Pontos de fricção com cliente: ESM pode acabar com eles!

Uma das características da comunicação on-line é o imediatismo — o que também foi incorporado ao e-commerce e ao marketing digital. O problema é que isso pode causar um desgaste na relação com o cliente, gerando os chamados “pontos de fricção”.

É natural que a pessoa ache que a compra on-line será feita rapidamente. Contudo, quando problemas ocorrem, há uma decepção que pode estimular a desistência do negócio. Os pontos de fricção são percalços que o cliente encontra em sua jornada de compra. Esses percalços podem estimulá-lo a desistir no meio do caminho, gerando prejuízo à empresa.

Pontos de fricção: como eles ocorrem na prática?

De acordo com um levantamento da Meta (antigo Facebook), os pontos de fricção representaram R$ 38 bilhões em prejuízos para o comércio digital brasileiro em 2019. Os pontos de fricção podem ocorrer em diversos momentos da relação do cliente com a marca, inclusive no pós-venda. Um exemplo clássico: o suporte ao cliente via telefone.

É muito comum que um cliente que tenha uma dúvida simples acabe se irritando no suporte telefônico de muitas companhias. Isso porque a estrutura do atendimento via URA pode ser desnecessariamente complicada.

Algumas pessoas se irritam tanto que, devido a essa experiência negativa, decidem cancelar o serviço.

Cadastros longos

Outro exemplo de ponto de fricção são os longos cadastros que algumas marcas fazem os clientes preencherem antes da compra, ou para que eles tenham acesso a alguma vantagem.

É natural que as pessoas se descontentem com isso, pois, além de ser uma tarefa chata, o usuário pode temer pelo uso inadequado de suas informações pessoais.

Falhas na divulgação dos preços

A precificação inadequada gera muitos pontos de fricção, além de riscos de reclamações em órgãos de defesa do consumidor. É preciso que o time de marketing e o de vendas estejam bem alinhados para que ofereçam os mesmos serviços ou produtos para as pessoas.

Quando a pessoa vê uma oferta nas redes sociais, clica e se depara com outro preço no site, é natural que ela passe associar a marca a características muito negativas, como a desonestidade.

Isso também vale para o uso de cupons de descontos, vouchers ou meios de pagamentos mais eficientes para o usuário, como o PIX.

Falta de informação

Seja na descrição dos produtos, na argumentação dos vendedores, nas peças de propaganda ou no atendimento, as pessoas querem informações corretas e detalhadas sobre os serviços da marca.

Quando isso não ocorre, cria-se uma barreira gigantesca entre cliente e empresa.

Falhas sistêmicas

Sistemas difíceis de serem usados ou que apresentam falhas criam pontos de fricção gigantescos no ambiente digital. Imagine a dificuldade para finalizar uma compra se o carrinho não salva os pedidos.

Além disso, esse tipo de cenário dá ao cliente uma sensação de insegurança, algo que pode afugentá-lo.

Esses foram apenas alguns dos pontos de fricção que podem ocorrer no ambiente de compras. Dependendo do seu segmento de atuação outros desafios podem aparecer.

Contudo, independentemente do mercado em que a sua empresa atua, ela pode reduzir drasticamente esses problemas recorrendo a três letras: ESM.

Como uma solução de ESM e CSC pode turbinar seus projetos

ESM: como ele reduz os pontos de fricção?

Ainda que você não atue no setor de Tecnologia da Informação (TI), é provável que você enxergue esse departamento como muito eficiente, não é mesmo?

Isso não acontece por acaso. Os profissionais de TI se esforçam para seguirem protocolos de trabalho que reduzam as falhas e que possibilitem maior sinergia entre as pessoas envolvidas nos projetos.

Tudo isso graças às boas práticas do Gerenciamento de Serviços de TI — ITSM na sigla em inglês.

O sucesso dessas orientações é tamanho que organizações de todo o mundo passaram a adaptá-las a outros setores da empresa, buscando dar a esses departamentos a mesma transparência e eficiência que o TI tinha,

Surgiu assim o Gerenciamento de Serviços Corporativos, ou ESM na sigla em inglês. Agora, vamos entender como o ESM ajuda a reduzir os pontos de fricção?

Integração entre setores

Cada departamento usa ferramentas específicas. Isso é natural. Acontece que cada um desses softwares gera dados que podem ser úteis a outros setores. A falta de compartilhamento de informações, de forma automatizada, gera ruídos na comunicação intersetorial.

Por exemplo: o time de suporte pode ter identificado que existe um aumento de reclamações devido a uma falha de comunicação.

Essa informação, se compartilhada, pode ser incorporada ao script dos vendedores ou até em ações de marketing, reduzindo a pressão sobre o atendimento e solucionando um ponto de fricção.

É claro que aqui estamos tentando ilustrar uma ideia. Na prática, essa integração pode ocorrer de inúmeras outras maneiras.

É por isso que a TOPdesk disponibiliza aos seus clientes uma API, para que eles integrem nossas soluções aos seus sistemas da melhor maneira possível.

Suporte técnico eficiente

Como vimos, o setor de suporte costuma ser um dos departamentos que mais lida com a raiva dos clientes que lidaram com pontos de fricção em sua jornada de compra.

Portanto, é natural que o suporte técnico seja uma das áreas que mais se beneficie do uso de estratégia ESM. Seja usando um portal de autoatendimento, ou dando mais qualidade para o help desk e service desk da empresa.

Atendimento ágil de chamados e solução de problemas

Ao dar mais qualidade para o seu atendimento, os chamados são atendidos de forma correta, evitando filas e deixando de estimular os pontos de fricção. Ao mesmo tempo, o TI consegue identificar as causas dos incidentes, trabalhando para solucioná-los antes deles se tornarem grandes desafios, o que poderia gerar prejuízos graves à marca.

Levar toda a expertise do TI para a sua empresa é uma prática essencial para garantir a satisfação do cliente, fazendo com que todo o investimento em marketing traga ainda mais frutos. Por isso, o ESM é um forte aliado para acabar com os pontos de fricção que o seu cliente tem encontrado atualmente.

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