SLA: entenda o que é e como implementar

Existe um ditado popular que diz o seguinte: “O combinado não sai caro”. Como toda frase de sabedoria popular, é muito difícil descobrir o seu autor. Contudo, se refletirmos um pouco, podemos concluir que esse conselho consegue responder à pergunta “O que é SLA?”.

O conceito de SLA está presente no dia a dia dos times de TI, mas também já foi incorporado por outros setores, como o marketing e atendimento ao cliente. Tem como objetivo garantir que ambas as partes envolvidas em um processo consigam entender os seus direitos e deveres, como em um contrato mesmo. A diferença é que esse contrato não foi feito para punir ou processar, mas para criar um ambiente de trabalho harmonioso.

O que significa SLA?

SLA é uma sigla para o termo em inglês “Service Level Agreement”. Podemos traduzir essa frase para Contrato de Nível de Serviço. O grande objetivo do SLA é alinhar as expectativas entre quem atende e quem é atendido, padronizando processos de atendimento.

Como surgiu o conceito de SLA?

O conceito surgiu nos anos 1990 dentro do universo da Tecnologia da Informação (TI). É por isso que ele faz parte da cultura desse setor. Só depois é que ele foi incorporado a outras áreas. Naquela época, o SLA era dedicado aos ambientes computacionais, como uma forma de contribuir para o gerenciamento do nível de serviço. Com o passar dos anos, foi incorporado às rotinas do setor de telecomunicações, entre outros.

Por exemplo: enquanto clientes de um serviço de telefonia, sabemos que temos direitos em relação ao serviço contratado. Contudo, falhas operacionais podem ocorrer. Para que a empresa garanta que essas falhas não prejudiquem o cliente, gerando prejuízos financeiros, como multas e cancelamentos, a companhia mantém um SLA bem-estruturado.

Internamente, ficou definido que o tempo máximo para resolução de um chamado é de 8 horas e que o suporte precisa enviar aos técnicos esses chamados em até uma hora.

Perceba que essas informações são internas. O cliente não precisa conhecê-las. Para ele, só importa o que foi definido em seu contrato de prestação de serviços.

Contudo, definido o SLA, os times internos conseguem padronizar suas atividades, criando um ambiente com muito mais qualidade. É por isso que muitos setores incorporaram esse conceito tão enraizado no TI.

Qual a diferença entre SLA e KPI?

É comum que algumas pessoas confundam os dois termos quando passam a estudar a ideia de SLA. KPI é uma outra sigla de um termo em inglês. Trata-se de Key Performance Indicator ou Indicador de Performance-Chave, em português. Um KPI mensura e indica o quão perto um colaborador, departamento e empresa estão de bater suas metas.

Pegando carona no exemplo anterior: cada atendente tem como KPI o envio de 90% dos chamados aos técnicos em até uma hora. Quando muitos colaboradores não conseguem atender esse indicador, a empresa fica mais longe de ter sucesso no que foi acordado anteriormente.

Então, um KPI é um indicador que pode ser usado para atingir o SLA. Esses termos não são sinônimos e existe uma hierarquia entre eles: KPI está dentro de SLA.

Como aplicar o SLA?

Ele deve ser aplicado dentro dos processos de TI. Contudo, para aplicá-lo é necessário refletir sobre alguns processos importantes. Vamos conhecê-los agora.

Esclareça os termos

O Contrato de Nível de Serviço não pode deixar margens para dúvidas. É preciso que todos os envolvidos saibam o que devem fazer, como devem fazer e o porquê de estarem fazendo. É por isso que muitos processos são mensurados com KPI, para manter essa padronização.

Descreva com detalhes os processos e os serviços que serão oferecidos, assim como a disponibilidade ou indisponibilidade deles! Penalizações e tempo de execução também devem constar no documento.

Por isso, a primeira etapa em sua jornada para o SLA é compilar um catálogo de serviços que permite mostrar todos os serviços que seu departamento oferece e ter apoio de um portal de autoatendimento. Você pode configurar diferentes níveis de serviço para cada tipo de cliente – e as janelas de serviço permitem que você determine os horários em que seus serviços estarão disponíveis.

Crie canais de comunicação adequados

A comunicação deve ser feita por um canal adequado, que possibilite a mensuração de KPI e contribua com a agilidade do trabalho que será desenvolvido.

O time de TI não pode receber chamados pela WhatsApp pessoal dos colaboradores, por exemplo. Os chamados devem ser feitos por canais oficiais e ágeis.

Defina as entregas realizáveis

Assim como em qualquer setor, as metas que serão batidas devem ser factíveis. Ou seja: viáveis dentro da realidade da empresa. Se você tem 500 atendentes e um time de TI pequeno, como pode estabelecer que o TI atenderá os chamados em até 20 minutos?

O SLA deve esclarecer o que será entregue aos solicitantes e em qual prazo. Para que isso funcione, é preciso que essas entregas e prazos sejam viáveis.

Entenda que imprevistos podem ocorrer

Mesmo dentro de um universo em que o SLA funcione adequadamente, imprevistos continuam existindo — e tudo bem. Por serem fatos isolados, eles não representarão grandes impactos à qualidade do serviço oferecido e podem se tornar grandes fontes de aprendizado.

Firme e documente o compromisso do SLA

As partes envolvidas devem manifestar entendimento no SLA. O SLA não é um conjunto de metas que a empresa deve impor, mas um conjunto de processos que os envolvidos compreendam — e essa compreensão deve ser documentada.

Prazo e revisão

O SLA deve ter um prazo, sendo revisto e aperfeiçoado se necessário. Isso é importante porque processos podem mudar de acordo com avanços tecnológicos ou com mudanças naturais no modo com que se trabalha.

Adapte o SLA de acordo com a finalidade

Os Contratos de Nível de Serviço definem o nível de serviço que seus clientes podem esperar de você, ajudando você a permanecer transparente sobre os serviços que fornece. Por exemplo: quando você registra um chamado no TOPdesk, acordos sobre durações de chamadas são exibidos automaticamente, e os KPIs ajudam você a monitorar o progresso atual do seu departamento. Graças aos SLAs, seus serviços se tornam mais claros, controláveis e gerenciáveis.

Faça a gestão adequadamente

É importante usar soluções que possibilitem o gerenciamento das etapas, chamados e informações de forma correta. Caso contrário, é impossível cumprir os acordos firmados no SLA.

TOPdesk: contratos claros sobre os seus serviços

Agora que você entendeu o que é SLA e como essa documentação pode contribuir para a rotina de trabalho da sua empresa, não deixe de incorporá-la! Há décadas, empresas do mundo todo usam o SLA para conseguir mais eficiência.

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