Service desk contribui para o atendimento pós-venda. Entenda!

A relação entre cliente e empresa não termina com a assinatura de contrato. Na verdade, é nesse estágio que ela começa. Essa parceria precisará ser fortalecida por um excelente atendimento ao cliente e um setor de pós-venda que consiga reverter os descontentamentos do usuário, evitando os temidos cancelamentos.

Nesse sentido, o service desk pode ser um grande aliado da sua empresa, desde que esse setor esteja devidamente estruturado, é claro.

Por que o pós-venda é importante?

Quando uma pessoa começa a usar um serviço ou produto que adquiriu, ela descobrirá se, de fato, fez um bom investimento. Não são raros os casos em que as pessoas se frustram e começam a reclamar para seus amigos, colegas e familiares pessoalmente ou, pior, pelas redes sociais.

Quando isso ocorre, o cliente se torna um detrator da marca, uma pessoa com credibilidade, já que a conhece, e que não recomenda que novas pessoas façam negócios com a empresa. Para qualquer marca, isso é um problema.

Não por acaso, grandes empresas mantêm canais de atendimento que buscam ser os mais rápidos possíveis na internet. Justamente para conter o potencial nocivo dessas críticas que podem escalar e se tornarem crises de imagem.

Mas, nem sempre o primeiro impulso do consumidor é reclamar publicamente. Muitas vezes, o pedido público de ajuda é sua última e desesperada tentativa de obter uma orientação sobre a sua dúvida ou problema — e é aqui que o service desk pode fazer toda a diferença.

Quando a empresa cria canais de atendimentos ágeis, que oferecem respostas objetivas aos clientes, é muito provável que a relação consumidor e marca não seja atingida por eventuais descontentamentos.

Como melhorar o atendimento pós-venda?

O primeiro passo para melhorar o atendimento pós-venda é investir em comunicação.

Algumas dúvidas que o cliente terá usado o seu produto ou serviço podem ser antecipadas com estratégias simples, como um e-mail de boas-vindas. Trata-se do chamado “follow up”, que se trata de acompanhar essa pessoa durante a sua jornada de compra.

Também é muito importante esclarecer quais são os canais de atendimento, como números de telefone, WhatsApp, redes sociais etc.

Portal de autoatendimento

Uma estratégia interessante para otimizar o atendimento pós-venda é oferecer possibilidades de o cliente solucionar pequenas demandas sozinho, sem enfrentar uma fila de atendimento.

Por exemplo: imagine uma pessoa que precisa agendar uma consulta médica. Não seria mais simples se ela pudesse entrar em um portal de autoatendimento, ver a agenda dos profissionais e realizar o seu agendamento?

Cada vez mais, o autoatendimento fará parte do nosso dia a dia. Uma matéria da TIInsider mostra que 81% dos consumidores querem mais opções de autoatendimento.

Time de suporte bem-treinado

É muito frustrante quanto o cliente percebe que a pessoa que o está atendendo não conhece o produto ou serviço em profundidade.

É natural que profissionais recém-contratados tenham algum tipo de dificuldade no atendimento, mas eles precisam de suporte. Sejam treinamentos, manuais, documentações ou suporte dos profissionais mais velhos.

Alinhamento de expectativas (inclusive, internas)

Em muitos casos, o time envolvido em ações pós-venda, ou no atendimento ao cliente, precisa lidar com promessas feitas pelos vendedores — muitas delas sem nenhuma relação com o que a empresa de fato oferece.

É por isso que os setores de marketing, vendas a atendimento precisam ter alguma sinergia, falarem sobre o mesmo produto ou serviço, só que em etapas diferentes da jornada de compras.

Como o service desk ajuda a melhorar o pós-venda?

O service desk é peça-chave no atendimento pós-venda de qualquer grande empresa. Comecemos pela primeira característica dessa postura: a capacidade de resolver problemas que poderiam escalar de forma descontrolada.

Por exemplo: ao receber a informação de que uma série de incidentes semelhantes está causando a abertura de chamados, o service desk atua para identificar a causa do problema, solucionando todos os incidentes e evitando novos.

Para marcas com uma base de clientes grande, ou em franca expansão, essa postura faz toda a diferença, pois protege a imagem da companhia e garante que os usuários tenham sua experiência de atendimento positivamente impactada.

Atendimento especializado

Por definição, o service desk é um centro de atendimento cujo suporte é mais especializado, já que ele não é o atendimento de primeiro nível.

Portanto, esse setor consegue contribuir ativamente para a satisfação do cliente, já que conhece muito bem os detalhes do serviço oferecido pela empresa.

Quando a empresa não tem um service desk eficiente, ela sobrecarrega o time de atendimento do help desk ou de outros níveis de atendimento. As questões levantadas podem ser muito complexas para esses profissionais, pois fogem dos temas tratados em suas rotinas.

Como estamos falando de processos relacionados à TI, falhas no service desk ainda podem gerar problemas internos que prejudiquem outros departamentos da empresa, criando uma bola de neve.

Imagine um time de atendimento de primeiro nível tendo que tentar solucionar chamados relacionados a problemas graves, como falhas em bancos de dados, por exemplo?

Se a sua companhia mantém operações online, ela precisa do service desk como suporte para as ações de atendimento pós-venda para garantir não só a saúde dessa estratégia, mas a eficiência do setor de TI.

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Como vimos, o atendimento pós-venda é o início do relacionamento cliente e marca, uma relação cada vez mais complexa — e que precisa ser transparente e eficiente.

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