Unimed Belém transforma processos de TI e atendimento com a TOPdesk

Quer saber como a solução TOPdesk pode ajudar você e sua equipe de service desk? Nada melhor do que ouvir as palavras de quem já utiliza a nossa solução! Nesse conteúdo, entenda como foi a experiência da Unimed Belém com o TOPdesk, as dificuldades, resultados e planos para o futuro!

Conheça a Unimed Belém

A instituição nasceu em Santos, em dezembro de 1967, quando foi fundada a primeira Unimed, com apenas trinta médicos e sob a presidência do Dr. Edmundo Castilho. Posteriormente, o cooperativismo médico foi disseminado por todo o Brasil, com fundações de Unimeds em todo o território nacional.

A história da Unimed Belém começa na década de 80. No início, a empresa contou com 21 médicos e atuação limitada à capital, porém em pouco tempo cresceu em cooperados, usuários e estrutura, ampliando os serviços para vários municípios do Pará.

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Aos desafios enfrentados

O cenário enfrentado pela Unimed Belém era caótico. A cooperativa já havia adotado outros cinco sistemas, mas todos eles exigiam uma adaptação muito grande, com parametrizações difíceis de serem colocadas em prática.

A necessidade era básica, segundo Fábio Nunes, assessor de TI da Unimed Belém:

Precisávamos ter mais controle dos níveis de atendimento, estratificando quantidade e qualidade. O tempo todo as pessoas ligavam para a gente reclamando e era difícil saber onde estavam os gargalos.

Era impossível controlar prazos e as demandas específicas de cada setor. A área de TI, por exemplo, não conseguia saber quantos computadores precisava atender e quais eram os departamentos que demandavam mais suporte. Já a Ouvidoria não tinha controle algum dos status dos atendimentos. Os clientes traziam feedbacks sobre os serviços da operadora e não era possível saber quais queixas foram resolvidas - e em qual prazo.

A situação era bem séria, já que por lei a ANS (Agência Nacional de Saúde Suplementar) determina um tempo de resposta específico para cada tipo de chamado. E quando isso não é cumprido a operadora está sujeita a advertências e até multas.

> Confira mais cases de sucesso da TOPdesk

Como a TOPdesk ajudou a transformar o service desk da Unimed Belém?

Ao receber a visita do time da TOPdesk o gestor descobriu uma ferramenta de service desk focada e pronta para controlar as demandas internas da cooperativa.

Enxergamos a flexibilidade do sistema logo nas primeiras demonstrações. Não é fácil fazer uma integração de dois ou mais sistemas e o TOPdesk já vem preparado para isso. As customizações são fáceis e com custo zero”, analisa o assessor.

O primeiro setor que iniciou a utilização foi a Ouvidoria, em 2016. O que começou como uma implantação simples realizada em apenas 1 semana hoje se estende em 18 setores da Unimed Belém. E o mais importante: a equipe de consultoria da TOPdesk participou da implantação apenas da primeira área, orientando o time de Fábio Nunes na adoção das outros seguintes.

Quais foram os resultados conquistados?

O uso que a Unimed Belém faz do TOPdesk é tão disruptivo que Nunes descreve o software em uma só palavra: versatilidade.

A primeira coisa que reparamos foi a facilidade de parametrização, de deixar com a nossa cara. Vimos dentro do TOPdesk a possibilidade de ser fácil entender e usar.

De maneira geral, hoje a Unimed Belém utiliza o sistema em sua plenitude. Foram contratadas duas licenças: uma direcionada ao cliente externo e outra ao cliente interno, com o total de mais de cem usuários.

Hoje tudo é controlado, cada usuário pode emitir relatórios no próprio TOPdesk. Alguns setores mais estratégicos utilizam uma ferramenta de BI (Business Intelligence) que proporciona análises mais profundas, coletando e analisando as informações do TOPdesk.

A implantação está em um nível tão simples que os próprios colaboradores são capazes de fazer parametrizações específicas, não tendo o time de TI como gargalo.

Tenho extrema facilidade em ensinar usuários comuns a utilizarem e configurarem o TOPdesk. Seria impossível fazer a mesma coisa em outros sistemas, não há facilidade e versatilidade, diz Nunes.

Funcionalidades da ferramenta TOPdesk

O sistema permite criar várias funcionalidades, como a configuração dinâmica de e-mails. A Ouvidoria, por exemplo, tem um modelo de e-mail de entrada, um de encerramento e outro de mudança de ação, o que facilita o trabalho dos operadores.

Este setor também tem agora um controle total das demandas dos clientes. Hoje os pedidos registrados são categorizados e priorizados pelo próprio operador. Se o chamado não for resolvido em até três dias antes do término do prazo determinado pela ANS, o responsável pelo pedido é notificado. Caso atinja dois dias, o solicitante recebe um e-mail avisando o status.

Como a Ouvidoria depende de outros setores, e-mails são disparados com a ação necessária. As respostas caem direto no sistema, registrando cada passo da solicitação. Isso ajuda no controle das pendências e dos cumprimentos dos nossos SLAs internos, conta Nunes.

Caso o cliente entre em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) pedindo o endereço de um consultório médico o atendente registra o pedido e o TOPdesk envia um SMS com o endereço. Basta clicar no link encurtado disponível na mensagem.

Todos os setores ganharam com o TOPdesk

A área de TI tem controle total de todas as demandas. As ações de service desk (manutenção de computadores, serviços de e-mail e rede, por exemplo) agora são 100% acompanhadas.

Outro departamento impactado de maneira positiva foi o Jurídico. Ele atende os clientes internos da Unimed Belém (outros setores da cooperativa) e recebe as demandas pelo Portal do Solicitante, ambiente totalmente construído dentro do TOPdesk. Caso o pedido seja a posição da análise de um contrato o setor solicitante preenche os requisitos solicitados, anexa esse documento e aguarda a resposta, que será dada dentro do sistema.

O Portal do Solicitante também é utilizado pelo Recursos Humanos. É por lá que os colaboradores enviam pedidos como troca de crachá e férias. Uma utilização estratégica do TOPdesk acontece no setor de Intercâmbio, que realiza a comunicação com outras Unimeds do país.

Caso um paciente de outra Unimed fosse atendido em Belém era necessário requisitar no sistema da Unimed Brasil o número de atendimento, uma exigência da ANS, mas hoje não é mais preciso acessá-lo. O TOPdesk foi integrado a ele e basta fazer o pedido diretamente pela ferramenta. Uma grande economia de tempo, garantindo mais agilidade no atendimento.

Os planos da Unimed Belém com a TOPdesk no futuro

Nesse momento três outros setores da cooperativa aguardam para iniciar a utilização do TOPdesk. A parametrização está pronta, faltando apenas realizar o ciclo de capacitação para utilizá-lo na prática. E para o futuro os planos são de estender a parceria, adotando dois novos módulos: Gestão de Reservas e de Carros.

Perceba como a solução certa transformou completamente a gestão do atendimento da Unimed Belém.

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