TOPdesk vs Freshservice: qual é a ferramenta ITSM certa para você?

Escolher a ferramenta ITSM certa pode parecer uma tarefa complexa com tantas opções no mercado. Quais recursos você deve considerar? E como saber qual solução se encaixa melhor?

Entre as muitas opções, há duas soluções populares que você provavelmente já viu: TOPdesk vs Freshservice. Neste blog, iremos explorar seus principais recursos, benefícios (mas também desvantagens) e o que ter em mente para tomar uma decisão informada alinhada às necessidades e objetivos da sua organização.

Introdução ao TOPdesk

O software ITSM da TOPdesk é construído com mais de 25 anos de experiência e melhores práticas de ITSM. Assim como o Freshservice, é uma ferramenta ITSM padrão, mas é flexível o suficiente para personalizar de acordo com suas necessidades específicas. Combinamos nossa ferramenta pronta para uso com especialistas internos dedicados que garantem que você aproveite ao máximo o TOPdesk.

Principais benefícios do TOPdesk

1. Com base nas melhores práticas

O TOPdesk é construído com base em soluções comprovadas já utilizadas por outros profissionais de TI, o que o torna rápido de configurar para qualquer equipe de TI sem precisar reinventar a roda.

2. Suporte e consultoria local interna

O TOPdesk oferece um toque local: nossa equipe de especialistas internos fala a sua língua e o apoia em cada etapa do caminho – desde a implementação do software exatamente como você gosta até o auxílio com dúvidas ao longo do caminho.

3. Colaboração na ferramenta

O software ITSM da TOPdesk facilita o trabalho em conjunto entre os departamentos de serviço: nosso portal de autoatendimento quebra silos e ajuda a fornecer serviços focados no cliente. Atendemos diversos setores, com destaque para aqueles que demandam uma gestão eficiente de serviços interdepartamentais, como Indústria, Saúde, Educação e Empresas Públicas.

Introdução ao Freshservice

Freshservice é uma solução ITSM baseada em nuvem que faz parte do pacote Freshworks, que inclui um conjunto mais amplo de ferramentas de atendimento ao cliente, como:

• Freshdesk (software de suporte ao cliente)
• CRM da Freshworks (CRM)
• Freshsuccess (Software de sucesso do cliente)
• Freshcaller (Software de Call Center)

A integração estreita entre as várias ferramentas Fresh pode ser benéfica para organizações que já investiram no pacote Freshworks. Mas se sua organização tem necessidades puramente de gerenciamento de serviços de TI, você pode achar o pacote Freshworks mais amplo desnecessário.

Principais benefícios do Freshservice

1. Ferramenta plug-and-play

O Freshservice é uma ferramenta ITSM plug-and-play, cuja principal vantagem é a rápida implementação, o que o torna atraente para organizações que buscam começar a operar rapidamente.

2. Interface amigável

O Freshservice tem uma interface intuitiva e fácil de usar que facilita a adoção e a navegação na ferramenta.

3. Processos de TI padronizados

O Freshservice visa simplificar os processos de TI. Essa abordagem direta pode beneficiar empresas que desejam padronizar suas operações de TI.

Por que a Amac mudou do Freshservice para o TOPdesk?

Queríamos uma solução baseada nas melhores práticas, para não termos que ficar pensando duas vezes no que estávamos fazendo. O TOPdesk nos dá essa segurança.

Comparando TOPdesk com Freshservice

Agora que exploramos os principais benefícios do Freshservice e do TOPdesk, vamos compará-los em diversas categorias para ver como eles se comparam.

Implementação

TOPdesk : Assim como o Freshservice, o TOPdesk é uma ferramenta pronta para uso, o que significa que é fácil de configurar. Nossos especialistas internos garantem que você obtenha valor da ferramenta imediatamente e ajudam você a melhorar seus processos, um passo de cada vez.

Freshservice : A Freshservice oferece uma solução plug-and-play, autoguiada, projetada para implantação rápida, que é indiscutivelmente mais rápida de configurar em comparação com o TOPdesk. Mas, como eles oferecem suporte limitado, você pode não ver melhorias em seus processos como com o TOPdesk.

Suporte ao cliente

TOPdesk : O TOPdesk oferece suporte e consultoria locais internos, uma abordagem prática que fornece um toque pessoal. E com nossa abordagem de treinamento do instrutor , você pode aprender facilmente como manter a ferramenta de forma independente, reduzindo a necessidade de suporte.

Freshservice : O suporte ao cliente da Freshservice é mínimo e terceirizado para a Índia, então diferenças de fuso horário podem frequentemente levar a tempos de resposta atrasados. Não obter suporte em seu idioma nativo também pode ser um obstáculo.

