Bertuol Fertilizantes
menos chamados realizados via telefone
Desafios da Bertuol Fertilizantes
Com mais de 20 anos de atuação, a Bertuol enfrentava problemas como a falta de indicadores chave de performance (KPIs) e de um sistema de gestão, levando a uma TI ineficiente. As solicitações para a equipe de tecnologia eram feitas via telefone, WhatsApp e chat, o que resultava em um tempo de resposta elevado e insatisfação dos usuários internos.
Além disso, a gestão de processos era descentralizada e pouco padronizada, tornando a coordenação e a visualização das tarefas uma responsabilidade árdua. A ausência de um sistema centralizado gerava procedimentos mais manuais e fragmentados, tornando a implementação de melhorias e a otimização de recursos ainda mais difícil.
Nesse sentido, os gestores da Bertuol precisavam de uma ferramenta que trouxesse um maior controle sobre os incidentes e que permitisse demonstrar para a diretoria a necessidade de contratação de colaboradores. E é aqui que entra o TOPdesk.
Sobre Bertuol Fertilizantes
A Bertuol Fertilizantes foi estabelecida em 2002, em Sorriso, Mato Grosso. Hoje, a empresa se destaca na indústria de fertilizantes e armazéns gerais, bem como em operações de importação e exportação destes produtos e grãos.
Com nove unidades operacionais localizadas em Mato Grosso, no Paraná e no Pará, a empresa se destaca pela oferta de fertilizantes minerais de alta qualidade. Além disso, a Bertuol também opera no setor de logística, incluindo o transporte rodoviário e fluvial.
Conhecendo o TOPdesk
Antes de escolher o TOPdesk, uma das principais dúvidas da Bertuol era sobre como os usuários usariam a ferramenta, já que a gestão e o operador têm visões diferentes sobre os processos. Para a empresa, o TOPdesk se destacou exatamente por oferecer um serviço simplificado, usual e visual.
A implementação contou com o total apoio da equipe da TOPdesk, que ofereceu consultoria especializada ao longo de todas as etapas. Em menos de seis meses, a solução foi totalmente posta em prática, incluindo integrações personalizadas para atender às necessidades específicas da empresa.
Inicialmente, a implantação da ferramenta começou na TI e, dois dias depois, foi expandida para a contabilidade, que era ERP e virou SAP — o que demandou a parametrização dos processos. Hoje, áreas como suprimentos, RH, financeiro, crédito e ambiental também adotaram a ferramenta e, em menos de 6 meses, a Bertuol deixou de utilizar o TOPdesk apenas como ITSM e expandiu o uso da estratégia para o ESM.
“Todos os usuários querem a maior praticidade possível, então um autoatendimento mais simplificado, mais visual se tornou o diferencial para a escolha do TOPdesk.”
Nikilauda Sevidanis, coordenador de TI da Bertuol
Ganhos e eficiência percebidos pela Bertuol com o TOPdesk
Após a implementação do TOPdesk, a gestão e os operadores da Bertuol sentiram o impacto da iniciativa em vários resultados, especialmente quanto à eficiência na gestão de TI.
A empresa passou a ter uma melhor gestão de incidentes, o que facilitou a identificação de necessidades. “O TOPdesk traz o alinhamento de processos e a melhoria contínua na comunicação entre os departamentos”, relata Sevidanis.
Entre os ganhos mais expressivos, houve uma redução significativa no número de atendimentos realizados via telefone e uma melhoria de 50% nos resultados da TI. Além disso, a Bertuol se beneficiou com um grande salto com o setor de suprimentos, com 80% de melhoria nos processos de faturamento.
A equipe de TI da Bertuol também foi favorecida com uma redução no número de chamados com SLA vencido. Anteriormente, as demandas eram normalmente atendidas num regime de urgência.
Após a implementação do TOPdesk, o cenário é diferente. “Posso dizer que 70% das ocorrências têm um SLA que a gente consegue finalizar antes de acabar o prazo”, comemora o coordenador.
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