Como o suporte de service desk pode oferecer a melhor experiência do usuário

O service desk é a interface principal entre a empresa e seus usuários finais. Por meio dele, é possível solucionar problemas, responder dúvidas e garantir o funcionamento adequado de sistemas e serviços. Mais do que isso, esse suporte tem um papel estratégico no apoio aos clientes, proporcionando agilidade e eficiência nas operações. Além de resolver incidentes técnicos, o suporte de service desk deve focar na experiência do usuário, garantindo um atendimento personalizado e de alta qualidade. Neste artigo, você vai entender como o suporte de service desk pode ser utilizado para oferecer a melhor experiência para os usuários, além de apresentar as soluções que o TOPdesk pode fornecer para que sua empresa alcance o mais alto nível de atendimento.

Conheça os 4 perfis de clientes e veja como o service desk pode atendê-los

Para garantir uma experiência excepcional, a equipe de suporte de service desk precisa compreender os diferentes perfis de clientes que atende. Isso permite adaptar as abordagens de suporte e oferecer uma solução personalizada, melhorando a satisfação dos usuários.

Aqui estão os principais perfis de clientes e algumas dicas de como você pode atender cada um deles:

1. Controladores: seja conciso e eficiente

Características: são assertivos, focados em resultados, independentes e muitas vezes exigentes. Esses clientes valorizam um atendimento direto e soluções rápidas.

Abordagem de atendimento: vá direto ao ponto e ofereça resoluções rápidas aos seus problemas. Mesmo que você não tenha uma resposta imediata, demonstre que está no controle da situação.

Exemplo no service desk: “Vou agendar a resolução para a primeira hora de segunda-feira. Posso confirmar o agendamento agora?”

2. Sentimentais: ofereça apoio e compreensão

Características: clientes emocionalmente conectados e que valorizam o relacionamento. Eles apreciam um atendimento humano e empático.

Abordagem de atendimento: priorize a empatia e mostre compreensão. Escute suas preocupações e ofereça suporte emocional além da solução técnica.

Exemplo no service desk: “Entendo sua frustração. Vamos trabalhar juntos para resolver isso o quanto antes.”

3. Pensadores: dê atenção aos detalhes

Características: os pensadores são analíticos, detalhistas e valorizam a precisão. Eles querem todas as informações possíveis antes de tomar uma decisão.

Abordagem de atendimento: forneça informações completas e detalhadas. Seja claro e explique o processo em cada etapa.

Exemplo no service desk: “Vou detalhar como o sistema pode ser acessado remotamente e te enviar um guia com as instruções passo a passo.”

4. Animadores: seja engajador e otimista

Características: são entusiastas, impulsivos e mudam de opinião com frequência. Eles gostam de interações dinâmicas e estimulantes.

Abordagem de atendimento: seja otimista e mantenha o cliente engajado com recursos visuais ou soluções criativas.

Exemplo no service desk: “Vou encaminhar um vídeo tutorial para você e a nossa equipe estará pronta para ajudar com qualquer dúvida.”

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Como o service desk apoia o suporte ao usuário?

O suporte é um dos aspectos mais importantes do service desk. A sua função principal é oferecer assistência imediata e adequada aos usuários finais, garantindo que suas operações sejam retomadas o mais rápido possível. Para isso, um service desk bem estruturado pode:

• Centralizar as solicitações de suporte: consolidar todos os chamados e as solicitações em um único sistema permite que os agentes tenham uma visão completa do histórico do usuário e suas interações anteriores.
• Automatizar tarefas rotineiras: utilizar chatbots e automações para resolver problemas simples, como redefinição de senhas, libera a equipe de suporte para lidar com questões mais complexas.
• Fornecer respostas rápidas e eficientes: usar uma base de conhecimento integrada e sistemas de autoatendimento ajuda os usuários a encontrarem soluções rápidas, reduzindo o tempo de resposta.

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Melhorando a experiência do usuário no suporte de service desk

Para simplificar a experiência do usuário, o suporte de service desk deve adotar algumas práticas que garantam agilidade, clareza e produtividade. Aqui estão algumas dicas para seguir:

Centralize as informações dos clientes

Centralizar o histórico de interações e as solicitações dos usuários em uma única plataforma garante que os atendentes possam visualizar e acessar todas as informações relevantes com rapidez. O TOPdesk permite que todos os dados de chamados sejam centralizados, garantindo mais celeridade no atendimento.

Personalize o atendimento

Cada cliente é único, e entender suas preferências ajuda a personalizar o atendimento. Com uma ferramenta como o TOPdesk, é possível acessar o histórico completo do usuário e ajustar a abordagem de acordo com o perfil do cliente, seja ele um pensador, controlador, animador ou sentimental.

Automatize tarefas repetitivas

Automatizar tarefas rotineiras, como abertura de chamados ou respostas a perguntas frequentes, é importante para garantir que o suporte ao usuário seja preciso. O TOPdesk oferece automações que podem reduzir significativamente o tempo de resposta e permitir que os agentes foquem em problemas mais desafiadores ou atitudes mais estratégicas.

Utilize um portal de autoatendimento

Permitir que os usuários encontrem suas próprias soluções é um jeito simples e muito útil de melhorar a experiência. Com o portal de autoatendimento do TOPdesk, os clientes podem consultar bases de conhecimento e acompanhar seus chamados, proporcionando autonomia e confiança.

Suporte de service desk da TOPdesk

No TOPdesk, o suporte de service desk vai além de simplesmente atender os clientes — ele se concentra em compreender seus perfis para fornecer um atendimento mais personalizado e esmagador.

Reconhecemos a importância dos colaboradores experientes, inclusive em ambientes altamente automatizados. Afinal, o bem-estar dos funcionários é fundamental para manter a produtividade em alta. Com essa filosofia, desenvolvemos soluções inovadoras para simplificar e aprimorar a gestão de serviços em diferentes organizações.

É por isso que temos a certeza de que podemos guiar sua empresa para a excelência de serviços também. Faça um teste gratuito por 30 dias do TOP desk e confirme na prática como podemos ajudar no desenvolvimento da sua empresa.