Por que o sistema de chamados é essencial para o atendimento ao cliente

Estamos em 2025, quase um terço deste século. Então você sabe que a satisfação do cliente é algo primordial para o sucesso da sua empresa, certo? O atendimento é um dos pilares para essa satisfação, de modo que um sistema de chamados se tornou uma ferramenta indispensável em qualquer organização.

Este sistema não apenas organiza as solicitações dos clientes, mas também potencializa a capacidade do time de suporte em atender às demandas. Então, neste artigo nós vamos explorar as nuances que fazem um sistema de chamados transformar o atendimento ao cliente. Nem precisamos dizer que isso é um diferencial competitivo e tanto, não é?

O que é um sistema de chamados e por que ele é fundamental?

Um sistema de chamados rastreia, organiza e centraliza todos os pedidos de suporte e atendimento. Com ele, a equipe de suporte acessa rapidamente o histórico de chamados e visualiza todos os detalhes do problema antes mesmo de iniciar o atendimento. As respostas, então, se tornam mais rápidas e eficientes, o que aumenta a satisfação do cliente e fortalece a relação dele com a sua empresa.

Além dessa questão da excelência no atendimento individual, o sistema de chamados permite às empresas identificarem dúvidas padrões — que são praticamente um mapa para a melhoria nos produtos ou serviços.

Como um sistema de chamados pode melhorar o atendimento ao cliente?

O potencial de um sistema de chamados bem implementado é considerável, podendo revolucionar a maneira como sua empresa lida e interage com seus clientes. Essa revolução não se trata apenas de responder rapidamente ou solucionar com rapidez, mas de influenciar a forma como as pessoas veem sua organização. É sobre isso que estamos falando.

Vejamos as principais formas pelas quais o sistema melhora todo o atendimento.

Organização e rastreamento de solicitações

Um sistema de chamados proporciona organização em todas as solicitações dos clientes, permitindo que as informações concernentes a cada chamado fiquem registradas. Essa abordagem garante que sua equipe não perca ou esqueça nenhuma solicitação.

Todo chamado terá sua categoria, nível de urgência, prazo e diversos outros dados que tornam cada solicitação única. Dessa forma, o sistema lê os pedidos, faz uma curadoria de dados e entrega à equipe um pacote completo de informações úteis.

Já no lado do cliente, o sistema facilita o rastreamento do progresso de cada chamado, permitindo que os solicitantes acompanhem o status em tempo real. Isso reduz a ansiedade (e as consultas repetitivas que só tomam tempo do seu time) e aumenta a transparência.

Aumento na resolução de problemas

Como todas as informações relevantes de cada solicitação ficam disponíveis e facilmente acessíveis aos atendentes, eles rapidamente identificam a natureza do problema. Isso reduz significativamente o tempo de resolução do problema sem afetar a qualidade — ou, melhor dizendo, proporcionando melhoria na qualidade do atendimento.

Tempos de resposta mais rápidos

Além da resolução dos pedidos em si acontecer mais rapidamente, o sistema de chamados também os prioriza automaticamente conforme suas respectivas urgências. Assim, questões mais críticas são vistas e tratadas primeiro.

O impacto do sistema de chamados na experiência do cliente

Como dissemos, a melhoria nos processos internos na questão do atendimento impactam diretamente a experiência do cliente. Então vamos ver a seguir como o sistema de chamados pode impactar essa experiência por meio da interação empresa-cliente.

Personalização do atendimento

Por manter um histórico detalhado das interações anteriores e um registro de informações do cliente, o sistema de chamados permite que sua empresa ofereça um atendimento mais personalizado — sem precisar fazer milhões de perguntas a cada novo contato.

O atendente pode fazer referência às experiências anteriores relacionadas e, assim, demonstrar um entendimento mais profundo da situação. Essa personalização fortalece o vínculo entre o cliente e a empresa.

Melhor resolução de problemas

Lembra que dissemos que o sistema de chamados anexa diversas informações ao chamado, incluindo categoria e nível de urgência? Este fator direciona, automaticamente, o especialista mais adequado para o chamado, eliminando aquelas transferências entre operadores e setores — o que ninguém suporta.

Além disso, com todas as informações de ajuda centralizadas no sistema, qualquer atendente tem acesso a soluções simples. Ao propô-las rapidamente aos clientes (considerando que são devidamente adequadas ao chamado, é claro), reduz-se o tempo de resposta e aumenta-se a taxa de resolução no primeiro contato — duas das importantes métricas de performance que falaremos ainda neste artigo.

Redução da frustração do cliente

Se o atendimento é personalizado e resolve os problemas do cliente, o resultado é uma redução na frustração do cliente (lembre-se que, se ele está com um problema, está com algum nível de frustração, mesmo que mínimo).

