Sysmex
aumento de produtividade da gestão
menos ligações de TI sobre status de chamados
A Sysmex encarou o desafio de aprimorar e automatizar seus processos de service desk que, até o ano de 2019, eram feitos de forma manual por intermédio de um sistema opensource. A ferramenta anterior possuía tratativas de chamados de help desk à base de e-mails, um cenário obsoleto para TI e que se refletia nas demais áreas de negócios.
Sobre Sysmex
A Sysmex é uma empresa multinacional japonesa especializada no desenvolvimento e fabricação de equipamentos e reagentes nas áreas de hematologia, urinálise e citometria de fluxo para o exigente mercado de diagnósticos in vitro e de laboratórios clínicos.
A empresa possui escritórios em Curitiba, São Paulo, Santiago, Cidade do México, Bogotá e Miami, responsáveis pelas atividades de marketing, vendas, suporte técnico e científico.
Por que a TOPdesk?
Dentre as opções analisadas, segundo Carlos Bernardes, head de TI da América Latina da Sysmex, a solução da TOPdesk se mostrou a mais competitiva em flexibilidade e na relação custo-benefício, sendo adquirido o modelo SaaS, com 200 usuários na região.
Os pontos determinantes para a escolha foram a facilidade e a rapidez de configurar todo aquele fluxo, pois os sistemas concorrentes demandavam processos complexos e muito desenvolvimento para funcionar
Carlos Bernardes, head de TI da América Latina da Sysmex
Benefícios conquistados com a solução TOPdesk
Além dos benefícios da rápida implementação, a Sysmex ganhou visibilidade em tempo real da quantidade de chamados em aberto e a volumetria.
No segundo semestre de 2021, a Gestão de Ativos do datacenter também foi levada 100% para dentro do TOPdesk. Hoje é possível visualizar diretamente no Power BI o dashboard com o número de garantias vencendo, computadores, servidores ou celulares a serem trocados, permitindo o planejamento da substituição desses equipamentos ou softwares.
Outro processo que deixou de ser manual se refere às solicitações de melhorias dos sistemas. O atual fluxo de análises e aprovações – que começa no módulo de Gestão de Mudanças do TOPdesk – propiciou um ganho de tempo na ordem de 50% quando comparado ao método anterior.
O time fez as adaptações para atender necessidades específicas em cada área. Em Compras, houve a criação de um portal para aquisição de material. O usuário seleciona o item no webshop e o TOPdesk manda as informações diretamente para o ERP da SAP. Em seguida, é gerada uma requisição automática e a compra é efetuada. O processo todo, que levava cinco dias, entre troca de e-mails e aprovação, agora acontece em minutos.
Depois de implementada a solução na TI, a Sysmex aproveitou a ferramenta em outras áreas onde existiam grandes fluxos de e-mails para trazer mais produtividade, como RH, Financeiro, Compras e Marketing, já que o aumento da produtividade foi alcançado quase que imediatamente após a primeira etapa de implementação – período que durou apenas dois meses. Com as solicitações centralizadas, os departamentos ganharam tempo e transparência para resolver os requerimentos dos usuários.
Era preciso buscar as informações e montar relatórios, demorava horas para conseguir. Atualmente é imediato, ganhei 60% do meu tempo e os usuários passaram a ter acesso em tempo real. Com isso, as ligações para suporte para saber o status dos chamados diminuíram em 98%
Carlos Bernardes, head de TI da América Latina da Sysmex
Planos futuros
Em março de 2022, a TOPdesk começou também a ajudar a Sysmex a atender pedidos de distribuidores nesse processo disparando as atividades a serem feitas pelos colaboradores do back office assim que o executivo de contas fechar a negociação com o distribuidor, coordenando todas as ações, da compra até o contrato. “Com a expectativa de novos negócios nos próximos anos, o número de processos internos também deve crescer exponencialmente e a TOPdesk tem sido uma aliada muito importante para este avanço estruturado”, finaliza Bernardes.
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