Sistema de Chamado — Qual a Diferença Entre Incidente, Requisição e Ticket?

O sistema de chamados é uma ferramenta fundamental para a gestão eficiente de serviços em empresas de tecnologia, suporte ao cliente e outros setores. E a gestão eficiente de incidentes, requisições e tickets é crucial para a boa operação do negócio e a satisfação dos usuários internos e dos clientes. Neste post, tiramos dúvidas comuns sobre esse tipo de sistema, explicamos as diferenças entre incidente, requisição e ticket e orientamos sobre como fazer gestão de chamados de forma eficiente.

Como funciona um sistema de chamados?

Um sistema de chamados, também conhecido como sistema de abertura de chamados, é uma plataforma utilizada para registrar, acompanhar e gerenciar solicitações, problemas e tarefas em uma organização.

Esses sistemas são projetados para garantir que todas as solicitações sejam tratadas de forma organizada e eficiente, permitindo que as equipes de suporte ou serviços internos atendam às necessidades dos usuários de maneira ágil e precisa.

O funcionamento básico de um sistema de chamados envolve a criação de um registro (chamado) para cada solicitação ou problema relatado. Esse chamado é então categorizado, priorizado e atribuído a um responsável que acompanhará o seu progresso até a resolução.

Sistemas de chamado são particularmente úteis para garantir que nenhuma solicitação seja esquecida ou negligenciada, além de assegurar a construção de um histórico detalhado para futuras análises e melhorias no processo de atendimento.

O que é um incidente?

Um incidente, dentro do contexto dos sistemas de chamados, são qualquer evento não planejado que cause uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Incidentes podem englobar desde uma falha em um servidor até um problema de software que impede os usuários de realizar suas tarefas.

A gestão de incidentes é crucial para minimizar o impacto negativo das interrupções nos negócios e restaurar a normalidade do serviço com rapidez. Para cumprir esses objetivos, são seguidas etapas como identificação, categorização, priorização, diagnóstico inicial, escalonamento (se necessário), resolução e fechamento do incidente.

Um bom sistema de chamados ajuda a automatizar essas etapas, garantindo que todos os incidentes sejam acompanhados de forma consistente e eficiente.

O que é uma requisição?

A requisição é um pedido formal feito por um usuário ou cliente para que seja realizada uma tarefa específica ou fornecido um serviço. Diferentemente dos incidentes, que envolvem interrupções ou problemas, as requisições são, geralmente, ações planejadas ou esperadas dentro do fluxo normal de trabalho.

Exemplos de requisições podem incluir a solicitação de acesso a um novo sistema, a configuração de um novo dispositivo ou a mudança de permissões de usuário. Embora não sejam emergências, as requisições devem ser tratadas com seriedade, pois são essenciais para a continuidade dos negócios e para garantir que os usuários tenham os recursos necessários para realizar seu trabalho.

A gestão eficiente de requisições em um sistema de chamados envolve o registro, a categorização, a atribuição e o acompanhamento de cada pedido até a sua conclusão. Isso garante que todas as solicitações sejam atendidas de forma ordenada e dentro dos prazos estabelecidos.

O que é um ticket?

O termo "ticket" é amplamente utilizado em sistemas de chamados para se referir a um registro ou entrada criada para rastrear o progresso de uma solicitação, incidente ou requisição. Basicamente, um ticket é o que permite que as equipes de suporte acompanhem cada etapa do processo de resolução, desde a criação do chamado até a sua conclusão.

Cada ticket contém informações essenciais como o tipo de problema, a prioridade, o responsável pelo atendimento e o histórico de ações realizadas. Em um sistema de chamados, o ticket serve como uma ferramenta central de gestão, permitindo que as equipes monitorem, documentem e resolvam problemas de forma organizada.

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Como fazer a gestão dos diferentes tipos de chamado?

Gerenciar os diferentes tipos de chamados — incidentes ou requisições — e os tickets de cada atendimento requer uma abordagem estruturada e recursos adequados. Contar com um bom sistema é fundamental para garantir que cada solicitação seja tratada de acordo com sua natureza e prioridade.

Além disso, é preciso seguir algumas boas práticas:

Priorização e Categorização

Uma das primeiras etapas na gestão de chamados é a categorização e a priorização das solicitações. Isso ajuda a garantir que incidentes críticos sejam tratados com a urgência necessária, enquanto as requisições são gerenciadas de acordo com sua complexidade e impacto nos negócios.

Automatização de processos

Os sistemas de chamados modernos oferecem ferramentas de automação inteligente que facilitam o encaminhamento e o escalonamento de chamados. Isso significa que, ao identificar um incidente crítico, o sistema pode automaticamente atribuí-lo a um técnico especializado, enquanto as requisições podem ser delegadas a equipes que lidam com tarefas rotineiras.

Monitoramento e Análise

Outra função importante dos sistemas de chamados é o monitoramento contínuo e a análise de dados. Isso permite que as equipes identifiquem padrões de problemas, avaliem o desempenho no atendimento e façam melhorias contínuas nos processos. Ferramentas de análise avançada ajudam a prever problemas antes que eles ocorram e a otimizar a gestão de recursos.

Comunicação transparente

Manter uma comunicação clara e constante com os usuários é essencial para a gestão eficaz de chamados. Um bom sistema de chamados facilita essa comunicação, permitindo que os usuários acompanhem o status de suas solicitações em tempo real e recebam atualizações automáticas sobre o progresso.

O que buscar em um sistema de gestão de chamados?

Para garantir que a gestão de chamados seja eficiente e organizada, é fundamental contar com um sistema de gestão de chamados robusto e integrado. Um bom sistema permite que as empresas centralizem todas as solicitações, incidentes e requisições em uma única plataforma, facilitando a categorização, priorização e resolução rápida de cada chamado.

Com recursos como automação de processos, monitoramento em tempo real, geração de relatórios detalhados e personalização de fluxos de trabalho, o sistema de gestão de chamados melhoram a eficiência operacional e aumentam a satisfação dos usuários.

Além disso, a capacidade de definir SLAs (Acordos de Nível de Serviço) garante que todas as solicitações sejam atendidas dentro dos prazos estabelecidos, alinhando-se aos objetivos estratégicos da empresa.

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