Service Desk: quando contratar o software para sua empresa?

Nos últimos anos, a demanda por eficiência e produtividade dentro das empresas cresceu significativamente. Para atender a essa necessidade, o Service Desk surge como uma ferramenta indispensável para organizações de todos os tamanhos. Mas qual é o momento ideal para investir em um software desse tipo?

Neste artigo, você vai conhecer tudo sobre a ferramenta, incluindo:

• o que é Service Desk;
• a importância do Service Desk;
• quando contratar um software de Service Desk;
• benefícios de investir em um Service Desk;
• como escolher o Service Desk ideal;
• como garantir uma implementação eficaz do Service Desk;
• dúvidas mais comuns após a contratação do Service Desk;
• vantagens do TOPdesk;
• como dar o próximo passo rumo à excelência operacional com o Service Desk.

O que é Service Desk?

Em linhas gerais, o Service Desk funciona como uma central de serviços ou mesmo uma central de atendimento, oferecendo suporte tanto para clientes quanto para funcionários e parceiros de negócio. É através desta ferramenta que a empresa tem acesso e pode disponibilizar um suporte técnico especializado, centralizado e ágil.

O papel deste software, contudo, vai além de apenas resolver problemas com rapidez. Visto como um avanço das ferramentas de help desk, o Service Desk também torna possível lidar com questões complexas de maneira mais eficiente.

Qual a importância do Service Desk?

Hoje, mais do que nunca, o suporte ao cliente de forma correta e satisfatória é fundamental para o sucesso do negócio. Quando se trata de TI, é imprescindível que o fornecedor ofereça atendimento adequado em todas as circunstâncias.

Neste cenário, contar com um Service Desk eficiente garante inúmeros benefícios e melhorias dentro de uma empresa. Exemplo disso são a agilidade e a possibilidade de sanar problemas futuros com fluidez promovidos pela ferramenta.

Além disso, a ferramenta também impede que imprevistos negativos prejudiquem a experiência do usuário — dessa forma, ajuda a evitar que experiências ruins de atendimento levem ao declínio da popularidade da organização.

Assim, um Service Desk beneficia tanto usuários, que têm seus problemas solucionados mais rapidamente, quanto provedores, que têm melhor controle sobre as informações e podem oferecer serviços de melhor qualidade.

Nesse contexto, o recurso oferece um único ponto de contato entre clientes, funcionários e parceiros de negócios, sendo, portanto, a principal solução em relação a:

• informações;
• manutenção;
• esclarecimentos;
• resolução de problemas de TI.

Quando contratar um Service Desk?

Quando se deparam constantemente com problemas de comunicação e agilidade na solução de problemas, as empresas enfrentam um desafio significativo em manter a eficiência operacional. A demora nas respostas pode, por exemplo, resultar em atrasos no andamento de projetos e na insatisfação dos clientes.

Nesse cenário, dada a importância do Service Desk para a solução de problemas complexos, contratar a ferramenta torna-se um passo fundamental. Com ele, as empresas podem estabelecer canais de comunicação claros e ágeis com clientes, colaboradores e parceiros de negócios, resolvendo desde as questões mais simples às mais complicadas.

Quais são os benefícios de ter um Service Desk?

Uma ferramenta de Service Desk gera a tranquilidade da resolução das questões que surgem no dia a dia de uma empresa, seja um e-mail que não está funcionando ou uma impressora que não está emitindo notas.

Assim, entre os principais benefícios do Service Desk no cotidiano de uma empresa estão:

• centralização;
• histórico;
• transparência;
• agilidade;
• formalização dos atendimentos;
• melhora na comunicação entre departamentos.

Todos os departamentos podem ter esses benefícios, não apenas o de TI. Isto significa que a ferramenta também engloba o marketing, RH, facilities, jurídico e financeiro; todos conectados e utilizando uma única plataforma.

Além disso, o Service Desk é de suma importância em auditorias. Afinal, elas necessitam de processos bem formalizados e de um histórico deles.

Leia também > ESM no atendimento: entenda por que isso é importante

Como escolher a ferramenta ideal?

Para escolher o software de Service Desk ideal, o mais importante é saber onde sua empresa está e, sobretudo, onde quer chegar. Mas inúmeros fatores podem afetar a decisão final.

É importante entender o nível de maturidade que sua empresa tem e saber que processos, sistemas e cultura organizacional andam de mãos dadas. Às vezes, para apoiar a cultura que você tanto deseja falta apenas a ferramenta.

Service Desk deve ser ágil e adaptável

Processos mudam muito rapidamente, o que significa que o Service Desk deve ter agilidade para modificar os serviços necessários para sua operação. Por isso, o software TOPdesk não é imutável.

Em outras palavras, você pode escolher o plano com os preços mais acessíveis para sua empresa, combinar os complementos certos e personalizar. Além disso, toda a consultoria é voltada para a transmissão do conhecimento.

Muitas vezes, as empresas ainda não têm uma estrutura de trabalho em conjunto. O TOPdesk ajuda os departamentos a ter serviços e processos que conversem entre si.

Além disso, a plataforma é extremamente intuitiva, não sendo necessário expertise em TI. Qualquer pessoa pode utilizar, seja o usuário final ou o analista que vai resolver as demandas do dia a dia.

