Unimed Belém

Unimed Belém transforma processos de TI e atendimento com a TOPdesk

Quer saber como a solução TOPdesk pode ajudar você e sua equipe de service desk? Nada melhor do que ouvir as palavras de quem já utiliza a nossa solução!

Continue lendo para saber como foi a experiência da Unimed Belém com o TOPdesk, as dificuldades, resultados e planos para o futuro!

Dificuldades enfrentadas

O cenário enfrentado pela Unimed Belém era caótico. A cooperativa já havia adotado outros 5 sistemas. No entanto, eles projetaram uma adaptação muito grande, com parametrizações difíceis de serem colocadas na prática.

Era impossível controlar os prazos e as exigências específicas de cada setor. A área de TI (Tecnologia da Informação), por exemplo, não conseguia saber quantos computadores precisavam atender e quais eram os departamentos que demandavam mais suporte.

Já na Ouvidoria, não tinha controle algum dos status dos atendimentos. Os clientes trouxeram feedbacks sobre os serviços da operadora e não era possível saber quais reclamações foram resolvidas – e em qual prazo.

A situação era bem grave, já que por lei a  ANS  (Agência Nacional de Saúde Suplementar) determina um prazo de resposta específico para cada tipo de chamada. E quando isso não é cumprido a operadora está sujeita a advertências e até multas.

Como a TOPdesk ajudou a transformar a Unimed Belém?

Ao receber a visita do tempo da TOPdesk, o gestor descobriu um software focado e pronto para controlar as demandas internas da cooperativa.

O primeiro setor que iniciou a utilização foi a Ouvidoria, no ano de 2016. O que começou como uma implantação simples realizada em apenas 1 semana hoje se estende em 18 setores da Unimed Belém.

E o mais importante: a equipe de tecnologia da TOPdesk participou da implantação apenas da primeira área, orientando o ritmo de Fábio Nunes na adoção das demais seguintes.

Quais foram os resultados conquistados?

O uso que a Unimed Belém faz do TOPdesk é tão disruptivo que Fábio Nunes descreve o software em uma só palavra: interessantes. “O grande problema dos sistemas do mercado é que eles não vêm com o feijão com o arroz. Nos outros não tínhamos isso preparado.”

De maneira geral, hoje a Unimed Belém utiliza o sistema em sua plenitude. Foram contratadas 2 licenças: uma direcionada ao cliente externo e outra ao cliente interno, com o total de mais de 100 usuários.

Hoje tudo é controlado, cada usuário pode emitir relatórios no próprio TOPdesk . Alguns setores mais estratégicos utilizam uma ferramenta de BI (Business Intelligence) que fornece análises mais profundas, coletando e analisando as informações do TOPdesk.

A implantação está em um nível tão simples que os próprios colaboradores são capazes de fazer parametrizações específicas, não tendo o tempo de TI como gargalo.

O sistema permite criar várias funcionalidades, como a configuração dinâmica de e-mails . A Ouvidoria, por exemplo, tem um modelo de e-mail de entrada, um de encerramento e outro de mudança de ação, o que facilita o trabalho dos operadores.

Este setor também tem agora um controle total das demandas dos clientes . Hoje os pedidos são categorizados e priorizados pelo próprio operador. Se o chamado não for resolvido em até 3 dias antes do término do prazo determinado pela ANS, o responsável pelo pedido é notificado. Caso atinja 2 dias, o solicitante recebe um e-mail avisando o status.

“Como a Ouvidoria depende de outros setores, os e-mails são disparados com a ação necessária. As respostas caem direto no sistema, registrando cada passo da solicitação. Isso ajuda no controle das pendências e também no cumprimento dos nossos SLAs internos”, conta Nunes.

Caso o cliente entre em contato com o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) solicitando o endereço de um consultório médico, o atendente registre o pedido e o TOPdesk envia um SMS com o endereço. Basta clicar no link encurtado disponível na mensagem.

Já a área de TI tem controle total de todas as demandas . As ações de Service Desk (manutenção de computadores, serviços de e-mail e rede, por exemplo) agora são 100% acompanhadas.

Impacto positivos em diversos setores além da TI da Unimed Belém

Outro departamento impactado de maneira positiva foi o  Jurídico . Ele atende os clientes internos da Unimed Belém (outros setores da cooperativa) e recebe as demandas pelo Portal do Solicitante, ambiente totalmente construído dentro do TOPdesk.

Caso o pedido seja a posição da análise de um contrato, o setor solicitante preenche os requisitos solicitados, anexa esse documento e aguarda a resposta, que será dada dentro do sistema.

O Portal do Solicitante também é utilizado por Recursos Humanos . É por lá que os colaboradores enviam pedidos como troca de crachá e férias.

Uma utilização estratégica do TOPdesk acontece no setor de Intercâmbio, que realiza a comunicação com outras Unimeds do País. Caso um cliente de outra Unimed seja atendido em Belém, é preciso solicitar no sistema da Unimed Brasil o número de atendimento, uma exigência da ANS.

Hoje a Unimed Belém não precisa mais acessá-lo. O TOPdesk foi integrado a ele, basta fazer o pedido diretamente. Uma grande economia de tempo, garantindo mais agilidade no atendimento.

Quais são os planos para o futuro?

Nesse momento, 3 outros setores da cooperativa aguardam para iniciar a utilização do TOPdesk. A parametrização está pronta, faltando apenas realizar o ciclo de capacitação para utilizá-lo na prática.

“Isso somente não aconteceu ainda pois 100% da equipe de TI está envolvida na atualização do nosso sistema de atendimento”, explica o avaliador.

E para o futuro, os planos são de ampliar a parceria, adotando 2 novos módulos: Gestão de Reservas e de Carros.

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