dos relatórios internos com a flexibilidade de ferramentas externas

Ao utilizar os dashboards do TOPdesk, as equipes podem identificar rapidamente as áreas de melhoria e implementar mudanças estratégicas para incrementar o desempenho geral do service desk, aprimorar a experiência do usuário e alcançar resultados mais expressivos.

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Dashboards personalizados são ferramentas poderosas para service desks, permitindo que as equipes de TI monitorem KPIs importantes, melhorem seu poder operacional e ofereçam um atendimento de qualidade superior.

Ao ter acesso a dados relevantes em tempo real e personalizáveis, é possível tomar decisões mais rápidas, ajustar recursos conforme necessário e focar no que realmente importa para a organização e os usuários finais.

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