Hörmann

A jornada da Hörmann para profissionalizar seus serviços de Gestão de Instalações

A Hörmann, um dos fornecedores líderes europeus de portas de garagem, portas dianteiras e operadores, optou pelo TOPdesk, em 2018, para profissionalizar seus Serviços de Gestão de Instalações (Facilities Management).

Conversamos com Eliot Buckby, gerente de instalações e manutenção, para entender como a empresa implementou o TOPdesk. Veja os benefícios da ferramenta de Gerenciamento de Instalações com Auxílio por Computador (CAFM) em seus negócios.

Carga de trabalho caótica. Problemas sequenciais. Falta de comunicação. Quando há muitos pratos girando ao mesmo tempo e nenhuma ferramenta CAFM instalada, o Gerenciamento de Instalações se torna uma tarefa cada vez mais difícil.

Isso é algo que a Hörmann (Reino Unido) reconheceu e provou ser a principal força motriz em sua demanda, por uma solução CAFM. Pesquisaram o mercado e o TOPdesk parecia a ferramenta certa. Afinal, poderiam personalizar de acordo com suas necessidades e obter a adesão de todos seus funcionários.

As complexidades do FM

O Gerenciamento de Operações ajudou os técnicos a gerenciar seu tempo, agendamento e priorização de tarefas. A capacidade de registrar cada um desses aspetos tem sido imprescindível ao analisar as realizações de cada operador, nas avaliações de desempenho.

O Portal de Autoatendimento (SSP) capacita a equipe com fluxos e formulários, oferecendo informações e atendimento. Por meio do Portal, a equipe pode acompanhar sua Chamada e o andamento do processo.

“Se um funcionário ligar para a equipe, nós o enviamos direto para o TOPdesk SSP. O que significa sem TOPdesk, sem tíquete! Isso fez com que os usuários dessem uma olhada no SSP, antes de ligarem e, frequentemente, obtinham a resposta por conta própria. Essa é uma grande ajuda para aumentar nossa produtividade.”

O Facilities Management não é um trabalho de escritório. Eliot e sua equipe utilizam o TOPdesk móvel para rastrearem e resolverem problemas enquanto estão em ocupados. Isso destaca a importância de equipar a equipe com formulários personalizados.

Atividades automáticas e economia de tempo

A Hörmann criou vários processos para eliminar o intermediário, no que diz respeito ao trabalho com fornecedores. Alguns exemplos são reparos em empilhadeiras, reserva direta de serviços extras e gerenciamento de resíduos.

“Ao invés de entrar em contato com os fornecedores, criamos um formulário para a equipe que envia as solicitações diretamente ao fornecedor. Nossos prestadores de serviços são informados automaticamente quando precisamos de seus serviços e uma resposta gerada é enviada a todas as partes interessadas”, explica Eliot.

“Nós configuramos vários fluxos para dois fornecedores diferentes, ao relatarem danos em empilhadeiras. A Gestão de Ativos significa que o sistema pode identificar e alertar o fornecedor sobre exatamente qual máquina precisa de reparo. O processo é tão tranquilo que um engenheiro costuma chegar no próprio dia, tornando isso mais simples para todos. Isso também permite que as Chamadas, fora do horário comercial, sejam registradas sem a necessidade de ligações telefônicas”, comemora o gerente de instalações e manutenção da Hörmann.

“Esses formulários nos permitem administrar o tempo muito melhor, dando aos funcionários a confiança para relatarem problemas, sabendo que serão resolvidos em tempo útil e com total transparência em todo o processo.”

Transformação com o TOPdesk

Sendo o TOPdesk a primeira ferramenta CAFM da Hörmann, a consultoria da TOPdesk foi fundamental para permitir o aperfeiçoamento dos seus processos. “No início, o projeto parecia assustador, mas a implementação passo a passo tornou-o gerenciável. Sem o envolvimento da TOPdesk, não teríamos sido capazes de fazermos o mesmo progresso.”

Depois de aperfeiçoaro básico, a equipe agora tem a confiança para melhorar seu ambiente e refletir sobre o quadro geral. Por exemplo, melhorar os indicadores-chave de desempenho e aprimorar o conhecimento dos painéis e controles.

“Queremos integrar o TOPdesk em todo o negócio e torná-lo o principal guru da informação para todos os colaboradores da Hörmann.”

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