AB | Mauri

Desafios da AB | Mauri

A AB | Mauri, subsidiária brasileira do grupo internacional ABF (Associated British Foods), com sede na Inglaterra, é um dos principais produtores de ingredientes de panificação e confeitaria, atuando nos segmentos Industrial, Food Service e Consumo.

A empresa possui presença em três cidades de São Paulo, com seu escritório na capital paulista e fábricas em Pederneiras-SP (fermentos, misturas para pães e bolos, recheios e coberturas, incluindo cremes vegetais) e Sorocaba – SP (ovos e derivados de ovos pasteurizados).

Com uma equipe de mais de 900 funcionários, enfrentava desafios relacionados à antiga ferramenta de ITSM devido a problemas e falta de metodologia, pontua o analista sênior da marca, Alexandre Francisco.

 

Conhecendo o TOPdesk

Para melhorar a situação, a empresa optou por buscar fornecedores no mercado em 2019. Após realizar networking e benchmarking com vários clientes, eles selecionaram três ferramentas para apresentar à equipe de TI.

Após realizar uma Prova de Conceito (POC), decidiram implementar o TOPdesk como sua ferramenta de ITSM. A decisão foi motivada por vários fatores, incluindo segurança da informação, investimento e facilidade.

O processo de negociação e implementação da ferramenta levou 90 dias, com apenas oito dias dedicados à implementação, com o suporte da Consultoria em TI da TOPdesk. O analista sênior da empresa descreveu o desenvolvimento como “supertranquilo e muito rápido”.

As principais dúvidas que a AB | Mauri tinha antes de escolher o TOPdesk incluíam questões relacionadas à segurança da informação e conformidade com a LGPD, usabilidade, custo-benefício, autosserviço para os usuários, manutenção, customização e autonomia. Todas essas preocupações foram atendidas pelo TOPdesk, tornando-o a escolha adequada para a empresa.

Ganhos e eficiência percebidos pela AB | Mauri com o TOPdesk

De acordo com o analista sênior da marca AB | Mauri, o TOPdesk desempenha um papel fundamental no gerenciamento eficiente e eficaz dos serviços de TI. Francisco lista as principais melhoras que tiveram com o nosso ITSM:

• LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados): o TOPdesk ajudou a empresa a atender às questões de segurança da informação e conformidade com a LGPD, garantindo a proteção adequada dos dados;
• Usabilidade: a ferramenta provou ser fácil de usar, proporcionando uma experiência amigável para os usuários, o que aumentou a eficiência e a satisfação geral;
• Custo-benefício: a implementação do TOPdesk representou um investimento vantajoso para a empresa, com um bom equilíbrio entre os recursos oferecidos e os custos envolvidos;
• Portal de Autoatendimento: a presença de um Portal de Autoatendimento na ferramenta permitiu que os usuários pudessem resolver problemas de forma independente e ágil, reduzindo a carga de trabalho do suporte técnico.
• Parametrização: a capacidade de parametrizar a ferramenta conforme as necessidades da AB | Mauri permitiu uma adaptação personalizada, garantindo que a solução atendesse aos requisitos específicos da empresa.
• Independência com a manutenção: a AB | Mauri consegue manter e administrar a ferramenta de forma autônoma, sem depender de assistência externa constante, o que reduziu os custos operacionais e aumentou a flexibilidade;
• Autonomia para criar Catálogos de Serviços: a capacidade de criar Catálogos de Serviços personalizados deu à empresa a liberdade de definir e gerenciar seus próprios serviços de acordo com suas necessidades e demandas internas.

Mudança de cultura organizacional

“A expansão do nosso serviço de atendimento é notável, com uma média mensal de 670 chamados, totalizando mais de 31 mil até agora. A implementação do TOPdesk transformou significativamente nossa operação. Uma das grandes vantagens é a centralização do histórico de atendimentos, que permanece na empresa independentemente da rotatividade de funcionários.”

Após a implementação do TOPdesk, Francisco pontua que observaram não apenas um retorno sobre o investimento (ROI) financeiro, mas também outros benefícios práticos. “A integração de diferentes departamentos, como Facilities e outras áreas de negócio, é um exemplo notável. Estes departamentos agora buscam usar o TOPdesk como operador, expandindo seu uso além do Portal de Autoatendimento.”

Os KPIs (Indicadores Chave de Desempenho) têm sido fundamentais para demonstrar esses avanços para a liderança da empresa.

Além disso, o autosserviço é outra vantagem significativa, permitindo que os usuários resolvam questões sem depender exclusivamente da TI. “Isso nos levou a uma adaptação no modelo de trabalho da TI, que agora foca mais na resolução de incidentes do que na abertura dos mesmos.”

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