Porto Itapoá
serviços contemplados
Qual era a necessidade do Porto Itapoá?
Diante da evolução e crescimento iminente das operações portuárias, e empresa buscava maior eficiência do departamento de TI, além da garantia do cumprimento do SLA (nível de acordo de serviços) em diversos processos. Até então, o departamento recebia a demanda e entrava em contato pelo responsável da área para esclarecer eventuais dúvidas e saber a real necessidade da abertura do chamado, o que resultava em gasto excessivo de tempo das equipes.
A ferramenta contratada no início das operações deixou de atender às demandas das atividades do Porto, que contava com um catálogo com 428 serviços, 59 categorias e 150 subcategorias.
Sobre Porto Itapoá
O Porto Itapoá iniciou suas operações em junho de 2011, sendo considerado um dos terminais mais ágeis e eficientes da América Latina e um dos maiores e mais importantes do País na movimentação de cargas conteinerizadas. Localizado em Santa Catarina, o Porto Itapoá está posicionado entre as regiões mais produtivas do Brasil, contemplando importadores e exportadores dos mais diversos segmentos empresariais.
Como foi a implementação da solução TOPdesk?
“Depois de pesquisarmos no mercado, a TOPdesk se mostrou o parceiro adequado e aderente às nossas necessidades para trazer inovações e facilitar o dia a dia dos colaboradores”, conta Thiago Carvalho de Lima, analista responsável pelos processos do Porto Itapoá.
O go live da nova solução de service desk aconteceu em março de 2021, e na implementação, a TOPdesk ajudou a encontrar soluções que atendessem às expectativas com o planejamento organizado e feito a quatro mãos. O modelo de negócios acabou sendo também um diferencial por dar flexibilidade de escolha aos administradores.
O formato vem ao encontro do nosso desejo de transformar a ferramenta em um Centro de Serviço Compartilhado e expandi-la para outros departamentos, além de TI”
Thiago Carvalho de Lima, analista responsável pelos processos do Porto Itapoá
Benefícios conquistados com a solução TOPdesk
Com a TOPdesk, além de contemplar a aprovação prévia das solicitações pelos gestores das áreas, a inclusão de formulários com campos obrigatórios de preenchimento faz com que a informação chegue completa. Isso reduz a troca de e-mails e concentra as informações de forma transparente e acessível tanto para quem está trabalhando com a solicitação, quanto para o solicitante.
A integração com outras ferramentas, o Portal de Autoatendimento de uso intuitivo e amigável e a obtenção de indicadores que contemplam, por exemplo, a quantidade e status dos chamados e as mudanças solicitadas, foram outros facilitadores. As informações dos dashboards obtidas em tempo real permitem uma visibilidade maior e holística dos gargalos, auxiliando a priorização das demandas e a tomada de decisões para obtenção de melhorias nos processos e, consequentemente, aumento da produtividade.
Desde março, quando a ferramenta entrou em operação, a nossa meta está acima da esperada. Enquanto, em janeiro e fevereiro, foi classificada, respectivamente, como aceitável e abaixo da meta".
Thiago Carvalho de Lima, analista responsável pelos processos do Porto Itapoá
Planos para o futuro
Atualmente, as informações relevantes de service desk estão sendo montadas e centralizadas em uma Base de Conhecimento para uso da equipe de TI e consulta por parte dos usuários. Com as instruções de trabalho dentro da ferramenta de ITSM, contemplando os problemas mais frequentes e suas respectivas soluções, o objetivo é que, em breve, muitos chamados sequer necessitem ser abertos.
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