OGD

Como a OGD mantém mais de 47.000 usuários finais satisfeitos

A central de atendimento da OGD foi classificada em primeiro lugar por seu suporte ao usuário final, na pesquisa Giarte Outsourcing Performance, por 2 anos consecutivos. Na OGD, todos têm uma ideia clara de como uma central de atendimento deve funcionar de forma eficiente. Como fornecer a mais de 47.000 usuários finais suas necessidades de TIC.

Os serviços de TIC da OGD visam principalmente remover a complexidade das TIC e oferecer tecnologia “que simplesmente funciona”. A OGD afirma que consegue tal feito por usar pessoas inteligentes que buscam resolver os problemas de forma adequada e rápida, compartilhando conhecimento ativamente e “colocando as pessoas à frente das regras”. A OGD atualmente dá suporte a mais de 450 empresas e faz isso em grande parte a partir de cinco escritórios na Holanda, com sede em Delft. Outra parte dessa prestação de serviço ocorre localmente. A central de atendimento da OGD é especializada em três tipos de prestação de serviços: a central de serviços compartilhados, a central de atendimento exclusivo e uma central de atendimento local. Os dois últimos serviços se concentram inteiramente em um único cliente.

Cada relatório é tratado pela pessoa certa

Maarten van der Kleij lidera a equipe que atende todos os clientes da central de serviços compartilhados da OGD. Esta central de atendimento, com sede em Delft, está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Para oferecer aos clientes o melhor serviço possível, a Central de Serviços Compartilhados é dividida em vários grupos de clientes. Esses grupos são direcionados a clientes de setores específicos, ou clientes que compartilham tecnologia semelhante, por exemplo. Van der Kleij: “As equipes aqui são compostas entre oito a dez funcionários e esses funcionários cuidam apenas dos clientes de seu grupo de clientes. Isso significa que você se beneficiará das vantagens de uma equipe um pouco maior, mas que ainda oferece um serviço personalizado.

Anywhere365

Os clientes da Central de Serviços Compartilhados podem escolher se querem usar o ambiente TOPdesk da OGD ou se preferem trabalhar usando sua própria plataforma. “Os clientes também preferem trabalhar no TOPdesk, porque a colaboração é melhor quando se trabalha com as mesmas ferramentas. Estamos então mais intimamente ligados aos processos de trabalho de um cliente “, diz Van der Kleij. A OGD usa o Anywhere365 para manter o controle eficaz do fluxo de relatórios espalhados por vários ambientes do TOPdesk. O Anywhere365 é uma solução de “centro de contato unificado” para o Microsoft Lync, que roteia as chamadas recebidas para a equipe certa, independentemente de sua localização no momento. A ferramenta também mostra qual ambiente TOPdesk um cliente está usando e se, por exemplo, existem relatórios importantes.

Responda rapidamente a qualquer situação

Com o Shared Service Desk, os funcionários são agrupados por um determinado nível de experiência. Este nível determina – junto com o grupo de clientes – quais chamadas recebidas aparecem como pop-ups do Anywhere365, nas telas dos funcionários. Van der Kleij: “Se estiver ocupado, podemos direcionar rapidamente o tráfego de entrada para equipes específicas. Também utilizamos uma base de conhecimento vinculada ao TOPdesk e à Anywhere365, para que todas as nossas informações estejam disponíveis a todos, em todos os momentos. Isso significa que as soluções padrão do TOPdesk podem ser aplicadas em vários ambientes dos clientes, por exemplo.”

Painéis e relatórios ativos

Para lidar imediatamente com situações como picos de chamadas telefônicas, a Central de Serviços Compartilhados do OGD tem vários painéis. “Certas informações de gerenciamento – como a exibição em tempo real do nível de relatórios e ligações naquele momento – aparecem em telas distribuídas por toda a rede da central. Outros painéis, como relatórios de nível de serviço, não são encontrados na Central de Serviços Compartilhados, mas os usamos regularmente para verificar se estamos entregando o que propusemos aos clientes. “Graças à combinação dessas ferramentas, o OGD está constantemente atento ao desempenho do Shared Service Desk.

Evolução constante do service desk

Van der Kleij: “A complexidade dos nossos serviços está aumentando, pois oferecemos cada vez mais suporte aos usuários finais. Na verdade, o número dobrou em dois anos. Isso não significa apenas que você está recebendo mais relatórios, mas também que tem equipes maiores, promovendo processos mais diversos e operando em várias empresas. Por exemplo, atualmente gerenciamos quase vinte e cinco ambientes TOPdesk.” A abordagem da OGD, a essa complexidade, levou a uma pontuação perfeita – e, portanto, à primeira classificação por dois anos consecutivos – no estudo de Desempenho de terceirização da Giarte, na área de suporte ao usuário final. Todos os anos, a Giarte classifica a satisfação dos clientes de todos os principais prestadores de serviços de TIC holandeses.

Shift Left

O verdadeiro auto-atendimento é, de acordo com Van der Kleij, a área mais importante onde ainda há muito a conquistar. Um dos poucos fatores constantes nas TIC em que Van der Kleij chama de mudança. O principal objetivo da OGD, com essas mudanças, é de ajudar ainda mais os clientes. Atualmente, a demanda está crescendo no mercado, devido a uma maior autossuficiência entre os clientes. “Dentro do OGD, chamamos esse princípio de shift left. Shift left significa que queremos tomar medidas preventivas tanto quanto possível, a fim de aplicar soluções “para a esquerda na cadeia”. Você poderia chamá-lo de sistema que se auto reabilita. Como resultado, os usuários finais são ajudados mais cedo ou um problema é evitado, antes mesmo de surgir. Isso não só garante que a satisfação do usuário aumente, mas também que você precise de operadores menos caros, levando a que seus custos totais de TI diminuam.”

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