Solução ITSM: 5 sinais de que é hora de trocar de sistema

É comum que algumas soluções de ITSM se tornam obsoletas com o tempo — e nem sempre os colaboradores percebem isso. Também há aqueles que insistem em não trocar de ferramenta, argumentando que ela ajudou o trabalho no passado — e é justamente aí que mora o problema: soluções de TI precisam, sempre, apontar para o futuro.

Sendo assim, vamos mostrar alguns sinais que aparecem no dia a dia das empresas quando a solução de ITSM usada precisa ser atualizada ou substituída.

1. Sua equipe não cumpre SLA com frequência

O cumprimento de acordos é necessário para as atividades de trabalho atinjam seus objetivos, caso contrário, estratégias inteiras podem ser prejudicadas. É por isso que o Acordo de Nível de Serviço é um indicador tão relevante para as empresas.

O SLA é definido seguindo critérios realistas de trabalho, além de objetivos. Por isso, quando ele não é respeitado, é sinal de que a equipe responsável pode estar lidando com algum problema estrutural, como falta de profissionais, condições de trabalho desfavoráveis ou o uso de soluções de ITSM inadequadas.

Imaginemos uma empresa que tem como um dos indicadores presentes no SLA o tempo de atendimento de chamado. Ao notar que o time de TI não consegue atender os chamados dentro do prazo esperado, colocando em risco o acordo fechado com os clientes, cabe à empresa investigar as causas.

Em muitos casos, a razão está na solução usada, que pode ser pouco intuitiva, não estimular o autoatendimento etc. Nesses casos, cabe à companhia pesquisar por soluções modernas, capazes de serem usadas por pessoas que não têm familiaridade com a tecnologia e que já foram testadas no mais diferentes segmentos, como é o caso do TOPdesk.

Ao dar ao seu time de TI acesso a soluções de ITSM adequadas ao novo escopo de trabalho, a empresa garantirá o cumprimento de acordos firmados no SLA, melhorando o ambiente de trabalho e o atendimento de chamados. Tudo isso de uma única vez.

2. Seus solicitantes não utilizam portal de autoatendimento

Um portal de autoatendimento traz várias vantagens à empresa. A primeira delas é reduzir a dependência dos usuários em relação ao suporte técnico, já que muitos chamados podem ser causados por dúvidas em relação ao uso das plataformas.

Ao oferecer informações sobre esse uso, a dúvida é solucionada antes de se transformar em um chamado. Isso não só valoriza o tempo de trabalho dos profissionais de TI, que são altamente qualificados, como aumenta a satisfação do usuário com a empresa.

Por outro lado, quando a solução ITSM usada não oferece um portal de autoatendimento eficaz, todas essas dúvidas dos usuários se acumulam em forma de chamados, criando filas de atendimento no help desk — e esse é um forte indicativo de que ela precisa ser trocada.

3. O conhecimento técnico e de processos estão centralizados em poucos colaboradores

Quem atua em TI sabe que a informação precisa ser distribuída, ser acessível a todos aqueles que se beneficiarão dela. Manuais, guias, treinamentos etc. Todas essas possibilidades são exemplos da necessidade de se evitar a concentração de informações em apenas um profissional.

Acontece que muitas soluções ITSM não estimulam esse comportamento, fazendo com que gestores de TI sejam exaustivamente requisitados para que os colaboradores tenham acesso a dados, às vezes, triviais. É por isso que as melhores ferramentas são aquelas que conseguem se integrar a outros sistemas, gerando e transferindo dados. Isso faz a diferença em tempos que exigem qualidade na governança das empresas.

4. TI não consegue demonstrar resultados e é vista como um centro de custos

As melhores soluções de ITSM têm uma excelente capacidade de processamento de dados. Esses dados são usados em muitos processos, como a criação de relatórios que demonstram o impacto que as ações do setor de TI tiveram na empresa.

A comunicação entre diferentes setores pode ser complicada, já que nem sempre um departamento consegue compreender o trabalho do outro. Em alguns casos, os setores disputam verba. Por isso, é necessário que a solução ITSM escolhida consiga demonstrar, com o uso de dados, o trabalho do TI.

5. Os processos demoram muito tempo para serem concluídos

Um dos principais objetivos de uma solução ITSM é trazer agilidade para a execução dos processos internos de TI. Em alguns casos, é comum que a ferramenta ITSM usada tenha adquirido um aspecto puramente burocrático. O trabalho é registrado nesse sistema, mas, ele não ajuda essa tarefa a avançar.

Esse é um grande sinal de que esse sistema já não atende aos objetivos do setor de TI e deve ser substituído. Lembre-se: as soluções tecnológicas devem, obrigatoriamente, facilitar a execução de tarefas e não apenas servirem como uma etapa burocrática de trabalho.

Portanto, cabe aos gestores investigarem as causas dos atrasos no andamento dos processos de trabalho, verificando qual é o papel das soluções ITSM nessa condição desfavorável.

ITSM TOPdesk

Sistemas obsoletos devem ser substituídos por softwares modernos, com fácil usabilidade, que contribuam para o trabalho de todos, como são as soluções do TOPdesk. Como vimos, uma solução ITSM deve ser constantemente atualizada para se adaptar a um mundo que não para de evoluir. Deixar que o seu TI trabalhe com softwares inadequados é prejudicar o rendimento da equipe e, consequentemente, da empresa.

Sendo assim, converse com o time de vendas TOPdesk e descubra por que as nossas soluções ITSM foram escolhidas por empresas de diferentes segmentos em todo o mundo.