Como garantir uma implementação eficaz do Service Desk?

O primeiro passo você já deu: contratou uma ferramenta de Service Desk. Mas, e agora? Quando vai estar tudo pronto na sua empresa? Para ajudar nessa etapa, o processo de implementação da TOPdesk vem com o auxílio do time de consultoria especializado, que te deixa totalmente apto a utilizar todas as funcionalidades disponíveis para sua necessidade.

A consultoria técnica da TOPdesk destaca três pontos essenciais para o primeiro dia de implementação:

• ter o processo desenhado do início ao fim;
• contar com uma pessoa responsável por essa implementação — também do início ao fim;
• obter informações técnicas que os consultores da TOPdesk precisam ter para fazer a integração com seu banco de dados.

Nesse momento acontece o Intake, no qual os consultores da TOPdesk vão conversar com o gestor para entender quais são suas dores, anseios e desejos. O objetivo nessa etapa é desenhar um cronograma claro, objetivo e com informações precisas.

Também não é necessário que o gestor prepare antecipadamente o catálogo de serviços. Para os clientes que já têm o catálogo desenhado, podemos lapidar da melhor forma que possa se adaptar ao TOPdesk. Para os que não têm, nós podemos desenhar juntos da melhor forma ao nosso software.

Por fim, a equipe da TOPdesk preza pela transmissão do conhecimento. Assim, o responsável pela ferramenta estará 100% apto para passar as informações de forma clara e objetiva tanto para seus solicitantes, quanto para seus operadores.

Quais são as dúvidas mais comuns após a contratação do Service Desk?

É comum que após a contratação de um serviço ou ferramenta pensemos sobre os próximos passos. Por exemplo, após a implementação do Service Desk podem surgir diversas dúvidas sobre como será a parceria com a TOPdesk.

Por isso, a Líder de Suporte da TOPdesk, Ana Carolina Ferreira, explica as questões mais frequentes após a contratação de um software Service Desk.

Importação de informações

A importação de informações e usuários para a nova ferramenta pode ser feita de diversas maneiras. As três formas são: a importação padrão; a importação personalizada, na qual basta uma planilha Excel ou arquivo formato CVS Export com as informações do usuário; e a padrão, que é o próprio cadastro no módulo de arquivos auxiliares, pela qual basta escolher uma nova ficha, seja de operador ou equipe, complementar as informações e salvar.

Logins

Outra dúvida frequente é sobre como os usuários irão logar na ferramenta. Ana explica que o TOPdesk tem duas principais visualizações: a do usuário (ou solicitante), pela qual se tem acesso exclusivo ao portal de autoatendimento; e a visualização do próprio operador, pela qual é possível escolher quais serviços disponibilizar para os solicitantes.

Quais são as vantagens do TOPdesk?

Nosso software de Service Desk oferece diversas facilidades para simplificar a gestão de sua empresa. Destacando ferramentas intuitivas e recursos poderosos, Ana Carolina aborda também algumas vantagens que podem ser percebidas logo no início.

Automatização de chamados

Com o TOPdesk, existe a possibilidade de abrir uma solicitação automaticamente quando um usuário envia um e-mail. Não apenas é possível, como na prática significa que se pode integrar uma caixa de e-mail, ou pasta específica, e fazer com que essa solicitação seja transformada em um chamado.

Além disso, é possível definir a categoria, o tipo (se é uma falha ou solicitação), qual vai ser o operador que vai cuidar daquele chamado, entre muitas outras definições.

Identidade visual personalizável

Outro aspecto muito importante do TOPdesk é a possibilidade de deixar a ferramenta com a identidade visual da sua empresa.

“O interessante é que conseguimos salvar mais do que um design. Afinal, se você tem um cliente mais despojado e outro mais tradicional, a identidade visual pode ser escolhida visando à melhor experiência dos seus solicitantes”, explica.

Formulários

Criar formulários no TOPdesk é bastante fácil; basta escolher quais são as opções desejadas para o formulário. Por exemplo, seja lista suspensa ou campo de texto, basta clicar e arrastar e pronto.

Além disso, o software também tem formulários públicos. Isto é, pessoas que não estão cadastradas na ferramenta também vão ter acesso ao seu formulário.

Relatórios

Com o TOPdesk é possível compilar várias informações em cinco passos simples. É possível trazer dados com relação a categoria, quantidade de chamados, SLAs, feedbacks que os clientes dão, entre muitas outras opções.

Integrações

Por fim, a Líder de Suporte da TOPdesk pontua que é possível fazer a integração com qualquer sistema de BI para análise de dados, por exemplo, e compilar aquelas informações do banco de dados que se adapte melhor para sua necessidade.

Leia mais > Integração entre sistemas: por que é essencial para sua empresa?

Próximo passo rumo à excelência operacional com o Service Desk

Investir em um software de Service Desk não é apenas uma opção, mas uma necessidade para empresas que buscam se manter competitivas em um mercado cada vez mais exigente.

Agora que você entendeu todo o processo, desde o momento de contratar a ferramenta, até o que esperar durante a implementação, explore todo o potencial do Service Desk com a TOPdesk.

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