Ferramenta de ITSM: quanto custa e o que considerar?

A escolha de uma ferramenta de ITSM (Gestão de Serviços de TI) é uma decisão estratégica para muitas empresas que buscam otimizar seus processos e melhorar o suporte ao usuário. Mas quanto realmente custa uma ferramenta de ITSM? Embora essa seja uma pergunta complexa, já que o preço pode variar muito dependendo das necessidades da sua organização, este artigo irá fornecer uma visão geral dos principais fatores que influenciam o custo. Confira!

Não foque apenas na ferramenta de ITSM mais barata

Muitas empresas caem na armadilha de escolher a ferramenta mais barata disponível no mercado, sem considerar o Custo Total de Propriedade (TCO). O preço inicial mais baixo nem sempre representa economia a longo prazo. Algumas ferramentas de ITSM podem ter custos ocultos, como cobrança por ativo ou ticket, além de outras despesas associadas, como personalização, suporte e manutenção.

Focar exclusivamente no preço inicial pode sacrificar benefícios como qualidade, flexibilidade, segurança, inovação e capacidade de integração. Implementar uma ferramenta ITSM é um investimento que envolve tempo, recursos e dinheiro, e escolher o parceiro errado pode gerar frustrações e aumentar os custos operacionais no futuro.

Decida quais recursos você realmente necessita

Antes de escolher uma ferramenta de ITSM, é importante listar os recursos de que sua organização realmente precisa. Entre as funcionalidades mais comuns em ferramentas de ITSM, estão:

• Gerenciamento de Incidentes;
• Gestão de Ativos;
• Gestão de Mudanças;
• Gestão do Conhecimento;
• Portal de Autoatendimento;
• Gestão de Contratos e SLAs.

Dependendo da sua escolha, os fornecedores podem cobrar por funcionalidade, então é importante ter uma ideia clara de quais recursos são essenciais para o seu negócio. Avalie também as necessidades futuras, pois algumas ferramentas permitem adicionar funcionalidades conforme o crescimento da empresa, enquanto outras limitam as opções.

Ferramenta local ou SaaS?

Uma das decisões mais importantes é escolher entre uma solução SaaS (Software as a Service) ou uma ferramenta instalada localmente. As soluções SaaS oferecem várias vantagens, como atualizações automáticas e a ausência de custos com manutenção técnica. Já as soluções locais podem ser uma opção obrigatória para empresas que precisam atender a requisitos específicos de legislação e segurança.

Escolher entre essas duas opções terá um impacto significativo no Custo Total de Propriedade. As soluções SaaS geralmente apresentam um custo recorrente mensal ou anual, enquanto as ferramentas locais exigem custos iniciais mais altos de infraestrutura, implementação e atualizações.

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Escalabilidade e flexibilidade das ferramentas de ITSM

Uma ferramenta de ITSM precisa ser escalável para acompanhar o crescimento da sua empresa. Isso significa que a solução escolhida deve permitir a adição de novos usuários, módulos e integrações, sem que isso cause grandes disrupções ou aumente drasticamente os custos.

A flexibilidade também é essencial. O software deve ser capaz de se integrar com outros sistemas e se adaptar às necessidades do seu negócio. Algumas soluções, como o TOPdesk, oferecem integrações nativas com mais de 90 sistemas empresariais, permitindo que sua equipe de TI tenha autonomia e controle total sobre a operação.

Como a instalação e implementação afetam os custos?

Os custos de instalação e implementação variam de acordo com o tipo de solução escolhida. Para ferramentas SaaS, as configurações são feitas uma única vez, e todas as atualizações subsequentes são automáticas e iterativas, sem a necessidade de novas implementações.

Já as soluções locais requerem configuração inicial, instalação de software, configuração de banco de dados e testes para garantir que tudo funcione corretamente. Esse processo pode ser demorado e demandar recursos adicionais, o que eleva o custo total da solução. Para as novas atualizações, também haverá uma taxa, embora ela seja menor em comparação aos valores de início.

Leia também: Fase de implementação: principais perguntas que recebemos

Como as licenças e assinaturas afetam os custos do software ITSM?

Para soluções locais, geralmente se adquire uma licença perpétua, o que significa que a empresa paga uma única vez para utilizar a ferramenta indefinidamente. No entanto, esse tipo de licença pode exigir taxas adicionais para atualizações e suporte contínuo.

Soluções SaaS, por outro lado, cobram uma taxa mensal ou anual, com opções de descontos para períodos de contrato mais longos. É importante calcular o CTO e estar ciente de possíveis aumentos de preço ao longo do tempo — vale lembrar que não há nada que impeça seu fornecedor de aumentar suas taxas, então é bom ter isso em mente para o longo prazo.

Personalização e relatórios de desempenho

A capacidade de personalizar a ferramenta de ITSM é um fator crítico, pois permite que a solução se adapte aos processos específicos da sua empresa, e não o contrário. Relatórios e dashboards personalizados são essenciais para monitorar a eficiência dos chamados e o cumprimento de SLAs (Acordos de Nível de Serviço).

Ferramentas como o TOPdesk oferecem uma gama de personalizações e a possibilidade de gerar relatórios detalhados que ajudam a identificar gargalos no processo de suporte e oportunidades de melhoria.

Como a migração de dados afeta os custos?

Se sua empresa já usa uma ferramenta de ITSM ou armazena dados em planilhas e e-mails, será necessário migrar essas informações para a nova solução. A complexidade desse processo depende da quantidade e do formato dos dados. A migração pode ser simples, mas, em alguns casos, exigirá conversão de formatos, o que impactará no custo total. Para SaaS e local, espere pagar uma taxa única.

Como o treinamento afeta os custos da ferramenta ITSM?

O treinamento é essencial para garantir que a sua equipe consiga usar plenamente as funcionalidades da ferramenta. O custo do treinamento depende do número de usuários e da profundidade do curso. Algumas empresas oferecem webinars ou programas de e-learning, enquanto outras fornecem treinamento presencial. Certifique-se de incluir esses custos na sua estimativa de investimento.

Não se esqueça da manutenção e suporte

Ferramentas SaaS incluem manutenção e suporte básico no custo da assinatura, mas é importante verificar se o serviço oferecido atende às necessidades da sua empresa. Algumas soluções cobram taxas extras por suporte premium ou especializado.

Já para soluções locais, normalmente há contratos de manutenção anuais, que incluem atualizações, patches e correções. Esses contratos podem representar uma porcentagem significativa dos custos da licença, e devem ser considerados na escolha da ferramenta.

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Como escolher a ferramenta ideal para a sua empresa?

Escolher uma ferramenta de ITSM envolve muito mais do que comparar preços. Você deve avaliar cuidadosamente suas necessidades atuais e futuras, considerar os custos de implementação, treinamento e suporte, e garantir que a solução escolhida seja escalável e flexível o suficiente para acompanhar o crescimento do seu negócio.

Ferramentas como o TOPdesk oferecem soluções robustas que ajudam as empresas a gerenciar eficientemente seus serviços de TI, automatizar processos e melhorar o atendimento ao usuário.

Quer saber mais? Leia nosso guia completo para fazer a escolha certa ao escolher uma ferramenta de ITSM para sua empresa.

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