SOC
de chamados atendidos dentro do prazo
mensagens recebidas por mês via chat
SOC e TOPdesk: uma parceria de sucesso
O SOC é um software de gestão ocupacional para empresas que prestam serviço na área de Saúde e Segurança do Trabalho, além de emitir as obrigações das Normas Regulamentadoras (NRs) determinadas pelo Governo. Dessa forma, a solução da TOPdesk auxilia os clientes SOC em diversas tarefas no sistema, como tirar dúvidas de utilização e no acesso às resoluções dos problemas de TI do dia a dia, em uma parceria que já dura mais de dois anos.
Sobre SOC
O SOC, anteriormente conhecido como AGE Technology, desenvolve o produto que acabou renomeando a companhia. Há 20 anos o SOC oferece soluções inovadoras para o mercado de Saúde Ocupacional.
Resultados na prática
A empresa adotou a TOPdesk na área de suporte e a taxa de resolução de atendimento dos chamados dentro do prazo saltou de 60% para 95%.
Hoje, a TOPdesk possibilita ainda para o SOC, por meio da API de dados, a integração de todas as informações do Power BI, o que melhorou os indicadores da empresa, separando e parametrizando as interações entre as equipes, nos clientes, por tempo de atendimento, entre outros, possibilitando uma visão macro para a gestão e também a individual para os operadores.
A TOPdesk atende a uma ampla gama de extração de dados, o que anteriormente era um recurso limitado. Dessa forma, o book de indicadores possui um alto grau de maturidade e possibilidade de engajamento, auxiliando nas apresentações de gestores, diretoria e até junto ao cliente, com a segurança de uma informação consistente.
A solução da TOPdesk oferece a possibilidade de conversa via chat com o cliente, por meio do Portal de Atendimento que passou a ser um diferencial, visto que engajou os clientes do SOC na adesão da solução. O chat do portal do TOPdesk auxiliou a promover conversas em tempo real com os clientes da empresa, com um atendimento humanizado.
O ganho de agilidade foi o principal diferencial, pois o operador conduz mais de um chamado ao mesmo tempo e, com a TOPdesk, ganhamos mais velocidade na resposta para o atendimento, o que é um benefício para o empregado, o prestador e ainda para o cliente na devolutiva. Nosso tempo de resposta é de duas a quatro horas e nosso cliente não passa mais de um período do dia com suas questões sem resposta.
Jullyana de Castro, coordenadora de Suporte da SOC
Evolução do Service desk
No primeiro mês, foram 200 chamados e conversas em chats. Hoje, os números atingem cerca de 1500 mensagens por mês via chat. Jullyana completa: “a solução promoveu a melhora no relacionamento com nossos clientes, pois a assertividade e os alertas de retornos de ambas as partes são ainda grandes diferenciais da ferramenta”.
Diante desta alta adesão, o SOC pretende evoluir este ano para a implementação de um chatbot, que será integrado com ao TOPdesk, levando a empresa para outro patamar de atendimento. O que deve, de acordo com os planos da empresa, evoluir para a tecnologia de IA para oferecer mais funcionalidades com a automação de processos robóticos (RPA).
Por que a escolha do TOPdesk como solução de service desk?
O SOC optou pela TOPdesk por tratar-se de uma ferramenta robusta, que oferece as funcionalidades que a empresa buscava, com uma ótima relação custo-benefício, além do apoio próximo e contínuo.
A implementação da solução da TOPdesk é parte de um projeto maior da área do suporte do SOC que teve início em 2018 e tinha o desafio de melhorar e ampliar o nível de atendimento ao cliente por meio da implementação de um suporte 5.0, sem perder o foco no atendimento personalizado.
O atendimento foi ótimo desde a negociação, passando pela apresentação do produto e continua até hoje, após a implementação que ocorreu em 2019. Além disso, a plataforma da TOPdesk é madura, segura e conta com esse bônus da proximidade junto ao cliente
Jullyana de Castro, coordenadora de Suporte da SOC
Turbine também os seus resultados com o TOPdesk
O SOC é mais um caso de sucesso da TOPdesk que mostra todo o potencial e benefícios conquistados com a nossa ferramentas de ITSM e Enterprise Service Management (ESM) para o service desk.
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