A redução da frustração já começa quando o cliente vê que tem à disposição vários canais de contato (o sistema de chamados unifica todos, proporcionando padronização no atendimento). E melhora quando o cliente percebe que pode acompanhar o status de seu chamado em tempo real. Como já dissemos, isso emite uma sensação de transparência, que, na verdade, é real.

Sempre que um cliente percebe que suas demandas são tratadas com seriedade, natural e inconscientemente ele tende a se tornar leal à empresa. E lealdade dos clientes, meu amigo, é o Santo Graal do marketing.

Como implementar um sistema de chamados?

Você já viu que ter um sistema funcionando com plenitude só vai trazer melhorias no atendimento da sua empresa. Mas a isso precede uma implementação correta, para que o sistema de chamados não se torne um pesadelo de chamados.

Queremos ressaltar, a seguir, as medidas essenciais para uma implementação bem-sucedida.

Autoavaliação

O primeiro passo é avaliar as necessidades específicas da sua empresa. Existem muitas variações de sistemas de chamados, focados na diversidade do mercado. Avalie, portanto, o volume de chamados que sua empresa possui, os tipos de solicitações mais comuns e os canais de comunicação mais usados pelos clientes.

Isso já vai afunilar corretamente o tipo de solução que você precisa para os chamados da sua empresa.

Integração

Considerando que, na etapa anterior, você terá considerado as integrações necessárias em seu sistema de chamados — como CRM e ferramentas de comunicação interna —, tais integrações precisam ocorrer cuidadosamente.

Ferramentas e integrações necessárias para um sistema de chamados robusto

É fundamental haver conformidade entre todas as plataformas que resguardam dados importantes para atendimento dos chamados. Algumas integrações importantes incluem:

• CRM para acesso rápido ao histórico do cliente.
• Ferramenta de comunicação interna para colaboração entre equipes que agem no chamado.
• Plataformas de análise de dados para geração de relatórios e insights.
• Sistemas de automação de fluxo de trabalho.

Essas integrações não apenas agilizam o operacional, mas também proporcionam uma visão holística do cliente e de suas interações com o suporte.

Como medir o sucesso de um sistema de chamados

Implementar o sistema é só o começo. É crucial medir seu desempenho continuamente.

Monitoramento e métricas de performance

Um dos aspectos mais valiosos de um sistema de chamados é a capacidade de gerar dados e métricas sobre o desempenho dos atendimentos. É dessa forma que você identifica áreas carentes de melhorias e toma decisões baseadas em dados concretos.

Algumas métricas importantes para você monitorar são:

• Volume de chamados.
• Tempo médio de primeira resposta..
• Número de chamados resolvidos no primeiro contato.
• Tempo médio de resolução.
• Taxa de satisfação.

Implementando melhorias contínuas nessas áreas, sua empresa verá uma evolução em seus processos de atendimento e, claro, na experiência dos clientes.

Ferramentas de análise e de relatórios

Para analisar essas métricas, são necessárias ferramentas de análise e de geração de relatórios. Aqui na TOPdesk, os sistemas de chamados já incluem recursos avançados para relatórios e dashboards.

Esses recursos permitem que você veja as tendências, identifique os gargalos no atendimento e tome decisões bem embasadas.

Case de sucesso com a implementação de sistema de chamados

O braço de manutenção de aeronaves da KLM no Reino Unido implementou um sistema de chamados e já obteve resultados notáveis. Caso não conheça, a KLM é a companhia aérea mais antiga do mundo em operação, então dá pra mensurar a robustez necessária para atender a esta demanda.

Pois bem. A KLM implementou o TOPdesk como sistema de chamados e percebeu melhorias significativas. Ao centralizar o atendimento, o processo melhorou muito. “Centralizar nossos serviços em um único local quebrou os silos entre os departamentos”.

Além disso, a agilidade na gestão das solicitações facilitou para os clientes. Tanto que 83% dos chamados passaram a ser registrados através do portal de autoatendimento. O trabalho interno também melhorou segundo a empresa, cuja equipe de TI percebeu um aumento de performance após a implementação do sistema.

Quais empresas precisam de um sistema de chamados?

A solução que detalhamos neste artigo é essencial para empresas que vivem um momento de busca pela excelência no atendimento ao cliente. Ao centralizar e organizar os chamados, o sistema influencia não apenas no desempenho da equipe, mas na experiência do cliente.

Com uma implementação adequada e monitoramento contínuo, sua empresa pode converter o atendimento numa vantagem competitiva real. Conheça aqui o sistema de chamados do TOPdesk.