SLAs

TOPdesk : 75% dos chamados recebidos pela equipe de suporte da TOPdesk são resolvidos em 24 horas, algo de que nos orgulhamos.

Freshservice : Como o ambiente do Freshservice é mais complexo, os chamados de suporte podem demorar um pouco para serem resolvidos, especialmente em casos que exigem comunicação direta com o Freshservice e outros provedores de integração.

Escalabilidade e personalização

TOPdesk : O TOPdesk adota uma abordagem holística para ITSM, considerando escalabilidade e ajustabilidade de longo prazo para garantir que sua solução ITSM continue funcionando para você, mesmo quando suas necessidades mudam. Adicione recursos, incluindo complementos e integrações, conforme necessário e livre-se do que não for necessário.

Freshservice : Embora o Freshservice seja configurado muito rapidamente, ele oferece orientação limitada para aproveitar ao máximo sua ferramenta. E, uma vez que você esteja instalado e funcionando, a Freshworks tende a vender todo o seu pacote, independentemente de suas necessidades específicas.

Licenciamento

TOPdesk : O TOPdesk fornece aos usuários finais do software recursos de aprovação e geração de relatórios sem custo adicional.

Freshservice : Diferentemente do TOPdesk, o Freshservice não oferece recursos de aprovação para usuários finais. Se o seu negócio exigir isso, você terá que comprar licenças adicionais ou fazer upgrade para um plano de nível superior, o que significa que você pode estar olhando para mais custos, especialmente se precisar escalar.

Escopo

TOPdesk : O TOPdesk atende às diversas necessidades de organizações de médio a grande porte, focando em recursos além dos processos principais do ITIL. Nossa ferramenta facilita a colaboração entre departamentos com outros departamentos de serviço, como RH ou Facilities Management, por meio de recursos como nossa base de conhecimento e catálogo de serviços.

Freshservice : O Freshservice, por outro lado, concentra-se principalmente em processos ITIL, como gerenciamento de incidentes e problemas, e pode não ter outros recursos necessários para organizações complexas ou necessidades de TI.

Custo

TOPdesk : Graças ao nosso modelo de preços regressivo e sem custos ocultos, o TOPdesk frequentemente se torna uma escolha mais acessível conforme você (inevitavelmente) escala. Oferecemos vários pacotes de preços que se ajustam a diferentes necessidades organizacionais – todos incluindo ativos ilimitados em nosso recurso de gerenciamento de ativos.

Freshservice : O Freshservice tem um preço inicial mais baixo, mas à medida que sua organização cresce, as taxas de licenciamento, taxas de armazenamento de ativos e custos de expansão o tornam mais caro a longo prazo, especialmente se você integrar outras ferramentas do pacote Freshworks.

Interface

TOPdesk : Embora nossa interface do usuário tenha uma aparência menos moderna em comparação ao Freshservice, nossa infraestrutura é mais estável e funcional, o que geralmente leva a uma maior satisfação do usuário a longo prazo.

Freshservice : Embora o foco do Freshservice na experiência do usuário seja forte, alguns comentários sugerem que, para maior estabilidade, a infraestrutura subjacente da ferramenta requer mais atenção.

Qual solução é melhor para você?

Escolha TOPdesk quando:

• Você está procurando uma solução ITSM baseada nas melhores práticas para melhorar sua maneira de trabalhar sem reinventar a roda;
• Você prefere uma solução especialista em vez de uma solução abrangente;
• Você quer se concentrar na melhoria contínua e quer uma solução que possa crescer junto com suas necessidades;
• Você quer melhorar a colaboração entre departamentos por meio de um canal de comunicação centralizado;
• Você prefere uma parceria com um fornecedor que acrescenta um toque pessoal, da implementação ao suporte.

Use Freshservice quando:

• Você já tem processos de TI sólidos e não precisa de suporte adicional;
• Suas necessidades giram principalmente em torno dos processos ITIL e você precisa de uma solução rápida para padronizar práticas de TI;
• Sua organização já faz parte do pacote Freshworks;
• Você quer uma interface moderna e fácil de usar e não precisa de funcionalidades avançadas.

Descubra o TOPdesk

Em última análise, tanto a TOPdesk quanto a Freshservice fornecem soluções de ITSM que atendem a diferentes necessidades e prioridades organizacionais.

Enquanto o Freshservice é forte em implementação rápida e processos ITIL simplificados, o TOPdesk oferece melhores práticas, suporte pessoal e funcionalidade mais ampla, com foco em flexibilidade, colaboração e crescimento contínuo.

Olhar criticamente para as necessidades e metas da sua organização ajudará você a escolher a solução ITSM que melhor contribui para o sucesso do seu negócio. Para saber mais sobre como o TOPdesk pode dar suporte a você, visite nossa página de software ITSM para mais detalhes.